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IT Service Management

Generieren sie Mehrwert durch ServiceNow ITSM

IT-Service-Management (ITSM) hilft Ihnen, qualitativ hochwertige IT-Dienstleistungen anzubieten, um sicherzustellen, dass die Verbraucher dieser Dienstleistungen – das Business – zufrieden sind. Business-Nutzer müssen sich auf ihre Arbeit konzentrieren und dürfen keine Zeit mit der Lösung von IT-Problemen verbringen.

Gleichzeitig sollte die Bereitstellung qualitativ hochwertiger IT-Dienstleistungen kosteneffektiv sein. Um diese Ziele zu erreichen, konzentriert sich unsere ITSM-Implementierung auf mehrere Schlüsselthemen: Bereitstellung großartiger Erfahrungen, kontinuierliche Verbesserung, intelligente Automatisierung, qualitativ hochwertige Daten und Out-Of-The-Box bleiben (OOTB).

Was ist ServiceNow ITSM?

Lesen Sie hier alles, was Sie über das ServiceNow ITSM-Produkt wissen müssen.

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Christian Balzer
Director DE
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3 ways to boost service desk agent
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Großartige Erlebnisse bieten

Business-Nutzer müssen mit der IT interagieren, wenn sie eine Dienstleistung anfordern, eine Idee einreichen oder eine Antwort auf ihre Frage benötigen. Unser Ziel ist es, dafür zu sorgen, dass Ihr Self-Service-Kanal – ob mobil oder über das Internet – zum wichtigsten Supportkanal wird.

Studien zeigen, dass eine effektive Self-Service-Lösung sowohl die Zufriedenheit der Kunden (Mitarbeiter) positiv beeinflusst als auch die Kosten senkt. Auf der Grundlage jahrelanger Erfahrung und unter Verwendung unserer Bibliothek wiederverwendbarer Ressourcen können wir schnell ein qualitativ hochwertiges Self-Service-Portal aufbauen.

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Kontinuierliche Verbesserung

Menschen mögen keine sich ständig wiederholende Arbeit. Wenn Mitarbeiter immer wieder die gleiche Antwort auf die gleiche Frage geben müssen, schöpfen Sie auch nicht das volle Potenzial Ihrer IT-Mitarbeiter aus. Während unserer ITSM-Implementierung setzen wir einen spezifischen Satz von Tools und Modulen zur kontinuierlichen Verbesserung der Arbeitsabläufe ein, nämlich Wissensmanagement, Leistungs-Dashboards und kontinuierliche Verbesserung.

Dies führt zu einer kürzeren Mean Time To Resolve (MTTR), einer höheren First-Line Close Rate (FCR), einer geringeren Anzahl von P1-Vorfällen, niedrigeren Kosten für den IT-Betrieb und vielem mehr.

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Intelligente Automatisierung

ServiceNow bietet mehrere intelligente Funktionen, die wir auf intelligente Weise nutzen. Wir verwenden Predictive Analytics, um die wichtigsten Arbeitscluster, wie Incidents und Requests, zu identifizieren. Wir verwenden diese Informationen, um die relevantesten Virtual-Agent-Konversationen bereitzustellen, die die Self-Service-Erfahrung für Business-Nutzer verbessern. Wir verwenden diese Informationen auch, um die wertvollsten Anwendungsfälle der Automatisierung zu identifizieren und zu realisieren. Zu guter Letzt setzen wir Machine Learning ein, um automatisiertes und intelligentes Ticket-Routing zu unterstützen.


Qualitativ hochwertige Daten

Das Common Service Data Model (CSDM) bildet die Grundlage von ServiceNow und sorgt dafür, dass alles in ServiceNow so funktioniert, wie es beabsichtigt ist. Wir stellen sicher, dass es qualitativ hochwertige Daten enthält. Ein gut gefülltes CSDM sorgt dafür:

  • Business-Nutzer können für sich relevante Dienste anfordern
  • klare Ownership für Wissen, um institutionelles Lernen voranzutreiben
  • Tickets werden an den richtigen Ort geleitet, entweder an interne oder externe Support-Teams.
  • effiziente Analyse der Auswirkungen von Changes
  • GDPR-Anforderungen werden verfolgt
  • und vieles mehr!
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Bleiben Sie Out-Of-Box

ServiceNow ist eine unglaublich leistungsstarke und flexible Plattform, die in großem Umfang konfiguriert und angepasst werden kann. Aber je mehr Sie sich anpassen, desto schwieriger wird es, die Upgrade-Fähigkeit der Plattform aufrechtzuerhalten.

Wir raten Ihnen daher, die neu veröffentlichten ServiceNow-Funktionen optimal zu nutzen, um die Kosten auf ein Minimum zu beschränken. Mit anderen Worten: Bleiben Sie so nah wie möglich an Out-Of-Box.


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Christian Balzer
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