Lever een ultieme klantervaring en verhoog de klanttevredenheid door ze te betrekken bij live- en omnichannelcommunicatie. Vergroot het klantenbehoud door problemen snel en proactief op te lossen.
Klanten verwachten meer dan ooit
Tegenwoordig verwachten klanten een uitstekende service. Overal en op elk moment. Klanten vergelijken je niet met jouw directe concurrenten, maar met degenen waar ze ooit de beste service hebben gekregen. Een goede klantenservice is daarom belangrijk, zodat je mee gaat in de hoge verwachtingen van klanten en je je strategische doelen bereikt.
Maar hoe gaat dat in de praktijk? Uit een onderzoek van Bain & Company blijkt dat veel bedrijven van mening zijn dat ze een uitstekende klantervaring bieden. Minder dan 10% van hun klanten was het echter daarmee eens. Een realitycheck. Deze discrepantie kan tot klantverlies en vermindering van inkomsten leiden. En het kan zelfs reputatieschade veroorzaken.
Mariska Dalmulder
Blijf op de hoogte van de toenemende verwachtingen en eisen van klanten
Maar hoe ziet ideale klantenservice eruit? Wat willen de klanten tegenwoordig? Drie kernwoorden: kort, bondig en relevant. De moderne klant verwacht snelle en duidelijke antwoorden op hun vraag; een antwoord met informatie die consistent is en past bij de situatie.
Tegenwoordig is tijd heel kostbaar. Bedrijven moeten hun klanten op een snelle manier van dienst zijn en tegelijkertijd een zo persoonlijk mogelijke ervaring bieden. Gedreven door de moderne technologie en media verwachten klanten dat je altijd bereikbaar bent. De juiste tools faciliteren een korte, bondige en relevante communicatie met je klanten.
Modernisering van Customer Service Management met ServiceNow
Legacy CSM-systemen (Customer Service Management) met lange wachttijden, overdracht van gesprekken en gebrek aan kennis om problemen effectief aan te pakken, belemmeren de relaties tussen organisaties en hun klanten. Trage oplossingen, niet-gekoppelde systemen, gebrek aan begrip tussen de problemen en de oorzaken, zijn cruciale punten geworden in de flexibiliteit en voortgang van het leveren van service.
Gelukkig kunnen alle huidige en potentiële klantgegevens op één platform worden vastgelegd: ServiceNow. Dit platform biedt een moderne, transparante en effectieve manier om klantenservice te bieden aan veeleisende klanten. Het is een ecosysteem van tools en gemoderniseerde processen om de ultieme ervaring te bereiken die klanten wensen.
De oplossing: Case Management
Case Management in ServiceNow richt zich op het vastleggen van alle benodigde informatie uit de klantvraag in een caseticket, waarmee het probleem zo snel mogelijk kan worden opgelost en het oplossingsproces inzichtelijk is. Hier wordt elke klantvraag geregistreerd en opgepakt door klantenservicemedewerkers.
Deze cases bevatten de volledige communicatie tussen klant en medewerker. Daarnaast biedt het tools voor het oplossen van problemen: medewerkers kunnen cases doorsturen naar de juiste afdelingen op basis van de aard van het probleem, zoeken in een kennisdatabase voor een snel antwoord of verbinding maken met een engineer die dicht bij de locatie van het probleem is om het ter plekke op te lossen.
ServiceNow erkent de uitdaging om klantervaring op maat te leveren. Daarom biedt hun toepassing verschillende methoden voor klantbetrokkenheid en communicatie die kunnen worden aangepast aan de behoeften van het bedrijf. Of dat je nu zakelijke of particuliere klanten bedient, ServiceNow biedt kanalen die integreren met jouw strategie en de voorkeur van de klant.
Een omnichannel-oplossing voor iedereen
ServiceNow CSM biedt oplossingen voor meerdere communicatiekanalen, zodat elk type klant kan worden geholpen. Met dit systeem kunnen jouw klanten:
- Rechtstreeks een e-mail sturen naar de servicedesk en wordt automatisch een case aangemaakt
- Een medewerker bellen via de telefoon
- Chatten met een virtuele of actieve medewerker over vooraf gedefinieerde onderwerpen
- Je bereiken via sociale media zoals Twitter of Facebook
Daarnaast is een populaire oplossing om selfservice te bieden. Klanten die zichzelf helpen, kunnen het oplossen van problemen in grote mate versnellen. De CSM-oplossing biedt een vooraf geconfigureerde webserviceportal, waar klanten zelf zaken oplossen (bijvoorbeeld wachtwoordwijzigingen). ServiceNow CSM bevat meerdere kostenbesparende opties om klanten in staat te stellen hun problemen op te lossen zoals het hen uitkomt.
Ten slotte biedt Knowledge Management antwoorden voor klanten in een standaard en gebruikersvriendelijke FAQ-stijl.
Klantenservice is een teamsport: geef je medewerkers slagkracht
Klantenservice is niet de enige afdeling die verantwoordelijk is voor service. Om de meest efficiënte en eersteklas service te leveren, moeten de afdelingen samenwerken om binnenkomende problemen op te lossen en nieuwe problemen te voorkomen.
ServiceNow helpt om een naadloze overgang tussen verschillende teams te creëren. CSM integreert goed met andere ServiceNow-modules, zodat het nog meer zicht geeft op de processen en onderlinge relaties. Bovendien zorgen hulpmiddelen zoals Visual Task Board ervoor dat medewerkers tickets kunnen toewijzen aan de juiste afdelingen voor een snelle oplossing en heb je een voortgangsoverzicht.
