In Zusammenarbeit mit einem IT-Kommunikationsunternehmen konnten wir den Kommunikationsfluss mit seinen Partnern erheblich verbessern. Durch die Integration einer Customer Service Management (CSM)-Lösung entwickelte unser Team ein skalierbares und automatisiertes Portal, das es den Mitarbeitern ermöglicht, Fälle effizient zu protokollieren, Probleme zu lösen und Support zu leisten.
Verbesserter Kommunikationsfluss mit CSM-Integration
„Dank des kompetenten Ansatzes von Plat4mation bei der Beschleunigung der Lösungszeiten genießen die Endnutzer unserer Partner hervorragende Telekommunikations- und Netzwerkdienste mit minimalen Unterbrechungen.“
Herausforderung
Das Kundenserviceteam des Unternehmens war auf manuelle Prozesse angewiesen, was zu langen Bearbeitungszeiten für Tickets, mangelnder Transparenz und ineffizienten Problemlösungen führte. Der Kunde suchte nach einer skalierbaren Lösung, die die gesamte Prozessabwicklung in einem einzigen System konsolidieren konnte, um sein bestehendes Tooling zu erneuern und zu automatisieren.
Lösung
Wir haben eine umfassende CSM-Lösung implementiert, die Case Management, Knowledge Management, Agent Workspace und einen virtuellen Agenten integriert. Diese Kombination ermöglichte es dem Kunden, seinen Partnern einen globalen One-Stop-Shop anzubieten. Über dieses Portal können Partner nun Fälle melden, Dienstleistungen anfordern und die Wissensdatenbank durchsuchen. Die Integration der CSM-Lösung sorgte für eine effizientere und transparentere Arbeitsweise, was die Zufriedenheit der Mitarbeiter und Partner erheblich steigerte.
Ergebnisse
Durch die nahtlose Integration der CSM-Lösungen in die bestehende Datenverwaltungsanwendung des Unternehmens wurden folgende signifikante Ergebnisse erzielt:
- Zufriedene Mitarbeiter, die zu zufriedeneren Kunden führen: Die Verbesserung der internen Prozesse hat die Mitarbeiterzufriedenheit erhöht und sich positiv auf die Kundenzufriedenheit ausgewirkt.
- Automatisiertes System, das über 5.000 Partner und 200.000 Kunden mit über 3 Millionen Abonnements betreut: Die Automatisierung hat die Effizienz erheblich gesteigert und ermöglicht eine umfassende Betreuung einer großen Anzahl von Partnern und Kunden.
- Optimierter Arbeitsbereich, der den Produktivitätsfluss steigert: Die Integration und Automatisierung der Prozesse haben den Arbeitsbereich optimiert und die Produktivität gesteigert.
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