Wie GenAI das Knowledge Management in ServiceNow unterstützt

Das GenAI- Knowledge Management in ServiceNow ist revolutionär – durch die Automatisierung der Wissenserstellung und die Verbesserung der Suchfunktionen liefert es sofort genaue, relevante Informationen.

In Kombination mit menschlicher Kontrolle und anpassbaren Skill Kits macht ServiceNow das Wissensmanagement nahtlos und effektiv.

Wissensaufbau und Identifizierung von Lücken

Die standardmäßigen GenAI-Funktionen von ServiceNow ermöglichen eine rationalisierte Wissenserstellung. Bei der Arbeit an einem Vorfall kann GenAI beispielsweise automatisch einen Wissensartikel auf der Grundlage der Informationen im Vorfall erstellen und so die Effizienz der Dokumentation verbessern. Darüber hinaus kann KI dabei helfen, Wissenslücken zu identifizieren und Bereiche zu markieren, in denen neue Artikel benötigt werden. Sie verhindert auch Duplikate, indem sie ähnliche Artikel findet, die sich bereits in der Wissensdatenbank befinden, und so Redundanzen reduziert.

Enhanced knowledge search with GenAI 

Auf der Suchseite verbessert die GenAI NowAssist Q&A Genius Results Card die Art und Weise, wie Benutzer mit der Wissensdatenbank interagieren. Wenn Benutzer eine Frage im Portal stellen, bietet GenAI eine Zusammenfassung des relevantesten Wissensartikels und erspart den Benutzern das Lesen des gesamten Dokuments. Diese Zusammenfassung liefert sofort umsetzbare Informationen und verbessert die Benutzererfahrung und Effizienz.

In Zukunft wird diese Funktion Erkenntnisse aus mehreren Wissensartikeln kombinieren, um noch umfassendere Antworten zu generieren und so die Suchfunktionalität weiter zu optimieren und die Entscheidungsfindung zu verbessern.

Automatisierung und menschliches Fachwissen in Einklang bringen

GenAI unterstützt die Automatisierung im Wissensmanagement, aber das menschliche Element bleibt entscheidend. Die ServiceNow-Plattform ermöglicht eine intelligente Automatisierung des Wissensgenehmigungsprozesses und stellt sicher, dass die richtigen Artikel von den richtigen Personen zur richtigen Zeit geprüft werden. Dazu gehört auch die Automatisierung bei der Überprüfung der Relevanz und Qualität von Artikeln, um sicherzustellen, dass veraltete Artikel (z. B. zu veralteten Systemen) rechtzeitig aus dem Verkehr gezogen werden.

Darüber hinaus ermöglicht der Human-in-the-Loop-Prozess eine effiziente Handhabung der Wissenskuratierung und gewährleistet qualitativ hochwertige, relevante Inhalte für die Nutzer. Da GenAI Routineaufgaben erledigt, können sich die menschlichen Prüfer auf höherwertige Aktivitäten wie strategische Wissensverbesserungen konzentrieren.

Bewährte Verfahren und Integration mit anderen Systemen

GenAI kann Prozesse verbessern, muss aber in einen soliden Rahmen von Best Practices integriert werden. Dadurch wird sichergestellt, dass die durch Automatisierung erzeugten und gepflegten Wissensartikel weiterhin den organisatorischen Anforderungen entsprechen und effektiv auf die Geschäftsziele abgestimmt sind.

Darüber hinaus ist ServiceNow für die Integration mit anderen Tools und Plattformen konzipiert. Da immer mehr Unternehmen KI-gesteuerte Funktionen in allen Anwendungen einsetzen, hilft GenAI von ServiceNow bei der Verwaltung und Rationalisierung von Wissen über mehrere Systeme hinweg und verbessert die Gesamteffizienz und Datenintegrität.

NowAssist skill kit 

In der jüngsten Xanadu-Version (2024) bietet ServiceNow das NowAssist Skill Kit an, mit dem Benutzer benutzerdefinierte Skills erstellen können, die auf spezifische Anforderungen zugeschnitten sind.