{"id":21209,"date":"2020-04-14T15:20:24","date_gmt":"2020-04-14T15:20:24","guid":{"rendered":"http:\/\/silent-robin.flywheelsites.com\/blog\/why-it-service-providers-dont-have-to-choose-between-operational-excellence-and-a-great-cx-anymore\/"},"modified":"2025-01-17T11:35:18","modified_gmt":"2025-01-17T10:35:18","slug":"operativer-exzellenz-und-cx","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/plat4mation.com\/de\/blog\/operativer-exzellenz-und-cx\/","title":{"rendered":"Warum IT-Dienstleister nicht mehr zwischen Operational Excellence und einer gro\u00dfartigen CX w\u00e4hlen m\u00fcssen"},"content":{"rendered":"<p><strong>Die Kundenerwartungen an Unternehmen, die IaaS-, PaaS- und SaaS-L\u00f6sungen anbieten, steigen und setzen IT-Dienstleister unter Druck, ihre Kundenerfahrung (CX) zu verbessern.<\/strong> <strong>Obwohl man gemeinhin denkt, dass die Mitarbeiter mit Kundenkontakt die Hauptverantwortlichen f\u00fcr ein reibungsloses Kundenerlebnis sind, sind es in Wirklichkeit die zugrunde liegende operative Exzellenz und die Daten, die eine entscheidende Rolle bei der Bereitstellung gro\u00dfartiger Kundenerfahrungen spielen.<\/strong> <strong>Wenn Probleme auftreten, sind sie in der Regel komplexer Natur und erfordern einen erheblichen Zeit- und Ressourcenaufwand f\u00fcr die Kundenansprache, Diagnose und Behebung.<\/strong> <strong>F\u00fcr gro\u00dfe Managed Service Provider ist dies eine erhebliche Investition, die auf Kosten neuer Innovationen und der Einf\u00fchrung neuer Produkte auf den Markt geht.<\/strong><\/p>\n<p>Aber das muss nicht so sein! Heutzutage verf\u00fcgen IT-Dienstleister \u00fcber hochmoderne Technologiel\u00f6sungen, um nicht nur die Bereitstellung und Verf\u00fcgbarkeit von Diensten zu gew\u00e4hrleisten, sondern auch ein hervorragendes Kundenerlebnis zu bieten. Sie sind in der Lage, Probleme proaktiv zu erkennen und zu beseitigen, bevor der Kunde \u00fcberhaupt den H\u00f6rer abnimmt. Dies ist besonders wichtig f\u00fcr gro\u00dfe IT-Dienstleister, die den Kundenbetrieb sicherstellen m\u00fcssen.<\/p>\n<p>Letztendlich ist der beste Service kein Service. Durch die Nutzung der Leistungsf\u00e4higkeit von ServiceNow Customer Service Management und IT Operations Management (ITOM) verfolgen wir einen Bottom-up-Ansatz, um dieses Ziel zu erreichen. Wir versetzen IT-Dienstleister in die Lage, operative Exzellenz und nahtlose Kundenerlebnisse gleichzeitig zu erreichen, indem wir:<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Die Punkte miteinander verbinden<\/strong><br \/>\nUnternehmen mit komplexen Produkten und Produktb\u00fcndeln, die entweder gehostet oder vor Ort installiert sind, haben oft einen un\u00fcbersichtlichen \u00dcberblick oder einen mangelnden Einblick in die bei einem Kunden installierten Produkte und die Beziehungen zwischen den Produkten. Durch die Aktivierung von Discovery und Service Mapping in ServiceNow entf\u00e4llt die manuelle Arbeit, die f\u00fcr die Erstellung, Pflege und Nachverfolgung von \u00c4nderungen an Kundenkonfigurationen erforderlich ist, da die Out-of-the-Box-Funktionalit\u00e4t genutzt und die Datenverwaltung und -integrit\u00e4t durchgesetzt wird. Die M\u00f6glichkeit, Komponenten, die einen Service unterst\u00fctzen, in einer einzigen \u00dcbersicht miteinander in Beziehung zu setzen, wird die Transparenz der Kundenumgebungen noch weiter verbessern.<\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li><strong>Proaktive \u00dcberwachung<\/strong><br \/>\nDa alle Services und Infrastrukturen in einer einzigen \u00dcbersicht zusammengefasst sind, k\u00f6nnen Sie in ServiceNow ein Event Management einrichten. Dadurch k\u00f6nnen IT-Dienstleister die Leistungs\u00fcberwachung effizienter gestalten. Ein intelligenter Warnmechanismus, der Warnmeldungen auf der Grundlage von Auswirkung und Kritikalit\u00e4t empf\u00e4ngt, priorisiert und verarbeitet, deckt Probleme auf, noch bevor sie sich auf den Kunden auswirken. Er erm\u00f6glicht die proaktive Erstellung von Vorf\u00e4llen und F\u00e4llen, bei denen Sie Ihren Kunden \u00fcber eine laufende Service-Wiederherstellung informieren, anstatt eine Service-Unterbrechung zu melden. Dies wird die Kundenzufriedenheit erheblich verbessern.<\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li><strong>Das gro\u00dfe Ganze im Blick<\/strong><br \/>\nJe komplexer die angebotenen Produkte sind, desto mehr gilt dies auch f\u00fcr die sie umgebenden Gesch\u00e4ftsabl\u00e4ufe. Globale IT-Dienstleister erleben oft siloartige und fragmentierte Gesch\u00e4ftseinheiten, Prozessdiskrepanzen sowie einen mangelnden Einblick in gemeinsame Daten \u00fcber Silos hinweg. ServiceNow bietet eine einzigartige M\u00f6glichkeit, Teile einer Organisation miteinander zu verbinden, wie z.B. Service Operations mit Customer Support. W\u00e4hrend die Integration von ITOM mit Service Management fr\u00fcher eine g\u00e4ngige Praxis f\u00fcr die interne IT war, geht sie jetzt dar\u00fcber hinaus. Durch die Integration von Customer Service Management und IT Operations Management wird sichergestellt, dass kundenkritische Anwendungen und Dienste in globalen Organisationen \u00fcberwacht werden. Auf diese Weise werden Probleme proaktiv erkannt und behoben, bevor es zu Ausf\u00e4llen w\u00e4hrend der Gesch\u00e4ftszeiten kommt.<\/li>\n<\/ul>\n<h4><strong>Machen Sie Ihre Kunden wichtig<\/strong><\/h4>\n<p>Die Zeit, in der Sie sich zwischen Operational Excellence und einem reibungslosen Kundenerlebnis entscheiden mussten, geh\u00f6rt der Vergangenheit an. Auch wenn Customer Service Management und ITOM getrennt voneinander implementiert werden k\u00f6nnen, sind wir dank unserer umfassenden Kenntnisse der ServiceNow-Module in der Lage, IT-Dienstleistern dabei zu helfen, die M\u00f6glichkeiten der Plattform zu nutzen, indem wir die Module in der gesamten Organisation zusammenf\u00fchren. Durch den Blick auf das gro\u00dfe Ganze k\u00f6nnen wir die besten Kundenerlebnisse schaffen und gleichzeitig operative Exzellenz sicherstellen. Denn das ist es, was die Kunden heutzutage unverbl\u00fcmt erwarten. Dar\u00fcber hinaus bleibt IT-Dienstleistern viel Zeit, um sich auf neue Innovationen zu konzentrieren und ihr Serviceangebot zu erweitern.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Die Kundenerwartungen an Unternehmen, die IaaS-, PaaS- und SaaS-L\u00f6sungen anbieten, steigen und setzen IT-Dienstleister unter Druck, ihre Kundenerfahrung (CX) zu verbessern. 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