Ein Gleichgewicht zwischen Agilität und Service Management finden

Jeder, der schon einmal in der IT-Branche gearbeitet hat, kennt die Schlagworte, die ständig auf uns einprasseln und jeweils revolutionäre Ergebnisse versprechen. Der ITSM-Veteran Paul Wilkinson nennt sie „die glänzenden neuen Dinge, die wirklich helfen“. Viele dieser Schlagworte verpuffen so schnell, wie sie aufgetaucht sind (erinnern Sie sich an objektorientierte Programmierung oder Smalltalk?). Einige Methoden, wie z. B. Agilität, entwickeln sich jedoch zu bewährten Verfahren. Aber erst, nachdem sie erhebliche Veränderungen erfahren haben.

Agile Methoden auf alle Geschäftsbereiche anwenden: Ist das eine gute Idee?

Agilität ist ein solches Schlagwort, das aufgrund seiner zahlreichen Vorteile zu einer gelebten Praxis geworden ist Aber auch in diesem Fall mussten zunächst Grenzen gesetzt und eine Praxis entwickelt werden Agilität ist keine magische Lösung für jede Herausforderung in der IT und der digitalen Transformation Manche haben versucht, agile Techniken überall anzuwenden, aber das hat mehr Probleme verursacht als gelöst Das Ergebnis war ein Anstieg der Fluktuation während des Fachkräftemangels.

Einige Dinge in der IT können und sollten nicht auf agile Art und Weise durchgeführt werden, darunter die Kundenbeziehung und vor allem die Beziehung zu den Benutzern Hier kommt das Servicemanagement ins Spiel Trotz seines ehemals negativen Rufs aufgrund von Prozessbürokratie ist es unverzichtbar, wenn es darum geht, Kunden- und Nutzerbedürfnisse zu befriedigen

Agilität kann ohne Service Management nicht funktionieren

Der Nutzer hat immer noch die gleichen Bedenken und Herausforderungen in Bezug auf die IT, die sich in Fragen wie „Ich kann nicht“, „Ich weiß nicht“ oder „Ich brauche“ äußern. Natürlich können Serviceportale, KI und Chatbots solche Anfragen beantworten. Aber die dahinter liegenden Prozesse müssen erst definiert und optimiert werden, bevor sie automatisiert werden können! Deshalb brauchen wir trotz Scrum und DevOps und Scaled Agile Framework (SAFe) immer noch Service Management.

Service Management bezieht sich auf die Optimierung von Praktiken in den Bereichen Service Design, Service Portfolio Management und IPCC (Incident, Problem Change and Configuration Management). DevOps und SAFe erkennen an, dass diese Praktiken ohne Service Management nicht funktionieren. Einige Agile-Fans glauben jedoch, dass sie die anderen vernachlässigen können, wenn sie sich lange Zeit auf eine Sache konzentrieren. In Wirklichkeit ist eine ganzheitliche Sichtweise erforderlich, um Unternehmen, die auf flexible und dennoch stabile IT-Systeme angewiesen sind, einen agilen Wettbewerbsvorteil zu verschaffen.
Die Branche hat dieses Dilemma inzwischen erkannt. ServiceNow hat sich dieses Problems angenommen, indem es die liegende Acht von DevOps um eine zusätzliche Schleife für Services erweitert hat:

Agilität und ITSM, die perfekte Kombination

In der Praxis zeigt sich, dass sich Agilität und ITSM hervorragend ergänzen. ITIL 4 bietet eine umfassende Anleitung dazu:

Die folgenden 5 ITIL 4-Komponenten sind entscheidend für die Umwandlung einer IT-Abteilung in einen digitalen Enabler:

• Strategie (links): Digital & IT Strategie (DITS)
• Fluss (oben): Erstellen, Bereitstellen & Unterstützen (CDS)
• Schnelligkeit (oben): Hochgeschwindigkeit (HVIT)
• Wert (rechts): Stakeholder-Wertsteigerung (DSV)
• Kontrolle (unten): ITIL 4 Direct, Plan and Improve (DPI)

Darüber hinaus unterstützt ITIL 4 die Verbindung von DevOps und Service mit den 6 Aktivitäten der Wertschöpfungskette:

Einbinden, Planen, Entwerfen & Überführen, Beschaffen/Bauen, Bereitstellen & Unterstützen und Verbessern.
Durch die Integration von Agile, DevOps und Lean mit Service Management können wir digitale Dienste und Produkte schnell, flexibel und zuverlässig bereitstellen.