Am 12. August 2025 haben Plat4mation, Rituals und ServiceNow erfolgreich den ServiceNow Retail Operations in London gestartet. Dieses Pilotprojekt für Großbritannien und Irland ist eine historische Premiere für Nord-EMEA, und wir könnten nicht stolzer sein.
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Mariska Dalmulder
Commercial Lead Retail
Um eine globale Einzelhandelsmarke zu betreiben, muss ein Gleichgewicht zwischen Kundenerlebnis und reibungslosen Abläufen im Laden gefunden werden. Bei Rituals benötigten die Teams in den Läden einen schnelleren und einfacheren Zugang zu der richtigen Unterstützung, damit sie den Betrieb ohne Unterbrechungen aufrechterhalten konnten. Die bisherigen Prozesse erschwerten eine schnelle Lösung von Problemen und boten keinen Überblick über die wiederkehrenden Herausforderungen, mit denen die Teams in den Läden konfrontiert waren.
Damit sich die Filialen weiterhin auf das Kundenerlebnis konzentrieren konnten, benötigte Rituals eine moderne, skalierbare Lösung, die den Support optimieren und umsetzbare Erkenntnisse liefern konnte.
Unser Ziel war einfach, aber ehrgeizig:
1) Vereinfachung des Supportprozesses für die Teams in den Filialen.
2) Nahtloser Zugang zu Lösungen und Wissen.
3) Gewinnung umsetzbarer Erkenntnisse zur kontinuierlichen Verbesserung der Abläufe.
Anstatt Zeit mit der Navigation durch komplexe Kanäle zu verbringen, konnten die Mitarbeiter schnell und effizient auf den richtigen Support zugreifen. Mit dem neuen ServiceNow Retail Operations verfügten die Teams in den Filialen von Rituals nun über:
Es hat nicht nur die Arbeit effizienter gemacht, sondern den Teams auch das Selbstvertrauen und die Freiheit gegeben, sich auf das zu konzentrieren, was sie am besten können: jedem Kunden, der die Filiale betritt, das Rituals-Erlebnis zu bieten.
Der Weg dorthin verlief nicht ganz reibungslos. Wie bei jedem Transformationsprojekt gab es eine Lernkurve. Die Anpassung unserer Arbeitsweise an Rituals nahm Zeit in Anspruch, und wir mussten dabei flexibel bleiben.
Aber genau das machte die Zusammenarbeit so stark. Anstatt Herausforderungen als Rückschläge zu betrachten, haben sich beide Teams engagiert, sich gegenseitig herausgefordert, Vertrauen aufgebaut und schließlich etwas gefunden, das funktioniert.
Ein starker Rhythmus der Zusammenarbeit, gegenseitiges Vertrauen und eine Plattform, die sofortigen Mehrwert liefert und gleichzeitig den Erfolg für die Zukunft sichert.
„Ein klares Beispiel dafür, wie Programme innerhalb von Rituals durchgeführt werden sollten“ – HR-Manager aus Großbritannien über die Partnerschaft zwischen Plat4mation und Rituals.
1. Welche zentralen Herausforderungen wollten Sie mit der Implementierung der Retail-Lösung von ServiceNow lösen?
„Unser Hauptziel ist es, den Support-Prozess für unsere Filialteams zu vereinfachen und sicherzustellen, dass sie schnellen und einfachen Zugang zu der richtigen Unterstützung haben, die sie für einen effektiven Betrieb ihrer Filialen benötigen.“
2. Wie würden Sie die Zusammenarbeit mit Plat4mation während des gesamten Projekts beschreiben?
„Wir passen kulturell gut zusammen und streben beide danach, das Beste aus dem Projekt herauszuholen, indem wir uns gegenseitig ständig herausfordern und gleichzeitig flexibel auf unvorhergesehene Situationen reagieren. Es hat einige Zeit gedauert, unsere Arbeitsweisen aufeinander abzustimmen, aber jetzt haben wir einen starken Arbeitsfluss etabliert, der uns für den Erfolg in den nächsten Phasen rüstet.“
3. Was bedeutet dieser Meilenstein für die digitale Transformation Ihres Unternehmens?
„Als einer der ersten Einzelhändler, der seinen Filialen ein so robustes Support-System zur Verfügung stellt, haben wir nun Zugang zu wertvollen Einblicken in unsere Betriebsabläufe: Was beschäftigt unsere Filialteams? Wie können wir den Filialbetrieb verbessern? Wo gibt es Wissenslücken? Die Nutzung dieser Daten wird uns helfen, den Filialbetrieb effizienter zu gestalten, sodass sich unsere Teams weiterhin auf das Wesentliche konzentrieren können: die Bereitstellung eines optimalen Kundenerlebnisses.“
4. Wie geht es weiter?
„Im nächsten Jahr werden wir uns auf die weltweite Einführung von ServiceNow konzentrieren, damit alle Filialen von einem optimierten Support profitieren können. Gleichzeitig werden wir untersuchen, wie KI unser Wissensmanagement und unseren Support auf die nächste Stufe heben kann.“
Als erster ServiceNow-Partner in Nord-EMEA, der diese Lösung auf den Markt bringt, sind wir stolz darauf, Maßstäbe für die Transformation des Einzelhandels zu setzen und operative Exzellenz mit skalierbarer Innovation zu verbinden.
Durch die Optimierung des Supports, die Erschließung operativer Erkenntnisse und die Vorbereitung auf KI-gesteuerte Verbesserungen positioniert diese Lösung Rituals als führendes Unternehmen im Bereich der operativen Exzellenz im Einzelhandel. Für uns ist dies ein Beweis für den Wert, den eine kollaborative, maßgeschneiderte ServiceNow-Implementierung für Einzelhändler bieten kann, die bereit sind, ihre Filialabläufe zu transformieren.
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