RoutIT: Customer Service Mgt

RoutIT, onderdeel van KPN Zakelijk, is een bekende Nederlandse provider van end-to-end IT-oplossingen. Ze bieden innovatieve internet-, cloud-, connectiviteits- en communicatiediensten aan 1500 businesspartners, die op hun beurt hun diensten aan mkbklanten aanbieden. Vanwege dit bedrijfsmodel vormt de klantenservice van RoutIT het hart van hun bedrijf.

Verouderde oplossing vervangen

RoutIT heeft zich als doel gesteld om continu de klantervaring te verbeteren klantenserviceprocessen te automatiseren. Een verouderd systeem met beperkte functionaliteit hield hun daarin tegen. Echter, het was geen optie om dit systeem aan te passen naar hun wensen vanwege de enorme hoeveelheid custom development die dat zou vereisen. Daarom besloten ze op zoek te gaan naar een nieuwe oplossing. Ze wilden koste wat kost een toekomstbestendige oplossing die met hun kon meegroeien, eenvoudig zou integreren met hun eigengebouwde platform IRMA en de nieuwe oplossing moest vooral tijd gaan besparen. Maar het allerbelangrijkste was nog wel dat de oplossing zou passen in hun complexe en gelaagde businessmodel.

De perfecte match

ServiceNow Customer Service Management (CSM) bleek op alle vlakken de winnaar voor RoutIT. Omdat de oplossing eenvoudig te configureren is en gebouwd is op een toekomstbestendig platform, biedt ServiceNow hen de basis van waaruit zijn hun tooling en automatisering verder kunnen uitbouwen. Plat4mation heeft RoutIT van advies voorzien over de meeste geschikte ServiceNow-architectuur voor hun complexe businessmodel en heeft CSM van begin tot eind geïmplementeerd.

“Plat4mation heeft ons de benodigde architectuurkennis geleverd die we nodig hadden om ons zeer complexe IT-landschap in ServiceNow te krijgen. CSM biedt ons een solide basis van waaruit we onze klantenservice nu en in de toekomst kunnen blijven verbeteren.“

—Process/Chain Manager RoutIT

Projectomvang

• 1500 zakelijk gebruikers
• 75.000 fulfillers
• 8000 tickets per maand
• 14.500 gebruikers van de serviceportal