BDO: Customer Service Mgt

BDO is een internationaal opererend accountancy- en adviesbdrijf met bijna 74.000 medewerkers en 1500 vestigingen in 162 landen. Ze behoren tot de top 5 grootste accountancybedrijven van Nederland en hebben specialisten op het gebied van audits en assurance, accountancy en bedrijfsadvisering en belastingen. Het bedrijf, met hun hoofdkantoor in Brussel, bestaat uit samenwerkende partners die door participatie mede-eigenaar kunnen worden. Met een groot klantenbestand, variërend van mkbbedrijven tot grote ondernemingen, is gestructureerde communicatie met klanten zeer belangrijk voor het succes van hun bedrijf. Zo ook voor BDO Nederland.

De uitdaging

Voor elke organisatie is gestructureerde communicatie met klanten de sleutel tot een hoge klanttevredenheid. BDO Nederland stond voor de uitdaging om een ​​nieuwe aanpak voor hun situatie te vinden en tegelijkertijd hun communicatie met de klant persoonlijk te houden. De communicatie werd gedaan via e-mail inboxen van teams en daardoor niet goed toegankelijk en betrouwbaar voor referentie- en compliance controles. Er was behoefte aan het beter om kunnen gaan met veel contactmomenten tussen verschillende klanten en teams en een eenvoudig te gebruiken tool die voldoet aan de wereldwijde veiligheidsnormen (zoals ISAE 3402).

De oplossing

Om compliancy te garanderen en gebruik te maken van de functies die ServiceNow biedt om de klantenservice te verbeteren, heeft BDO gekozen voor ServiceNow als hun nieuwe tool. Plat4mation heeft geholpen bij het configureren en implementeren van de ServiceNow Customer Service Management-module in de nieuwe omgeving van BDO. Met de nieuwe tool hebben verschillende teams nu één plek om al hun communicatie met klanten te registreren. Via een geautomatiseerde workflow is het toewijzen en controleren van klantcases eenvoudiger en meer gestructureerd. De groeiende datareeks in ServiceNow biedt waardevolle inzichten om het nieuwe proces verder te sturen en te verbeteren. Dit alles resulteert in een meer coherente klantervaring en methode die voldoet aan de wereldwijde normen van de branche.