Ihr ultimativer Leitfaden zu ServiceNow ITSM vs. CSM

ServiceNow ITSM (IT Service Management) vs. CSM (Customer Service Management) ist eine wichtige Unterscheidung für Organisationen, die sich darauf konzentrieren, sowohl internen als auch externen Kunden qualitativ hochwertige Dienstleistungen zu bieten.

Ich bin Rohan Koder und führe Sie durch die wichtigsten Unterschiede zwischen ServiceNow ITSM und CSM und zeige Ihnen, wie diese Lösungen den IT-Betrieb rationalisieren und die Kundenzufriedenheit erhöhen!

Was ist ITSM?

Das IT-Service-Management (ITSM) konzentriert sich auf die Verwaltung von IT-Diensten und stellt sicher, dass die IT-Teams den internen Benutzern (Mitarbeitern) oder externen Kunden qualitativ hochwertige Dienste anbieten können. Es konzentriert sich auf die Optimierung der IT-Servicebereitstellung durch eine Reihe von Praktiken

1. Incident Management
2. Problem Management
3. Change Management

Was ist CSM?

Customer Service Management (CSM) konzentriert sich auf die Verbesserung des Kundenerlebnisses durch effizientes Management von Kundeninteraktionen, -beschwerden und -anfragen.

Es handelt sich um einen breiteren Ansatz, der die Unterstützung externer Kunden bei der Lösung von Problemen, die Bereitstellung von Kundensupport und die Verbesserung der allgemeinen Kundenzufriedenheit umfasst.

1. Case Management
2. Omni-channel Support
3. Customer Portal
4. Knowledge Management
5. Field Service Management

Worin besteht der Schwerpunkt von ITSM?

ITSM unterstützt in erster Linie interne Mitarbeiter oder andere Abteilungen innerhalb der Organisation. Es sorgt dafür, dass die IT-Infrastruktur des Unternehmens reibungslos funktioniert, um Ausfallzeiten, Serviceunterbrechungen und technologische Engpässe zu vermeiden.

Das Hauptaugenmerk liegt auf der Unterstützung der internen Mitarbeiter, indem ihnen alles zur Verfügung gestellt wird, was sie benötigen, um ihre Aufgaben effektiv zu erfüllen. Zum Beispiel ein interner Shop in der Fabrik, der die gesamte Hardware und Software für die Mitarbeiter bereitstellt. Das Ziel ist es, einen reibungslosen Betrieb ohne Unterbrechungen zu gewährleisten.

Umfang und Integration
ITSM lässt sich mit anderen IT-Systemen wie Überwachungs-Tools, IT-Asset-Management-Systemen und CMDBs (Configuration Management Databases) integrieren, um einen vollständigen Einblick in die IT-Infrastruktur zu ermöglichen.

Worauf konzentriert sich CSM?

Das Hauptziel von CSM ist es, den Kunden zufrieden zu stellen und seine Probleme über verschiedene Kanäle wie Telefon, E-Mail, Chat usw. zu lösen.

CSM konzentriert sich auf die Unterstützung der Kunden, genau wie ein Geschäft, das den Kunden bei der Auswahl der richtigen Produkte hilft und einen hervorragenden Service bietet, um sie zu pflegen. Ziel ist es, sicherzustellen, dass die Kunden das Geschäft zufrieden verlassen und gerne wiederkommen.

Umfang und Integration
CSM konzentriert sich auf CRM-Systeme (Customer Relationship Management), Marketing-Tools und E-Commerce-Plattformen, um eine ganzheitliche Sicht auf die Customer Journey zu ermöglichen, die vom Kauf bis zum Service nach dem Verkauf reicht.

Was sind die Portalunterschiede zwischen ServiceNow ITSM und CSM?

Nachdem wir nun die Grundlagen von ServiceNow ITSM und CSM erörtert haben, wollen wir nun tiefer in das Thema eintauchen und die Unterschiede zwischen den Portalen und Prozessen diskutieren.

CSM:
Das CSM-Portal dient als Hauptportal für den Kunden, ähnlich wie der Eingang eines Geschäfts oder einer Fabrik.

Es ist so konzipiert, dass es intuitiv und leicht zugänglich ist und den Kunden hilft, Informationen zu finden, Unterstützung zu erhalten und den Status ihrer Probleme zu verfolgen.

ITSM:
Das ITSM-Portal ist ausschließlich für interne Mitarbeiter bestimmt und bietet einen privaten Zugang für die Mitarbeiter.

Hier können die Mitarbeiter IT-Probleme ansprechen, Dienstleistungen anfordern und auf andere interne Ressourcen zugreifen.

Wer ist an ServiceNow ITSM vs. CSM beteiligt?

Beim ITSM sind die Hauptakteure die IT-Teams, die für die Verwaltung der internen IT-Dienste und die Gewährleistung eines reibungslosen Betriebs verantwortlich sind.

Zu den CSM-Stakeholdern gehören hingegen die Geschäftsteams und die Kundendienstmitarbeiter, die sich auf die Verwaltung der Kundeninteraktionen und die Gewährleistung der Kundenzufriedenheit konzentrieren.

Wie sieht der ServiceNow ITSM-Prozess aus?

ITSM (IT-Service-Management) umfasst die Bereitstellung und Verwaltung von Informationstechnologie (IT)-Diensten, die Geschäftsprozesse innerhalb einer Organisation unterstützen. Die wichtigsten Prozesse im ITSM sind:

1. Incident Management (Störungsmanagement)

Zweck: Den normalen Betrieb eines Dienstes so schnell wie möglich wiederherstellen und die Auswirkungen auf das Geschäft minimieren.
Prozess: Erkennen und Erfassen eines Incidents. Klassifizieren und Priorisieren des Incidents. Untersuchen und Diagnostizieren des Incidents. Lösen und Wiederherstellen des Incidents. Schließen des Incidents.

2. Problem Management (Problemmanagement)

Zweck: Die zugrunde liegende Ursache von Incidents finden und verhindern, dass die Incidents erneut auftreten. Falls eine Lösung für den Incident gefunden wurde, wird das Problem als „bekannter Fehler“ oder Änderung klassifiziert.
Prozess: Identifizieren und Erfassen von Problemen. Durchführung einer Ursachenanalyse. (Falls zutreffend) Identifizieren von Workarounds. Lösen des Problems. Schließen und Dokumentieren des Problems.

3. Change Management (Änderungsmanagement)

Zweck: Sicherstellen, dass IT-Änderungen geplant und mit minimaler Beeinträchtigung der IT-Umgebung durchgeführt werden.
Prozess: Einreichen des Änderungsantrags (Request for Change, RFC). Bewertung der Auswirkungen und Einholung der Genehmigung. Planung und Umsetzung der Änderung. Überprüfung der Änderung nach der Implementierung.

4. Service Request Management (Serviceanfragenmanagement)

Zweck: Serviceanfragen (z. B. Passwortzurücksetzung, Softwarezugang) schnell bearbeiten.
Prozess: Erfassen der Serviceanfrage. Einholung der Genehmigung (falls erforderlich). Erfüllen der Benutzeranfrage. Schließen der Anfrage.

5. Asset and Configuration Management (Asset- und Konfigurationsmanagement)

Zweck: IT-Assets verwalten und ihre Beziehungen zueinander in der Configuration Management Database (CMDB) pflegen.
Prozess: Identifizieren und Erfassen eines Assets in der CMDB. Verwalten des Lebenszyklus eines Assets (Erwerb, Bereitstellung, Wartung, Entsorgung). Sicherstellen, dass die CMDB korrekt und aktuell ist.

6. Knowledge Management (Wissensmanagement)

Zweck: Eine zentrale Wissensdatenbank bereitstellen, die hilft, Incidents und Probleme schneller zu lösen.
Prozess: Erstellen von Wissensartikeln. Überprüfen und Veröffentlichen der Wissensartikel. Verwenden der Wissensartikel und Einholen von Feedback. Regelmäßiges Aktualisieren der Wissensartikel.

7. IT Service Catalog Management (IT-Servicekatalog-Management)

Zweck: Einen standardisierten Katalog von IT-Diensten erstellen, die Endbenutzern angeboten werden können.
Prozess: Erstellen eines Dienstes und Kategorisieren der Erwartungen. Verwalten einer Serviceanfrage basierend auf den zuvor kategorisierten Erwartungen. Erstellen von Workflows zur Erfüllung der Serviceanfragen.

8. SLA Management (SLA-Management)

Zweck: Die Fähigkeit, ein vereinbartes Servicelevel zu definieren und bereitzustellen.
Prozess: Definition von SLA-Vereinbarungen für Incidents und Serviceanfragen. Überwachung der SLA-Einhaltung für jeden Incident oder jede Anfrage. Eskalation von Incidents oder Serviceanfragen bei SLA-Verstößen.

Wie sieht der ServiceNow CSM-Prozess aus?

CSM (Customer Service Management) befasst sich mit allen kundenbezogenen Abläufen und stellt sicher, dass jede Anfrage, Beschwerde und jeder Wunsch schnell bearbeitet wird. Die Hauptprozesse im CSM umfassen:

1. Case Management (Fallmanagement)

Zweck: Sicherstellen, dass alle Kundenanfragen, Beschwerden und Probleme bearbeitet werden.
Prozess: Erfassen eines Falls. Dies kann manuell oder durch ein System erfolgen – zum Beispiel per E-Mail, Web oder Telefon. Sicherstellen, dass alles bearbeitet und gelöst wird.

2. Omni-Channel-Support

Zweck: Ermöglichen, dass der Kunde optional jede oder mehrere Möglichkeiten nutzen kann, um Service zu erhalten, z. B. Chat, E-Mail, Telefon oder soziale Medien.
Prozess: Einrichtung der Kommunikationskanäle. Agentenoberfläche für systemintegrierte Kanäle. Bereitstellung von Servicestandards über alle verfügbaren Kanäle hinweg für die empfangenen oder bearbeiteten Anfragen und über diese Kanäle erbrachten Dienstleistungen.

3. Customer Request Management (Kundenanfragenmanagement)

Zweck: Bearbeitung bestimmter Kundenanfragen.
Prozess: Eingang der Anfrage. Weiterleitung an die zuständige Abteilung, z. B. IT-Teams oder den Support. Erfüllung der Anfrage. Bereitstellung zusätzlicher Informationen und Abschluss der Anfrage.

4. Field Service Management (Außendienstmanagement)

Zweck: Steuerung und Planung der Bereitstellung von Installation, Reparatur oder Service durch die Außendiensttechniker des Unternehmens beim Kunden vor Ort.
Prozess: Erstellen eines Falls und Organisation der Außendienstaktivitäten. Zuweisung von Außendiensttechnikern basierend auf deren Nähe zum Einsatzort, deren Fähigkeiten und Verfügbarkeit. Aktualisierung von Aktionen und Informationen des Außendienstmanagements (zu den Außendiensttechnikern) über mobile Systeme. Abschluss eines Falls und eventuelle Nachverfolgung.

5. Knowledge Management (Wissensmanagement)

Zweck: Kunden die Möglichkeit geben, FAQs, Artikel, Tutorials und ein Self-Service-Portal zu nutzen.
Prozess: Verfassen von Wissensartikeln zur Nutzung durch Kunden. Kontinuierliche Pflege der Wissensdatenbank. Empfehlung von Artikeln, die die Fragen der Kunden beantworten. Einholen von inhaltlichem Input zur Verbesserung von den Nutzern.

ITSM und CSM im Überblick

Die Übersicht können Sie hier als PDF-Dokument herunterladen.

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