Ein Unternehmen, das sich auf Telekommunikations-, Industrie- und Infrastrukturlösungen spezialisiert hat, wollte seine betriebliche Transparenz in Bezug auf die Service Level Agreements (SLAs) verbessern, die Produktivität der Außendienstmitarbeiter steigern und einen hervorragenden Kundenservice bieten. Um diese Ziele zu erreichen, führten wir Field Service Management (FSM) und Customer Service Management (CSM) ein. Diese Lösungen stärkten die Kundenbeziehungen und optimierten die Effizienz der Arbeitsabläufe.
Exzellentes Management von Außendienst und Kundenservice
„Durch die tiefgreifende ServiceNow-Expertise und den agilen Ansatz hat Plat4mation außergewöhnliche Ergebnisse erzielt“
Herausforderung
Das Unternehmen kämpfte mit nicht automatisierten Prozessen, was zu längeren Ticketlösungszeiten, mangelnder Transparenz und Ineffizienzen bei der Problemlösung führte. Die unzureichende Kontrolle und Transparenz über die Call-to-Fix-SLAs der Kunden resultierte in Vertragsstrafen und verschlechterten Kundenbeziehungen. Dies beeinträchtigte die Kundenzufriedenheit und erhöhte die Betriebskosten. Zudem war das alte Planungstool des Unternehmens komplex und bot weder ausreichenden Überblick noch Automatisierungsmöglichkeiten, was zu einem hohen Verwaltungsaufwand führte.
Lösung
Unser Team implementierte erfolgreich CSM (Customer Service Management), FSM (Field Service Management) und FSM Mobile zusammen mit unserer Planungsanwendung Schedule4U und integrierte diese in das SAP ERP-System des Unternehmens. Das neue Kundendienstportal und die Case Management-Anwendung ermöglichen es dem Kunden, einen One-Stop-Shop anzubieten, über den Anfragen gestellt und verschiedene Dienstleistungen angefordert werden können. Diese Tool-Kombination ermöglichte den Planern, einen umfassenden Überblick über die Ressourcenverfügbarkeit zu erhalten und Arbeitsaufträge gezielt an Außendiensttechniker zu verteilen, die diese Aufgaben über eine benutzerfreundliche mobile App erhalten.
Ergebnisse
Unsere exzellente Integration von FSM und CSM führte zu folgenden Ergebnissen:
- Schnellere Problemlösung durch einen durchgängigen Workflow-Prozess
- Erhöhte Kundenzufriedenheit durch das moderne Kundenserviceportal
- Reduzierter Zeitaufwand für die Planung von Außendienstmitarbeitern
- Vollständige Transparenz und Kontrolle über Leistung und Qualität
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