Een betere klantenservice dankzij chatbots
Tegenwoordig zie je chatbots overal; van non-profit- tot profitorganisaties. Je ziet ze vaak in de vorm van kleine klantenservicevensters rechts onderin websites. De bot staat websitegebruikers 24/7 te woord en geeft direct antwoord. Hoe deze antwoordt is afhankelijk van zijn programmering. Sommigen zeggen dat chatbots een hype zijn, maar er zijn er maar weinig die hun écht waarde kennen.
Mensen zijn tegenwoordig veeleisend en ongeduldig. Ze verwachten direct een antwoord en een persoonlijke dienstverlening. Altijd en overal. Dat is de nieuwe norm. Jonge consumenten verwachten zelfs dat klantenservicemedewerkers altijd helemaal op de hoogte zijn. Sommige consumenten keren organisaties zelfs de rug toe als ze slecht zijn behandeld door de klantenservice. Chatbots zoals Virtual Agent van ServiceNow voorkomen dit.
Doordat Virtual Agent simpele handelingen automatiseert, komt er tijd vrij. Tijd die klantenservicemedewerkers vervolgens kunnen besteden aan complexe vraagstukken die hun persoonlijke aandacht vragen. Er is dus meer tijd voor de klant. Bovendien staat Virtual Agent meerdere mensen tegelijk te woord. Tijd speelt hierin geen rol. Door zijn online interface is Virtual Agent bovendien toegankelijk vanuit verschillende berichtservices (Slack, Teams en Workplace), websites en mobiele devices.
De impact van chatbots
De impact van chatbots op bedrijven groeit. Er wordt verwacht dat de markt $1,25 miljard waard is tegen 2025. Experts (Forrester & Gartner) geloven in een opmars van chatbots. Sommigen schatten een jaarlijkse groei tussen 24,3 en 37% (Business Insider & Orbis) in. Deze opmerkelijke groei benadrukt de potentiele meerwaarde die chatbots bedrijven biedt. Enerzijds verbeteren chatbots de dienstverlening richting klanten en medewerkers dankzij geautomatiseerde, 24/7 support. Anderzijds reduceert het de hoeveelheid werk van klantenservicemedewerkers door algemene vragen te beantwoorden. Zo zorgt Virtual Agent voor meer efficiëntie. Daarnaast bespaart het kosten en voert de bot meer routinehandelingen uit dan een medewerker.
Beperkingen
Ook chatbots hebben hun beperkingen. Hieronder vind je een lijst met mogelijke beperkingen van chatbots:
- Gebrek aan praktische AI
Sommige chatbots werken met een beslissingsschema. Developers programmeren de antwoorden van chatbots vooraf. Als een vraag niet binnen dit schema valt, treedt er een fout op. - Niet bewust van context
Niet alle chatbots begrijpen of herinneren de context van een gesprek. Soms vraagt een gebruiker bijvoorbeeld eerst naar vluchtinformatie en later naar het weer. - Niet gekoppeld aan bedrijfssystemen
Verschillende chatbots zijn niet gekoppeld aan bedrijfssystemen. Hierdoor heeft de bot geen toegang tot klantgegevens en kan deze geen persoonlijke dienstverlening bieden. - Werking afhankelijk van platform
De meeste chatbots zijn platformafhankelijk. Ze functioneren maar op één platform. - Onnodige multitasking
Multitasking voor chatbots is de nieuwe standaard. Er zijn echter maar weinig bots die het goed kunnen. Dit heeft mogelijk grote invloed op de gebruikerservaring en kan ertoe leiden dat gebruikers de chatbot gaan mijden. - Slechte damagecontrol
Als een bot het probleem niet begrijpt, blijft deze dezelfde vraag telkens herhalen. Dit wekt irritatie op bij gebruikers.
Virtual Agent van ServiceNow heeft de meeste van deze beperkingen niet, behalve het gebrek aan praktische AI en dat de bot zich niet bewust is van de context. De nieuwe release zal verwerking van natuurlijke taal ondersteunen om deze beperkingen de baas te worden.
Virtual Agent is gekoppeld aan ServiceNow. Hierdoor heeft de chatbot toegang tot alle gebruikersgegevens. Daarnaast biedt de bot multitasking en is deze meertalig. Virtual Agent is niet alleen een uitkomst voor eindgebruikers, maar ook voor medewerkers dankzij zijn eenvoudige werking. Als de chatbot niet kan helpen, schakelt deze de gebruiker automatisch door naar een medewerker. Doorschakelen kan te allen tijde gedurende het gesprek.
Implementatie
Als gevestigde implementatiepartner van ServiceNow, kan Plat4mation je helpen bij de implementatie van Virtual Agent. Met een speciaal team ondersteunen wij jou van begin tot eind in jouw chatbotreis. En natuurlijk zorgen wij ervoor dat jouw organisatie de mogelijkheden van Virtual Agent ten volste benut. Zo ontstaat er een naadloze gebruikerservaring, verhoog je de zelfservice van klanten en bespaar je IT-kosten door simpele verzoeken te delegeren.
Met een chatbot heeft een servicedeskmedewerker meer tijd voor de klant. Hij/zij kan zich op de moeilijkere vraagstukken richten en klanten worden sneller geholpen. Chatbots zijn niet langer meer een keuze, maar een vereiste. Virtual Agent biedt de perfecte oplossing, waarbij Plat4mation je helpt met de implementatie. Het is hoog tijd om een naadloze gebruikerservaring te creëren die tot meer efficiëntie leidt. Het is tijd voor de chatbot.
Blijf op de hoogte, net als 1400 andere ServiceNow-professionals
Schrijf je in voor onze maandelijkse Flow@Work Exclusive nieuwsbrief bomvol inzichten, best practices en tips over hoe je werk laat flowen op het Now®-platform.