Alles, was Sie über ServiceNow Virtual Agent wissen müssen

ServiceNow Virtual Agent revolutioniert die Art und Weise, wie Unternehmen Anfragen bearbeiten, indem es eine intelligente, vollständig integrierte Chat-Lösung bietet. Mit seiner Fähigkeit, häufige Probleme sofort zu lösen, steigert es die Effizienz und Zufriedenheit von Mitarbeitern und Kunden gleichermaßen.

Was ist ServiceNow Virtual Agent?

ServiceNow Virtual Agent ist ein vollständig integriertes, intelligentes Chat-Erlebnis, das eine sofortige Lösung von allgemeinen Anfragen ermöglicht. Das bedeutet mehr Konzentration auf dringende Angelegenheiten und höhere Zufriedenheit für Mitarbeiter und Kunden.

Dank der geführten Einrichtung und der vorgefertigten Komponenten kann Virtual Agent schnell implementiert werden und vereinfacht den Prozess für alle Benutzer, um allgemeine IT-, HR- und Kundendienstanfragen zu bearbeiten.

Darüber hinaus ist Virtual Agent nativ in Ihrem Service-Portal und in Ihren mobilen ServiceNow-Apps verfügbar, so dass Hilfe immer nur ein paar Klicks oder Fingertipps entfernt ist.

Wie kann man mit Virtual Agent gezielt Gesprächsthemen gestalten?

Für die Erstellung und Implementierung von Self-Service-Erlebnissen mit sofortigem Geschäftsnutzen verfügt Virtual Agent über vorgefertigte NLU-Modelle (Natural Language Understanding) und sofort einsatzbereite Vorlagen für die gängigsten IT-, HR- und Kundendienstgespräche.

Möchten Sie dem Spiel voraus sein? Durch den Einsatz von maschinellem Lernen zur Analyse von Vorfallsdaten kann Virtual Agent wichtige Themen identifizieren und dann vorgefertigte Konversationen vorschlagen, die mit nur einem Klick hinzugefügt werden können. So können Mitarbeiter und Kunden durch die Verwendung einer verständlichen Sprache sofortige Unterstützung erhalten:

Was sind die Vorteile von ServiceNow Virtual Agent?

1. Erneuern Sie Ihren Kundenservice
   Bieten Sie Ihren Mitarbeitern und Kunden ein gutes Erlebnis, indem Sie automatische Lösungen für häufige Probleme implementieren.
2. Ermöglichen Sie es Benutzern, sich jederzeit selbst zu helfen
   Ermöglichen Sie es den Nutzern, innerhalb von Sekunden Lösungen zu finden – ohne darauf warten zu müssen, dass ein Mitarbeiter zur Verfügung steht.
3. Unmittelbarer geschäftlicher Nutzen
   Erhalten Sie sofortigen Return on Investment durch geführte Einrichtung, vorgefertigte Konversationen, Integrationen und Konfigurationstools.
4. Steigern Sie die Ablenkungsrate und erhöhen Sie die Produktivität der Agenten
   Leiten Sie Anfragen automatisch an einen Chatbot weiter, um das Anrufvolumen zu reduzieren und die Effizienz zu steigern.
5. Bieten Sie maßgeschneiderte Erlebnisse
   Bieten Sie Service zu jeder Zeit und an jedem Ort, indem Sie Now Platform®-Daten nutzen, um maßgeschneiderte Konversationen auf der Grundlage der Anforderungen jedes einzelnen Benutzers zu liefern.
6. Unterstützung über mehrere Kanäle
   Interagieren Sie mit Nutzern, wo immer sie sind, und integrieren Sie sie in jeden Kanal, der Konversationserlebnisse ermöglicht.
7. Eine einzige sichere Plattform
   Vermeiden Sie Risiken in Bezug auf die Kontrolle und den Datenschutz von Geschäftsdaten. Die gesamte Kommunikation und Modellschulung findet auf einer sicheren Online-Plattform statt.
8. Automatisierte Unterstützung
   Virtual Agent bietet den Benutzern Hilfe, indem es gängige Aufgaben automatisiert und Antworten auf häufig gestellte Fragen liefert.
9. Integration mit ServiceNow
   Es ist nativ in die ServiceNow-Plattform integriert, so dass es die bereits vorhandenen Daten und Arbeitsabläufe nutzen kann.

So holen Sie das Beste aus ServiceNow Virtual Agent heraus

1. Identifizieren Sie häufige Anwendungsfälle:
   Ermitteln Sie die häufigsten Anfragen und Probleme, die Ihre Benutzer haben. Nutzen Sie dann diese Informationen, um spezifische Konversationsthemen zu erstellen, die der virtuelle Agent effektiv bearbeiten kann.
2. Erstellen Sie umfassende Konversationsabläufe:
   Entwerfen Sie Konversationsabläufe, die den gesamten Prozess einer Aufgabe oder Anfrage abdecken können. Verwenden Sie Entscheidungsbäume, bedingte Logik und kontextabhängige Antworten, um Benutzer nahtlos durch ihre Interaktionen zu führen.
3. Nutzen Sie vorgefertigte Themen:
   ServiceNow bietet eine Bibliothek mit vorgefertigten Konversationsthemen, die sofort verwendet oder an Ihre spezifischen Anforderungen angepasst werden können. Diese können den Zeitaufwand für den Einstieg erheblich reduzieren.
4. Integrieren Sie mit Backend-Systemen:
   Verbinden Sie den virtuellen Agenten mit anderen Systemen in Ihrem Unternehmen, um ein umfassenderes und dynamischeres Erlebnis zu schaffen. Durch die Integration mit Ihrem HR-System kann der virtuelle Agent zum Beispiel detaillierte Informationen über die Leistungen für Mitarbeiter bereitstellen.
5. Verwenden Sie Natural Language Understanding (NLU):
   Stellen Sie sicher, dass der virtuelle Agent Eingaben in natürlicher Sprache effektiv verstehen und verarbeiten kann. Trainieren Sie die NLU-Modelle, um die in Ihrem Unternehmen übliche Terminologie und Phrasen zu erkennen.
6. Überwachen und optimieren:
   Überprüfen Sie regelmäßig die Leistung Ihres virtuellen Agenten. Nutzen Sie Analysen und Feedback, um Bereiche zu finden, in denen der Bot möglicherweise nicht ausreicht, und optimieren Sie kontinuierlich seine Antworten und Fähigkeiten.
7. Benutzerschulung und Kommunikation:
   Informieren und schulen Sie Ihre Benutzer, wie sie mit dem virtuellen Agenten interagieren können. Geben Sie klare Anweisungen und Beispiele dafür, was der virtuelle Agent tun kann, und ermutigen Sie die Benutzer, ihn für ihre Anfragen und Aufgaben zu nutzen.
8. Sicherheit und Datenschutz:
   Stellen Sie sicher, dass alle Interaktionen mit dem virtuellen Agenten den Sicherheits- und Datenschutzrichtlinien Ihres Unternehmens entsprechen. Gehen Sie sorgfältig mit sensiblen Informationen um und treffen Sie geeignete Sicherheitsmaßnahmen.

ServiceNow Virtual Agent hilft Unternehmen, 80 % der Kunden-/Mitarbeiterprobleme innerhalb von Sekunden automatisch zu lösen. Der Einsatz von ServiceNow Chatbot bringt Ihrem Unternehmen Vorteile, indem er sich wiederholende Probleme automatisiert, Kosten spart, die Zeit bis zur Lösung verkürzt, schnelleren Support bietet und vieles mehr. Durch die effektive Implementierung und Verwaltung von ServiceNow Virtual Agent können Sie die Benutzerzufriedenheit erhöhen, die Arbeitsbelastung Ihrer Support-Teams reduzieren und Geschäftsprozesse rationalisieren.