Servicegerichtheid en techniek als twee kanten van dezelfde medaille
Om over twee, vijf of tien jaar nog relevant te zijn als IT-dienstverlener is innoveren een absolute must. Daar is visie voor nodig en de bereidheid om buiten de kaders te denken. Bij Plat4mation vond IT-dienstverlener PEAK-IT de innovatiedrang, energie en een gedeelde filosofie om samen service management naar een hoger niveau te tillen.
De eerste stap naar succes is erkennen dat je een probleem hebt
PEAK-IT detacheert IT-personeel, biedt co- en outsourcing oplossingen voor de servicedesk en biedt consultancy bij IT-vraagstukken. Het bedrijf wordt vrijwel dagelijks geconfronteerd met kwesties omtrent service management. Deze vragen kunnen in de meeste gevallen effectief worden opgelost met ServiceNow, het service management systeem dat PEAK-IT gebruikt. Maar soms zijn andere oplossingen nodig, die vaak nog niet bestaan. “Dat is waar het echt interessant wordt”, aldus Marco Batist, manager operations bij PEAK-IT.
Batist: “ServiceNow is een veelzijdig platform waarmee primaire processen zoals het genereren van tickets voor service requests op de servicedesk eenvoudig en overzichtelijk afgehandeld kunnen worden. Maar ik zie al een aantal jaar dat er groeiende behoefte is aan een service management platform waarmee meer mogelijk is. Klanten vroegen om meer functionaliteit, en wij moesten erkennen dat we daar niet direct in konden voorzien. Tegelijkertijd hadden we zelf ook ideeën over wat een service management systeem zou moeten bieden. We hadden zelf kunnen gaan ontwikkelen, maar dat is niet onze core business. We wilden dat aanvullende functionaliteiten ook echt ‘next level’ zouden zijn en daarvoor zochten we een betrouwbare en vakkundige partner.”
Raakvlakken
Plat4mation kwam na bemiddeling door ServiceNow in zicht als passende partner. “Een jong, dynamisch bedrijf met een heel open bedrijfscultuur. Het voelde eigenlijk alsof ik de kantoren van PEAK-IT niet eens had verlaten”, aldus Batist. “Toen ook nog bleek dat Raymond Beijerling, managing consultant bij Plat4mation, net als ik in het verleden in de horeca en service management werkzaam is geweest en daardoor weet waar service uiteindelijk om draait, werd mij al snel duidelijk dat dit een heel succesvolle partnership zou gaan worden. We hadden het nog niet eens over de inhoud gehad.”
Toen Plat4mation met Batist de inhoud in dook, kwamen ook op dit vlak overeenkomsten naar voren. “We merkten dat onze beide klanten dezelfde irritaties hadden als het ging om service management. Waarom was het bijvoorbeeld niet mogelijk om eenvoudig gewerkte uren te registreren of planningen te maken? We waren er snel uit dat we elkaar konden aanvullen.”
“Het is voor ons heel belangrijk om een partner te hebben die de klantvraag kan vertalen in concrete oplossingen. Plat4mation is daar als geen ander toe in staat.” – Marco Batist
Voor PEAK-IT was – en is het heel belangrijk om een partner te hebben die de klantvraag kan vertalen in concrete oplossingen. Batist: “Als technology partner van ServiceNow is Plat4mation daar als geen ander toe in staat. Vanwege de wederzijdse chemie die we vanaf dag één hadden, wilden we graag samen met Plat4mation in gesprek met onze klanten en gelukkig wilde Plat4mation dat ook. We hadden het idee dat Plat4mation veel toe te voegen had aan dit soort gesprekken, omdat zij creatief denken vanuit oplossingen die met ServiceNow gerealiseerd kunnen worden. Plat4mation maakte die verwachting meer dan waar: hun input en zienswijze op de vraagstukken van onze klanten is heel verfrissend.” Wat Batist betreft is het feit dat Plat4mation wereldwijd ServiceNow uitrolt bij sportmerk ASICS het ultieme voorbeeld van de potentie die het slechts vier jaar oude bedrijf heeft.
Een eigen mening is niet eigenwijs
Plat4mation en PEAK-IT proberen gezamenlijk de klantvraag te doorgronden. Maar als blijkt dat die wensen niet realistisch of niet functioneel zijn, dan wordt dat ook zeker duidelijk gemaakt. “Niemand heeft er wat aan als we gaan ontwikkelen voor iets dat uiteindelijk nauwelijks toegevoegde waarde heeft”, vindt Batist. “Raymond Beijerling en de andere medewerkers van Plat4mation hebben dezelfde opvatting. We hebben daar samen ook stappen in gemaakt. Het feit dat Plat4mation service hoog in het vaandel heeft staan, betekent niet dat zij zich altijd dienend opstellen, zeker niet als de klant er uiteindelijk niet mee geholpen is. Dat is een instelling die ik erg waardeer.”
De extra functionaliteit die Plat4mation voor ServiceNow met PEAK-IT ontwikkelt, is blijvend. Batist: “We zouden kunnen zeggen: we gaan voor iedere klant opnieuw ontwikkelen. Maar dat is niet transparant en een verkwisting van tijd, energie en geld. Met de functionaliteiten voor ServiceNow die Plat4mation ontwikkeld heeft, hebben ze voor ons een nieuwe standaard neergezet.”
Future Service
Een belangrijke stap die de twee nu samen zetten is Service Integration and Management (SIAM). Nu steeds meer applicaties in de cloud staan en fysieke IT-infrastructuren in commerciële datacenters worden geplaatst, krijgt de servicedesk steeds meer te maken met externe partijen die verantwoordelijk zijn voor het oplossen van storingen. Daar moet de regie worden genomen, maar dat kan alleen als de servicedeskmedewerker de juiste informatie heeft om sturing te kunnen geven. Beiden partijen richten zich ook op andere afdelingen. Processen van facility en HR worden in het service management systeem geïntegreerd.
Batist: “Plat4mation heeft hier een belangrijke voorzet in gegeven en helpt ons om deze verschillende werelden te integreren. We werken samen aan één overkoepelende self-service portal waar je niet alleen terecht kan met je IT-gerelateerde vragen, maar ook bijvoorbeeld een beamer kan aanvragen als je een presentatie moet geven of bij HR terecht kunt met je persoonlijke vragen. Plat4mation heeft op dit vlak niet alleen de technische kennis om dit te realiseren, maar snapt ook dat de voorkant van het systeem zo gebruiksvriendelijk mogelijk moet zijn. Terwijl aan de achterkant van het systeem netjes volgens vastgelegde processen zoals ITIL (Information Technology Infrastructure Library) wordt gewerkt.”
Zowel Plat4mation als PEAK-IT kijken al verder dan het self service portal waarin meerdere afdelingen van bedrijven zijn geïntegreerd. De volgende stap is business intelligence, waarmee op basis van onder meer Big Data bijvoorbeeld predictive analysis ingezet kan worden. Zo kunnen workloads voor de servicedesk accuraat worden ingeschat waardoor de kans dat deze overbelast raakt veel kleiner is. “Dat is overigens slechts een klein voorbeeld van wat mogelijk is”, aldus Batist. “We zullen de komende jaren gaan zien dat de vele informatiestromen die op het service management platform samenkomen tot geheel nieuwe inzichten leiden. Plat4mation loopt daarin wat mij betreft ver voor de troepen uit door de balans tussen techniek en servicegerichtheid als uitgangspunt te nemen. Ik denk dat die balans de essentie is van de filosofie die Plat4mation en PEAK-IT met elkaar delen”, besluit Batist.
Blijf op de hoogte, net als 1400 andere ServiceNow-professionals
Schrijf je in voor onze maandelijkse Flow@Work Exclusive nieuwsbrief bomvol inzichten, best practices en tips over hoe je werk laat flowen op het Now®-platform.
Raymond Beijerling