Creëer de ultieme winkelervaring met ServiceNow
De meeste mensen denken dat de ultieme winkelervaring wordt gecreëerd door een prachtig winkelinterieur te combineren met een aantrekkelijk productdisplay. Maar niets is minder waar. Naast visuele prikkels stimuleert de ultieme winkelervaring alle zintuigen – van geur en aanraking tot smaak. Bovendien moet het ook een veilige ervaring zijn en, misschien wel het belangrijkste, we willen niet wachten. In de rij staan voor kassa’s of wachten op voorraadchecks hebben een negatieve invloed op de algehele winkelervaring. Dus, wat doen retailers om de ultieme winkelervaring te bieden? Ze investeren in allerlei geavanceerde technologieën.
Al deze technologieën installeren is één ding, maar je moet ze ook onderhouden om ervoor te zorgen dat alles blijft werken. Wanneer je immers een klant hebt verleid om een aankoop te doen, is het heel belangrijk dat je Point of Sale-systeem, zoals een kassa of betaalterminal, ook daadwerkelijk werkt.
Beschikbaarheid van technologie
Laten we eens kijken hoe belangrijk de beschikbaarheid van technologie is voor een retailer. Stel, er is een retailketen genaamd Fashion Flavors die 100 winkels met een gemiddelde omzet van € 1000 per uur heeft. Een onderzoek onder retailers uit 2018 door Accelerated Concepts toonde aan dat 81% van de ondervraagde retailers ten minste één keer per jaar een storing had. Ditzelfde onderzoek wees ook uit dat 87% van de retailers zo’n 4 uur moest wachten op support. Voor Fashion Flavors betekent dit dat ze daarmee een grove € 300.000 verliezen. Stel je eens voor wat het zou kosten als je 1000 winkels of meer hebt! Met andere woorden: de businesscase voor een maximale beschikbaarheid van kritische retailtechnologie is duidelijk.
ServiceNow biedt uitkomst
Wat retailers nodig hebben is een oplossing voor retailservicemanagement, bij voorkeur eentje die toekomstbestendig is. Samen met een van onze klanten hebben we een prototype gebouwd waarbij kritische winkelcomponenten en -diensten van een retailer continu worden gemonitord door ServiceNow. De oplossing combineert de kracht van de Internet of Things (IoT) met verschillende ServiceNow-modules:
- IT Operations Management (ITOM)
Legt kritische componenten vast in het CMDB en ondersteunt evenementenbeheer.
- Customer Service Management (CSM)
Stroomlijnt de interactie tussen retailmanagers en het servicecenter.
- IT Service Management
Monitort incidenten en stelt je in staat ze snel op afstand op te lossen.
- Field Service Management
Regelt de inzet van service-engineers voor het oplossen van technische storingen op locatie.
- 4Facility
Stelt je in staat retailassets die niet aan IT gerelateerd zijn en geassocieerde onderhoudscontracten vast te leggen en beheren.
Top 5 geleerde lessen
Door ServiceNow op de retailsector toe te passen, hebben we een aantal lessen geleerd die waardevol zijn en we graag willen delen:
- ServiceNow is een geweldige oplossing voor retailservicemanagement
Was dit een verassing voor ons? Nee. We hadden ServiceNow al eens geïmplementeerd bij een pan-Europese retailserviceprovider voor vergelijkbare usecases in 2015. Maar, nu we de nieuwste modules van ServiceNow hebben gebruikt en ServiceNow bovendien hebben gekoppeld aan een IoT-platform, heeft dit écht onze ogen geopend: er is zóveel mogelijk! We stonden bovendien ook versteld hoe snel we een maatwerk retailoplossing konden bouwen.
- Interpretatie van het datamodel voor onderhoud op locatie aan facilitaire assets is complex
Onderhoud op locatie aan bepaalde faciliteiten zoals airconditioning, CCTV-beveiligingssystemen en andere exclusieve technologieën wordt meestal gedaan door lokale partners. Dit vereist het opzetten van een vrij complex datamodel om ervoor te zorgen dat servicemedewerkers direct weten met welke onderhoudspartner contact moet worden opgenomen in geval van een storing. Omdat elke onderhoudspartner zijn eigen SLA’s heeft, wordt Vendor Management al snel een flinke uitdaging. De uitdaging lag niet zozeer in het opzetten van het datamodel, maar in eenvoudige interpretatie van deze data.
- Now Mobile te duur voor gebruik door externe onderhoudspartijen
We kwamen nog een horde tegen die te maken had met de mate waarin retailers vertrouwen op externe onderhoudspartijen. De retailer wilde deze partijen werkinstructies kunnen sturen en de voltooiing van taken kunnen monitoren. Hoewel de mobiele app van ServiceNow geweldig is voor intern gebruik door service-engineers, bleek dit geen kosteneffectieve oplossing voor externe leveranciers. We concludeerden dat er eenvoudige integraties met leverancierssystemen (REST of mail) nodig waren om de oplossing betaalbaar te maken.
- Plattegrondfunctie in 4Facility is zeer geschikt voor retail
4Facility, een oplossing voor facilitymanagement door zusterbedrijf App4mation, bevat een plattegrondfunctie die zeer handig bleek voor retail. De functie stelde ons in staat om winkelvloerplattegronden en winkelinrichting op de plattegrond te zetten, waardoor retailmanagers snel en eenvoudig konden rapporteren op assetproblemen, zónder op zoek te moeten naar de asset-ID.
- Geïntegreerde IoT-mogelijkheden zijn de toekomst
Sinds 2018 voeren we namens klanten experimenten en projecten uit met betrekking tot het koppelen van ServiceNow aan IoT-platforms. We kwamen er al snel achter dat het rechtstreeks invoeren van veel IoT-data in ServiceNow geen haalbare oplossing is. Sindsdien hebben we de ontwikkelingen van ServiceNow Now-X (toekomstig product) nauwlettend gevolgd en wij zijn razend enthousiast. Hoewel een verbinding met AWS of Azure eenvoudig kan worden gebouwd, zou het toevoegen van een native IoT-component aan het ServiceNow-platform de oplossing nóg krachtiger en sneller te implementeren maken.
Herkenbaar?
Als je een retailer bent die zware investeringen in technologie heeft gedaan om de ultieme winkelervaring te creëren, neem dan contact met ons op. Wij kunnen je namelijk helpen een maximale beschikbaarheid van de aangeschafte technologie te bereiken.
Blijf op de hoogte, net als 1400 andere ServiceNow-professionals
Schrijf je in voor onze maandelijkse Flow@Work Exclusive nieuwsbrief bomvol inzichten, best practices en tips over hoe je werk laat flowen op het Now®-platform.
Elmer de Valk