Die meisten Menschen verwechseln GenAI und KI, aber das ist nicht dasselbe. KI ist breit gefächert und umfasst verschiedene Technologien, die Maschinen helfen, Aufgaben auszuführen, die fortgeschrittene Denkfähigkeiten erfordern. ServiceNow nutzt KI-Funktionen wie prädiktive Intelligenz, Dokumentenintelligenz und Aufgabenintelligenz.

GenAI hingegen ist eine Art von KI, die originäre Inhalte aus Trainings- oder vorhandenen Daten erstellt. Sie wird im Generative AI Controller undNow Assist verwendet.

Now Assist von ServiceNow nutzt die Now LLM und die LLM von Azure Open AI, um Supportfunktionen wie Chat-Zusammenfassung, Fallzusammenfassung, Notizen, Text-zu-Code und Suchverbesserungen bereitzustellen.

Dies erleichtert das Auffinden der richtigen Informationen bei der Interaktion mit der Now-Plattform. Diese Funktionalität ist derzeit nicht anpassbar, befindet sich aber in der Entwicklung. Geplante Erweiterungen umfassen die Generierung von Wissensartikeln, Text to Flow und Text to Process.

Hier sind einige Tipps von unseren ServiceNow GenAI-Experten:

1. die organisatorische Bereitschaft sicherstellen: Prüfen Sie die Datenkompetenz der Teams. Schulen Sie Ihre Mitarbeiter, damit sie Daten und die Möglichkeiten und Grenzen von KI verstehen. Auf diese Weise werden die Mitarbeiter in die Lage versetzt, KI zu verstehen und in Frage zu stellen. Bereinigen und organisieren Sie Ihre Daten, um deren Qualität und Verfügbarkeit sicherzustellen. Korrekte Daten sind der Treibstoff für KI, daher ist eine solide Grundlage mit korrekten und relevanten Daten und einer CMDB unerlässlich. Machen Sie unsere CMDB/CSDM-Schnellbewertung, um herauszufinden, wo Sie in Bezug auf die Daten-/CMDB-Qualität stehen.

2.klein anfangen und skalieren:

1) Definieren Sie Ihren Business Case: Beginnen Sie mit einem klaren Verständnis der Geschäftsfälle, in denen KI, insbesondere GenAI, einen Mehrwert für Ihr Unternehmen darstellen kann. Überlegen Sie, in welchen Bereichen die Erstellung von Inhalten, die Automatisierung oder die Datenanalyse die Effizienz steigern und die Ergebnisse verbessern kann. Sie können sich auch an Spezialisten und Experten wenden, um die Fähigkeiten mit den Anforderungen abzugleichen.

2) Planen: Beginnen Sie mit einem Pilotprojekt oder einem Proof of Concept, um die Wirksamkeit von GenAI in Ihrem Unternehmen mit Funktionen wie der Textzusammenfassung zu testen.

3) Auswerten: Überlegen Sie bei der Definition des Business Case, wie Sie die KI-Ergebnisse bewerten und beurteilen können. Definieren Sie die zu verwendenden KPIs und Metriken. Legen Sie den Datensatz oder die Kontrolle fest. Bewerten Sie dann anhand dieser Maßnahmen.

4) Zelebrieren: Feiern Sie die Erfolge in Ihrem Unternehmen. Teilen Sie die Ergebnisse mit und motivieren Sie die Mitarbeiter und Geschäftsbereiche, ihre Business Cases einzureichen.

5) Skalieren: Erweitern Sie den Einsatz von GenAI in verschiedenen Abteilungen oder Prozessen auf komplexere Funktionalitäten.

Es besteht ein wachsender Bedarf, die zunehmenden gesetzlichen Anforderungen und Sicherheitsrisiken zu berücksichtigen.

ServiceNow verfügt mit seinem Now LLM über integrierte Funktionen, die sowohl die bestehenden als auch die kommenden Vorschriften in Bezug auf GenAI im Auge behalten.

So wird zum Beispiel jede von GenAI generierte Antwort deutlich mit einem Sternsymbol gekennzeichnet. Die Plattform bietet robuste Data-Governance-Tools, die bei der Verwaltung von Benutzerberechtigungen, Datenverschlüsselung und Prüfpfaden helfen. Dadurch wird sichergestellt, dass sensible Informationen gemäß den gesetzlichen Standards behandelt werden, wodurch das Risiko der Nichteinhaltung von Vorschriften verringert wird.

Darüber hinaus kann GenAI individuell angepasst werden, entweder durch die Verwendung Ihrer eigenen LLM- und Sicherheits-/Governance-Einstellungen oder durch die Anpassung der mit dem Skill Builder verwendeten Prompts.

Im Mittelpunkt der KI von ServiceNow steht die Unterscheidung zwischen KI, generativer KI und maschinellem Lernen.

Große Sprachmodelle und der Now Assist Generative AI Controller fallen unter Deep Learning, das eine Untergruppe von Machine Learning ist.

ServiceNow beinhaltet nicht nur Deep Learning, sondern bietet auch Machine Learning-Funktionen wie Regression, Klassifizierung und Clustering in seiner Predictive Intelligence-Suite.

Der breitere KI-Bereich umfasst sowohl Machine Learning als auch Deep Learning und ermöglicht eine Reihe von KI-gesteuerten Funktionen auf der ServiceNow-Plattform. Diese reichen von der KI-Suche über die Abfrage natürlicher Sprache bis hin zum Process Mining.

Derzeit unterstützt Now Assist nur die englische Sprache. Sie können Dynamische Übersetzungen verwenden, um Eingaben aus anderen Sprachen zu übersetzen, aber das funktioniert nur für die Übersetzung von Fragen. Sie können zum Beispiel eine Frage auf Niederländisch stellen, die Antwort auf Englisch erhalten und dann Dynamic Translations verwenden, um die Antwort ins Niederländische zu übersetzen.

ServiceNow arbeitet daran, die Unterstützung für weitere Sprachen in Zukunft hinzuzufügen.