Haal het maximale uit je ServiceNow PPM-implementatie door de implementatiekwaliteit te meten
Het is algemeen bekend dat de kwaliteit van je PPM-implementatie de kwaliteit van je besluitvorming bepaalt. Want als je beslissingen baseert op onnauwkeurige gegevens, behaal je nooit het beoogde resultaat met jouw beslissingen. Daarom is datakwaliteit van cruciaal belang bij projectmanagement, want je beslissingen hebben ook invloed op de realisatie van de bedrijfsstrategie. Als je dit op de verkeerde manier aanpakt, krijg je een zogenaamd watermeloenproject. Gegevens van je systeem geven dan niet de werkelijke projectstatus weer. Deze situatie wordt binnen projectmanagement ook wel omschreven als ‘groen’ van buitenaf, maar ‘rood’ van binnen. Net zoals een watermeloen.
Meet je implementatiekwaliteit
Zodra je het moment met de traditionele Go-Live-taart voor je ServiceNow-implementatie bent gepasseerd, begint het echte werk. Als je watermeloenprojecten wilt voorkomen, is het belangrijk om te beginnen met het meten van de datakwaliteit zodra je live bent. We raden je sterk aan om dat vanaf het begin te doen, omdat het je zal helpen de kwaliteit van de datakwaliteit te herkennen. Met ServiceNow kan je gegevens over langere tijd meten, zoals uitgaven versus voortgang, plotselinge planningswijzigingen, burn rate, meerwaarde-analyse, gebruikte recordentiteiten, updateverhouding, enz. (ook wel bekend als Performance Analytics).
OOTB vs. maatwerk
De plug-in voor PPM wordt geleverd met een aantal geweldige workbenches, portals, workflows, rollen en logica die gebruikers ondersteunen bij het vervullen van hun rol. Tijdens de implementatie is het belangrijk dat wijzigingen die zijn aangebracht ter ondersteuning van de organisatieprocessen en governance goed worden afgewogen ten opzichte van OOTB-functionaliteit (Out Of The Box). OOTB betekent niet dat je niets kunt veranderen. ServiceNow is een flexibel platform dat in hoge mate kan worden aangepast. Maar er zijn enkele onderdelen waar je beter vanaf kunt blijven om de prestaties en de upgradebaarheid te waarborgen. Zo zorg je ervoor dat je nog vele jaren kunt profiteren van al je implementatie-inspanningen. Het meten van het aantal wijzigingen (zoals extra velden, tabellen, bedrijfsregels) en het duidelijk identificeren van het effect op OOTB zorgen ervoor dat je de juiste beslissing neemt. Bovendien verlegt het de focus naar resultaat (doel) in plaats van naar output (“we moeten het op deze manier doen, omdat we het altijd zo hebben gedaan”).
Geen governance en onduidelijke processen
Governanceprocessen kunnen een positieve invloed hebben op de datakwaliteit. Als je ServiceNow-data gebruikt in governancemeetings, krijgt het meer aandacht. Ten tweede, als er meerdere processen binnen één organisatie zijn die een negatief effect hebben op de datakwaliteit, ervaren projectmanagers een zware administratieve last bij het gebruik van verschillende tools, templates en rapporten. Ten slotte kan het ook onduidelijk zijn welke processen er zijn en wat er moet gebeuren. Door de kwaliteit van je implementatie te meten, worden deze problemen geïdentificeerd en kan je ze direct oplossen. Slechte datakwaliteit is terug te voeren op ambigue processen en kan worden opgelost door begeleiding te bieden over de manier van werken en de rol van elke persoon.
Root Cause Analysis: Ontbrekende kennis
De meeste mensen houden niet van administratief werk. Dit soort werk wordt dan ook tot een minimum beperkt als onduidelijk is waarvoor de gegevens worden gebruikt en hoe het je medewerkers kan helpen. Alleen als je met resourceplannen werkt en medewerkers aan projecten toewijst, wordt dit gedaan. Maar hoe zit het met de risico’s, problemen, acties, beslissingen en planning (anders dan een taak voor tijdschrijven)? Als mensen niet weten hoe ze ermee om moeten gaan of hoe ze deze op de juiste manier in ServiceNow moeten registreren en begrijpen waarvoor het dient, doen maar weinig mensen het daadwerkelijk. Door te meten welke elementen van een project worden gebruikt, kun je deze problemen identificeren. Als je gebruikers extra training geeft in het gebruik van de volledige configuratie, wordt ook de kwaliteit van de implementatie verbeterd. Uit onze ervaring blijkt dat hoe meer elementen binnen een projectrecord worden gebruikt, hoe voorspelbaarder een project wordt. Daarmee wordt ook de output betrouwbaarder en kan je de portfolio-afhankelijkheden makkelijker beheren.
Onderschatting van het transformationele aspect
Een van de moeilijkste onderdelen van een ServiceNow PPM-implementatie is het transformationele aspect. Het gaat om het adopteren van de tool, samenwerking en transparantie om de meerwaarde voor de organisatiestrategie te maximaliseren. Soms wordt er gedacht dat vastgelegde data ook tegen je kan worden gebruikt. Een bekend voorbeeld is het geven van inzicht in risico’s en vraagstukken. ‘Rode’ problemen kunnen worden geïnterpreteerd als wanbeheer. Een projectmanager die rode risico’s meldt, heeft grote problemen. Hij wordt geconfronteerd met extra werk en moet tijd en moeite besteden om zich te verantwoorden in managementvergaderingen. Bij het meten van adoptie gaat het erom te meten hoe vaak records worden bijgewerkt, hoeveel mensen inloggen, of de gegevens worden nurtured en hoe gegevens worden gebruikt. Transformationele afwijkingen moeten worden aangepakt door aanvullende ondersteuning te bieden aan specifieke gebruikersgroepen en afdelingen. Hierbij is het belangrijk dat je het doel uitlegt, wat er van hen wordt verwacht en hoe hun inspanningen bijdragen aan het grotere geheel.
Onze meerwaarde
Wij zijn een van de 5 erkende ServiceNow ITBM-partners in EMEA en hebben al vele PPM-implementaties verzorgd. Klanten betrekken ons in uiteenlopende fasen van hun implementatie: van een vroeg stadium zoals definitie van eisen/resultaten tot tussentijds advies tot end-to-end implementatieprojecten. Dankzij onze uitgebreide expertise op het gebied van PPM, ServiceNow en Performance Analytics, hebben we een kant-en-klare meetmethode voor datakwaliteit inclusief dashboard gecreëerd die we eenvoudig bij klanten kunnen implementeren.
Deze unieke aanpak geeft jou inzicht in het volgende, zodat je gegarandeerd het maximale uit jouw ServiceNow-project haalt:
- Gebruik van de PPM-oplossing
- Updatekwaliteit
- Potentiële verbeterpunten
- De mate van maatwerk (mogelijk van invloed op prestaties en upgradebaarheid)
- Identificatie van procesknelpunten, inclusief oplossingsvoorstel
Blijf op de hoogte, net als 1400 andere ServiceNow-professionals
Schrijf je in voor onze maandelijkse Flow@Work Exclusive nieuwsbrief bomvol inzichten, best practices en tips over hoe je werk laat flowen op het Now®-platform.
Jochen Vos