GenAI als Gamechanger im modernen Servicemanagement

Der Wert von GenAI im Servicemanagement

In einer Zeit, in der Informationen immer leichter zugänglich und verfügbar sind, ist die Nutzung von generativer KI (GenAI) für ServiceNow Service Management nicht nur eine Option, sondern eine Notwendigkeit.

GenAI hat das Potenzial, die Art und Weise, wie Unternehmen ihre Dienstleistungen erbringen, zu verändern und die Erfahrung der Mitarbeiter zu verbessern. Denken Sie nicht nur an die Rationalisierung von Prozessen, sondern stellen Sie sich einen optimierten Service Desk vor, bei dem ServiceNow und KI die schwere Arbeit übernehmen. Die Kunden erhalten schnelle Lösungen und die Mitarbeiter lösen alle Probleme schnell – egal wie knifflig der Fall ist. Das ist die Magie von GenAI in Aktion!

Das Wesentliche des Servicemanagements hervorheben

Stellen Sie sich vor, Sie müssen einem Kunden helfen, sein Elektrofahrzeug aufzuladen, während er im Ausland unterwegs ist.

Anstatt frustrierende Antworten von Service-Desk-Mitarbeitern zu erhalten, könnte GenAI:

• Das Profil und die Historie des Kunden in Echtzeit analysieren
• sofortige, relevante Vorschläge machen (z. B. das Herunterladen einer bestimmten App zum Aufladen)
• Probleme schneller lösen und das Kundenerlebnis insgesamt verbessern

Wenn ein Kunde eine Dienstleistung in Anspruch nimmt, erwartet er ein Erlebnis, das nicht nur zufriedenstellend, sondern auch angenehm ist. Für das ServiceNow Servicemanagement ist GenAI ein entscheidender Faktor! Es kann menschenähnliche Interaktionen in digitale Kanäle einbringen.

Sie hat das Potenzial, Serviceerfahrungen auf eine Ebene zu heben, die sich persönlich und aufmerksam anfühlt. Durch die Nutzung hochentwickelter Algorithmen und umfangreicher Datensätze können sofortige, präzise Antworten gegeben werden, die auf die individuellen Kundenbedürfnisse abgestimmt sind.

Befähigen Sie Ihre Mitarbeiter

GenAI im Servicemanagement kann die Zufriedenheit sowohl der Kunden als auch der Servicemitarbeiter erheblich steigern. Viele Agenten fühlen sich überfordert, wenn sie keine Lösungen anbieten können, was zu Unzufriedenheit auf beiden Seiten führt. Mit GenAI erhalten Agenten Zugang zu:

Durch die Implementierung von GenAI in ServiceNow Service Management erhalten Agenten Zugang zu:

• Sofortige Informationen: Schnelles Finden von Antworten und Ressourcen, die normalerweise viel Zeit in Anspruch nehmen würden.
• Automatisierte Fallzusammenfassung: Generieren Sie prägnante Zusammenfassungen von Kundenproblemen.
• Kontextbezogene Einblicke: Verstehen Sie die Hintergründe und Vorlieben Ihrer Kunden, um jedem Benutzer ein maßgeschneidertes Erlebnis zu bieten.

Dadurch werden die Agenten von reinen Problemlösern zu kompetenten Serviceanbietern, die den Kunden wirklich helfen können.

Von „Shift Left“ und „Shift Down“ zu „SHIFT UP

Die „Linksverschiebung“ war lange Zeit die bevorzugte Strategie, um Aufgaben von Experten auf digitale Kanäle zu verlagern und wo möglich zu automatisieren. Sie konzentrierte sich darauf, die menschliche Beteiligung zu reduzieren, um die Effizienz zu steigern.

Der „Shift Left, Shift Down“-Ansatz scheiterte jedoch häufig an Einschränkungen wie einem engen Servicekatalog, mangelnder Automatisierung und Ineffizienzen im Wissensmanagement.

Mit der generativen KI (GenAI) treten wir nun in eine neue Phase ein: „shift up“. Das bedeutet die Verlagerung von Aufgaben von Experten auf Nicht-Experten. Stellen Sie sich einen Service-Desk vor, an dem ein Generalist Anfragen bearbeiten kann, für die früher ein Experte zuständig war.

Shift-up ist nicht nur schneller, sondern auch intelligenter. Indem sie Nicht-Experten mit GenAI befähigen, können Unternehmen Aufgaben beschleunigen und den Service verbessern und so die Zusammenarbeit von Teams verändern.

Reduzieren Sie die Kosten für das Servicemanagement mit GenAI

Der Einsatz von GenAI für das Servicemanagement führt zu erheblichen Kosteneinsparungen. Die Lösung von Serviceanfragen an der ersten Supportlinie senkt die Kosten drastisch, verglichen mit der Eskalation von Problemen an höhere Expertenebenen.

Laut GenAI wie Copilot und ChatGPT kann die Bearbeitung einer Anfrage auf der ersten Ebene etwa 22 US-Dollar kosten, während die zweite Ebene bis zu 104 US-Dollar und die dritte Ebene sogar bis zu 200 US-Dollar kosten kann.

Durch den Einsatz von ServiceNow GenAI zur Verlagerung von Supportaufgaben von spezialisierten Experten auf fähige Generalisten können Unternehmen:

• Prozesse rationalisieren: Unnötige Eskalationen eliminieren.
• Betriebskosten reduzieren: Die gesamten Servicekosten senken.
• Die Effizienz verbessern: Verbessern Sie die Geschwindigkeit und Qualität der Leistungserbringung.

Steigerung der Mitarbeiterproduktivität

Neben den Kosteneinsparungen steigert GenAI im Servicemanagement die Produktivität der Mitarbeiter, indem es alltägliche Aufgaben automatisiert und relevante kontextbezogene Erkenntnisse liefert. Dadurch können sich die Service-Mitarbeiter auf mehr sinnvolle Aufgaben und Kundeninteraktionen konzentrieren. Das Ergebnis ist:

• Geringere durchschnittliche Zeit pro Ticket: Die Agenten werden nicht mehr durch sich wiederholende manuelle Prozesse aufgehalten und haben schnelleren Zugriff auf die richtigen Informationen, was die Geschwindigkeit der Ticketlösung erhöht.
• Höhere Erstkontaktauflösung (FCR): Dank besserer Tools und kontextbezogener Einblicke können die Agenten mehr Vorfälle beim ersten Kontakt lösen, wodurch die Eskalationsrate sinkt und die Gesamtzufriedenheit steigt.

Zufriedenere Mitarbeiter und Kunden

Die Integration von GenAI in das Servicemanagement schafft eine Win-Win-Situation. Die Kunden erhalten einen zeitnahen, effektiven Service, während die Mitarbeiter sich in ihrer Rolle bestärkt und erfüllt fühlen.

Wenn Kunden schnelle Lösungen und einen persönlichen Service erfahren, ist die Wahrscheinlichkeit höher, dass sie der Marke treu bleiben.

Wenn die Mitarbeiter die Werkzeuge erhalten, die sie für ihren Erfolg benötigen, steigt ihre Motivation und Zufriedenheit, was zu einem positiveren Arbeitsumfeld und besseren Serviceergebnissen beiträgt.

• Befähigung: Sowohl Kunden als auch Mitarbeiter profitieren von verbesserten Serviceerfahrungen.

• Kosteneinsparungen: Verlagerung des Supports von teuren Experten auf Generalisten, wodurch die Kosten erheblich gesenkt werden.

• Proaktive Lösungen: Identifizieren und lösen Sie Probleme, bevor sie eskalieren, und verbessern Sie so die Gesamtzufriedenheit.

Von der Rationalisierung von Prozessen bis hin zur Befähigung von Teams – GenAI wird das ServiceNow Service Management revolutionieren.