7 tips voor het inzetten van ServiceNow voor COVID-19
COVID-19 raakt de hele maatschappij. Regeringen over heel de wereld hebben strenge regels opgelegd en organisaties proberen met man en macht alle benodigde voorzorgsmaatregelen te treffen om de gezondheid van hun medewerkers te waarborgen. Gezien de uitdagende tijd waarin we leven en wij onze klanten en ServiceNow-gebruikers zoveel mogelijk willen helpen, hebben we 7 tips op een rijtje gezet over hoe je ServiceNow kunt inzetten bij het managen van de COVID-19-situatie in jouw organisatie.
1. Vier gratis apps in de ServiceNow Store*
ServiceNow biedt vier gratis applicaties aan om organisaties en overheden zo goed mogelijk door de COVID-19-pandemie te helpen. Bij deze bieden wij de implementatiediensten aan, waarvan wij alle gemaakte winst aan een goed doel gerelateerd aan COVID-19 doneren. Neem contact met ons op als je hier graag meer over wilt weten (voorwaarden zijn van toepassing).
De 4 applicaties zijn:
- Emergency Response Operations
Deze ServiceNow-workflow is oorspronkelijk gebouwd door het Washington State Department of Health en ondersteunt staten, lokale overheden en bedrijven in noodsituaties en met hun paraatheid. Het is met name geschikt voor het garanderen van een optimale bezetting van personeel en middelen op cruciale locaties.
- Emergency Outreach, Emergency Self Report & Emergency Exposure Management
Deze drie applicaties zijn ontworpen om bedrijven en medewerkers te helpen verbonden, up-to-date en effectief te blijven in tijden van crisismanagement.
* De applicaties zijn per direct gratis beschikbaar. Je kunt ze kosteloos gebruiken t/m 30 september 2020, waarna je een licentie moeten aanschaffen.
2. Gebruik de Service Portal voor openbare aankondigingen
Deel de laatste stand van zaken rondom bedrijfsbeleid en coronavirusmaatregelen via de Service Portal. Gebruik de aankondigingsfunctie die beschikbaar is voor alle ServiceNow-klanten. Lees hier hoe je dit moet configureren.
Tip: Maak een aparte pagina (knowledge article) aan met alle informatie over het coronavirus en hoe jouw bedrijf hiermee omgaat, zodat je medewerkers één locatie hebben waar ze alle benodigde informatie kunnen vinden.
3. Gebruik Knowledge Mngt om thuiswerkers te ondersteunen
Als je IT-afdeling overspoeld wordt door vragen over videovergaderen en andere diensten voor werken op afstand, publiceer (of push) dan relevante knowledge articles. Voeg daarnaast een sectie met veel gestelde vragen toe aan de knowledge base die het belangrijkste HR-beleid beschrijft – met antwoorden op vragen zoals “Wat moet ik doen als mijn geplande vakantie naar het buitenland plotseling is geannuleerd?”.
4. Schakel Virtual Agent in om FAQs/aanvragen te verwerken
Activeer de Virtual Agent om je medewerkers te helpen bij het vinden van antwoorden op hun vragen. De Virtual Agent verzamelt vragen van medewerkers, waarna ServiceNow NLU de vraag interpreteert en het antwoord geeft door ze door te sturen naar knowledge articles, Service Catalogs of externe tools. Als er geen antwoord wordt gevonden, kan je de vraag doorsturen naar de servicedesk of live chat. Zie deze documentatie over hoe je de Virtual Agent het best kunt configureren.
5. Gebruik de catalog om inkomende berichten te stroomlijnen
Zorg dat je Public Health Response- of crisisteam alle inkomende berichten van medewerkers ontvangt via een speciaal catalog item. Communicatie vindt plaats via het ticket, inclusief e-mails, zodat je het werk kunt stroomlijnen en verdelen voor maximale efficiëntie binnen je team.
Andere suggesties voor catalog items:
- Meldingen over werken op afstand
Voor sommige medewerkers is het niet gebruikelijk om thuis te werken. Om een gedetailleerd overzicht te houden waar iedereen is, kun je een record producer en table gebruiken. - Meldingen over inzetbaarheid
Nu alle scholen gesloten zijn, moeten mensen voor hun kinderen zorgen. In sommige situaties kunnen ze niet werken, waardoor ze niet inzetbaar zijn. Maak een record producer aan om medewerkers die zich in deze situatie bevinden, bij te houden door ze automatisch toe te voegen aan een speciale tijdregistratiecode. Dit soort informatie kan zeer waardevol zijn als de regering besluit deze uren te vergoeden. - Quarantainemeldingen
In deze vreemde situatie worden geïnfecteerde mensen in quarantaine geplaatst. Gebruik een catalogusitem om bij te houden welke medewerkers in quarantaine zijn geplaatst, zodat je overzicht houdt.
Connected workflows zoals hierboven zorgen ervoor dat de juiste mensen in de organisatie worden geïnformeerd – van HR, Resource Management tot aan projectmanagers. Medewerkers ontvangen automatisch een e-mail met informatie over hoe ze moeten handelen in hun situatie.
6. Communiceer via mobiel met Now Mobile
Als je Now Mobile van ServiceNow activeert, kan je rechtstreeks met medewerkers communiceren. Geef ze de mogelijkheid om de Virtual Agent, de service catalog en knowledge articles vanaf hun mobiele apparaat te openen. Zo hebben zij informatie niet alleen sneller bij de hand, als ze ziek worden, hoeven ze hun laptop niet helemaal op te starten. Iets waar je meestal totaal geen zin in hebt als je ziek bent. Je telefoon heb je daarentegen altijd wel bij de hand.
In geval van nood kan je de pushmeldingen van ServiceNow gebruiken om belangrijke berichten aan al je medewerkers te communiceren. Lees hier hoe je dit instelt.
7. Een tip voor als je de HRSD-module gebruikt
Gebruik de functie Targeted Content om proactief met medewerkers te communiceren door middel van e-mail of portalmeldingen via doelgroepcampagnes gericht op de service-experience.
Blijf op de hoogte, net als 1400 andere ServiceNow-professionals
Schrijf je in voor onze maandelijkse Flow@Work Exclusive nieuwsbrief bomvol inzichten, best practices en tips over hoe je werk laat flowen op het Now®-platform.
Elmer de Valk