De meerwaarde van ServiceNow ITSM
IT Service Management (ITSM) helpt je bij het leveren van een hoogwaardige IT-dienstverlening door ervoor te zorgen dat diegene die deze services consumeren, het ‘bedrijf’, tevreden zijn. Zakelijke gebruikers moeten zich kunnen concentreren op hun werk en géén tijd besteden aan het oplossen van IT-problemen.
Tegelijkertijd moet het leveren van een hoogwaardige IT-dienstverlening kosteneffectief zijn. Om deze doelstellingen te bereiken, richt onze ITSM-implementatie zich op verschillende hoofdthema’s: creëren van geweldige ervaringen, continue verbetering, intelligente automatisering, hoogwaardige data en dat de oplossing zo dicht mogelijk bij out-of-the-box blijft.
Wat is ServiceNow ITSM?
Lees hier alles over ServiceNow IT Service Management.
Een geweldige ervaring leveren
Zakelijke gebruikers krijgen met IT te maken wanneer ze een dienst, aanvraag of idee willen indienen, of een antwoord op hun vraag nodig hebben. Ons doel is ervoor te zorgen dat jouw selfservicekanaal, mobiel of via internet, het hoofdkanaal voor support wordt.
Onderzoek toont namelijk aan dat effectieve selfservice zowel de klanttevredenheid (werknemer) positief beïnvloedt als de kosten verlaagt. Met onze jarenlange ervaring, waarin we een scala aan herbruikbare middelen hebben verzameld, kunnen we snel een hoogwaardige selfserviceportal bouwen.
Meer over Service PortalsContinue verbetering
Mensen houden niet van repetitief werk. Als medewerkers steeds weer hetzelfde antwoord op dezelfde vraag moeten geven, benut je ook niet het volledige potentieel van je IT-medewerkers. Tijdens onze ITSM-implementatie zetten we dan ook een specifieke set tools en modules in om continue workflowverbetering te stimuleren, zoals Knowledge Management, Performance Dashboards en Continuous Improvement.
Dit leidt tot een kortere Mean Time To Resolve (MTTR), verhoogt de First-line Close Rate (FCR), reduceert het aantal P1-incidenten en operationele IT-kosten, en nog veel meer.
Intelligente automatisering
ServiceNow biedt verschillende intelligente features, die we op een slimme manier inzetten. Zo gebruiken we Predictive Analytics om de belangrijkste clusters met werk te identificeren, zoals incidenten en verzoeken. Deze informatie helpt ons bij het identificeren van de meest relevante Virtual Agent-gesprekken, zodat we de selfservice-ervaring voor zakelijke gebruikers kunnen verbeteren. Ook gebruiken we deze informatie om te bepalen in welke gevallen we het best kunnen automatiseren. Tot slot zetten we Machine Learning in om geautomatiseerde en intelligente ticketrouting te ondersteunen.
Hoge datakwaliteit
Het Common Service Data Model (CSDM) vormt de basis van ServiceNow, waardoor alles in ServiceNow werkt zoals het bedoeld is. Wij zorgen voor een hoge datakwaliteit binnen dit model, want een goed ingericht CSDM zorgt ervoor dat:
- zakelijke gebruikers relevante diensten kunnen aanvragen
- duidelijk is wie verantwoordelijk is voor welke kennis, wat institutioneel leren stimuleert
- tickets naar de juiste plek worden gerouterd (intern of extern)
- je efficiënte analyses kunt maken van de impact van veranderingen
- je aan GDPR-auditvereisten voldoet
- en veel meer
Blijf out-of-box
ServiceNow is een ongelooflijk krachtig en flexibel platform dat in grote mate kan worden geconfigureerd en aangepast. Maar hoe meer je aanpast, hoe moeilijker het wordt om het platform te upgraden.
We raden je daarom aan om optimaal gebruik te maken van alle nieuw uitgebrachte ServiceNow ITSM-features om de kosten tot een minimum te beperken. Met andere woorden: blijf zo dicht mogelijk bij out-of-box als je kan.
