De tijd van services in silo’s is voorbij
Binnen veel organisaties zijn IT, Facilitaire en Human Resource service processen (enterprise services) nog strikt gescheiden. Eindgebruikers moeten zich voor verschillende vragen, bijvoorbeeld over IT of HR, steeds tot een ander portal wenden. Simpele aanvragen of het melden van storingen zijn daardoor tijdrovend en inefficiënt voor zowel eindgebruiker als de afdeling die de aanvraag afhandelt – zelfs als de onderwerpen aan elkaar zijn gerelateerd. Dat kan eenvoudiger, sneller, efficiënter en gebruiksvriendelijker door al deze verschillende loketten te integreren in één service platform. ServiceNow is ontwikkeld om juist die functionaliteit te bieden.
Met automatisering en de integratie van enterprise services valt dus veel te winnen, voor de organisatie en haar medewerkers maar ook voor Managed Service Providers (MSP) die deze processen uit handen neemt.
Wanneer een MSP haar klanten met een oplossing als ServiceNow bijstaat, Is het mogelijk om naast de gangbare IT services (zoals werkplekbeheer) een completer aanbod te bieden. Het bieden van Enterprise Services verhoogd de waarde van de MSP voor de klant en geeft een onderscheidende dienstverlening ten opzichte van de concurrentie. In de praktijk resulteert dit in een geheel andere opzet van geoutsourcete facilitaire en ondersteunende afdelingen. Want naast dat met ServiceNow veel handelingen en processen worden geautomatiseerd, beschikt het platform ook over krachtige analytische tools waarmee heel specifiek aan optimalisatie gewerkt wordt. Op die manier wordt de dienstverlening constant verbetert en verhoogd daarmee de eindgebruikerstevredenheid.
Wat dat betreft is er heel veel mogelijk met ontwikkeling op het ServiceNow platform. Incident management processen, de product-diensten catalogus, change management processen, knowledge management, tijdschrijven, billing en resource planning: het kan allemaal worden geïntegreerd. Service integration heeft de toekomst. En als dit op de juiste manier aangepakt wordt, is het een waardevolle toevoeging voor de dienstverlening van iedere MSP en voor haar klanten.
Waarom ServiceNow?
Er zijn natuurlijk meer service platforms beschikbaar, maar wie service integration serieus neemt kan eigenlijk niet om ServiceNow heen. De onderliggende IT-infrastructuur is zo uitgevoerd dat bij een eventuele storing onmiddellijk overgeschakeld wordt naar een parallel draaiende, geografisch gescheiden datacenter zodat downtime voorkomen wordt. De flexibiliteit die ServiceNow biedt is ongeëvenaard en feitelijk een basisvereiste voor een succesvolle integratie van services. Dit is ook Gartner opgevallen, de tooling is niet voor niets opgenomen als “Challenger” in hun toonaangevende Magic Quadrant voor High-Productivity Application Platform as a Service technologie (hpaPaaS).
Off the shelf service platforms hebben beperkingen als het gaat om de integratie van nieuwe functionaliteiten en het aanpassen hiervan op de wensen van de klant. Daardoor moet de business zich voegen naar het platform in plaats van dat het platform de business ondersteunt. Dit is één van de onderdelen die ServiceNow uniek maakt: naast een brede waaier aan opties waarin standaard voorzien wordt, is het voor ServiceNow technology partners zoals Plat4mation mogelijk om geheel nieuwe functies aan het platform toe te voegen. MSP’s die zich willen onderscheiden met hun dienstverlening kunnen daarom niet om ServiceNow heen.
Gespecialiseerde MSP’s zorgen met ServiceNow voor een zo efficiënt mogelijke inzet van hun resources en nemen veel werkzaamheden van de klant uit handen. Denk aan het managen van contracten met leveranciers, billing, werkplekmanagement, het uitleveren van een laptop voor nieuwe medewerkers of het instellen van e-mailaccounts. Ook facilitaire services voor het reserveren van vergaderzalen, catering, aanmelden van bezoekers, etc. kan op hetzelfde platform worden gedaan, waarbij de klant wordt geholpen om zelf deze services af te nemen (self-service). Gaandeweg kunnen steeds meer service processen (ook van andere afdelingen) aan het platform worden toegevoegd.
Lunch & Learn
De beste manier om inzicht te krijgen in wat ServiceNow voor uw organisatie kan betekenen is door naar ons Lunch & Learn Seminar te komen op dinsdag 30 mei aanstaande. PEAK-IT, een MSP waarmee Plat4mation intensief samenwerkt, zal tijdens het seminar vertellen hoe zij ServiceNow inzetten voor hun klanten.
PEAK-IT neemt voor een groot aantal klanten de IT-helpdesk uit handen. Dankzij de ondersteuning van ServiceNow is het voor hen mogelijk om aanvragen en verzoeken die op de servicedesk binnen komen af te handelen. Tegelijkertijd worden eindgebruikers aangemoedigd om via knowledge- en self-service portals zaken als password resets of het aanvragen van een nieuwe keycard zelf af te handelen. Met de integratie van verschillende service processen in ServiceNow kan dit op de servicedesk op een gestructureerde manier afgehandeld worden binnen een eigen tijdschema. Kortom, een case met veel eye openers over het efficiënt uit handen nemen van processen en inzichten over hoe u er voor kunt zorgen dat uw dienstverlening ver voorloopt op uw concurrentie.
Bent u ook benieuwd wat ServiceNow en Plat4mation voor uw organisatie kunnen betekenen? Zorg dan dat u zich nu inschrijft voor de Lunch & Learn seminar op 30 mei aanstaande en laat u bijpraten door ServiceNow, Plat4mation en PEAK-IT.
Blijf op de hoogte, net als 1400 andere ServiceNow-professionals
Schrijf je in voor onze maandelijkse Flow@Work Exclusive nieuwsbrief bomvol inzichten, best practices en tips over hoe je werk laat flowen op het Now®-platform.