Bind klanten met een nieuwe aanpak van customer service management
We weten allemaal wat slechte klantenservice is. Of het nu gaat om eindeloze telefonische wachtrijen, chats die niet worden beantwoord of het onvermogen van een organisatie om een probleem tijdig of blijvend op te lossen: als de klantenservice faalt, vertrekken klanten.
In veel gevallen is slechte klantenservice het gevolg van het onvermogen van een organisatie om een zaak snel te escaleren naar de juiste medewerker, die in staat en/of bevoegd is om het probleem op te lossen. Wij zijn van mening dat het niet nodig is om hierdoor klanten te verliezen. Wat wél nodig is, is de toepassing van DevOps principes bij customer service management.
Een marketingtool op zich
Stel dat een klant probeert een product online te bestellen, maar herhaaldelijk vastloopt in het proces, waarschijnlijk door een probleem met de webshopcode. Hij neemt contact op met de klantenservice, legt zijn probleem uit en verwacht dat het wordt opgelost. Toevallig is hetzelfde probleem een paar keer eerder gemeld, en de klantenservicemedewerker besluit dat het probleem de aandacht van de product owner nodig heeft. De case wordt overgedragen aan een oplossingsgroep, die het snel oplost. De klant die dit probleem heeft gemeld, wordt hiervan onmiddellijk op de hoogte gebracht.
Komt bekend voor? Zonder bijdehand te willen zijn: de kans is groot dat dit niet het geval is. De manier waarop de klantenservice is ingericht, is meestal erg hiërarchisch. Processen zijn lineair, d.w.z. er moet een bepaald escalatieschema worden gebruikt wanneer een klant een probleem meldt. Bij gevallen die niet kunnen worden opgelost door de eerstelijnssupport volgt een tijdrovend proces. In sommige gevallen duurt het dagen of zelfs weken voordat een klant wordt geholpen, wat uiteindelijk slecht is voor de business.
Net zoals DevOps-teams bevoegd zijn om keuzes te maken die in lijn zijn met de bedrijfsdoelstellingen, moet ook de relatie tussen de klantenservice en de business hechter worden dan doorgaans het geval is. Door verantwoordelijkheden over te hevelen naar de klantenservice, kan deze veel efficiënter en effectiever worden, waardoor het een volwaardig marketinginstrument wordt.
De beste service of geen service?
Het is natuurlijk niet mogelijk om helemaal geen service te verlenen. Maar het idee prikkelt wel: wat als het product of de dienst zo goed is dat klanten geen reden hebben om contact op te nemen? Uit studies blijkt dat een vlekkeloze ervaring klanten bindt. Maar uit diezelfde studies blijkt ook dat klanten een uitmuntende klantenservice nog veel meer waarderen, en hen nog loyaler maakt aan een merk of product. Het blijkt dat producten en diensten binnen een bepaalde bandbreedte best tot vragen mogen leiden, ook als iets niet helemaal gaat zoals gewenst. Waar het vervolgens op aan komt voor de klantenbinding, is hoe deze vraag of het probleem wordt afgehandeld.
Het kan daarom heel interessant zijn om er over na te denken de teamleider van de klantenservice ook product owner te maken, of een deel van het marketingbudget te alloceren bij de klantenservice. Want als excellente klantenservice hetzelfde effect heeft als heel goede marketing, ontstaan er allerlei nieuwe mogelijkheden om de klantenservice anders in te zetten.
Blijf op de hoogte, net als 1400 andere ServiceNow-professionals
Schrijf je in voor onze maandelijkse Flow@Work Exclusive nieuwsbrief bomvol inzichten, best practices en tips over hoe je werk laat flowen op het Now®-platform.