Erfahre mehr über ServiceNow Now Assist – wie es in die Plattform integriert ist und warum es ein Wendepunkt für intelligente Automatisierung darstellt.
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Willem Zeiler
GenAI Experte / ServiceNow MVP
ServiceNow Now Assist ist derzeit in aller Munde. Aber was genau ist Now Assist? Wie fügt es sich in die ServiceNow-Plattform ein? Und wie kann Ihre Organisation das Beste daraus machen? Wir haben unsere Experten, Maud Stigter und Willem Zeiler, zu einigen der häufigsten Fragen befragt, die wir zu Now Assist erhalten, um Ihnen den Einstieg in Ihre KI-Reise zu erleichtern.
Now Assist ist ServiceNow’s markenbezogene Lösung für Generative KI (GenAI). Ähnlich wie das „iPhone“ das markenbezogene Smartphone von Apple ist, ist Now Assist die GenAI-Suite von ServiceNow, die dafür entwickelt wurde, nahtlos innerhalb der ServiceNow-Plattform zu arbeiten.
Sie umfasst eine Reihe von Funktionen, wie zum Beispiel:
Während GenAI also eine allgemeinere Kategorie ist, stellt Now Assist die spezifische Umsetzung von ServiceNow dar und bringt GenAI direkt in Ihre Workflows innerhalb von ServiceNow. Es beschleunigt sowohl die Einführung als auch den Mehrwert für Ihr Unternehmen.
Skills sind die Bausteine von Now Assist. Man kann sie sich wie Lego-Steine vorstellen. Einige Steine sind im Set enthalten, andere kann man je nach Bedarf bauen oder kaufen.
Skills sind spezielle GenAI-Aktionen, die sich auf eine bestimmte Aufgabe konzentrieren, wie zum Beispiel das Zusammenfassen eines Vorfalls, die Stimmungsanalyse oder die Empfehlung des nächsten Schritts in einem Prozess. Diese können einzeln oder als Komponenten innerhalb größerer Systeme verwendet werden. Einige sind sofort einsatzbereit (OOTB – Out-of-the-Box), während andere individuell angepasst werden können, um den Geschäftsanforderungen gerecht zu werden. Dies bietet sowohl Flexibilität als auch einen Vorsprung.
Laut den neuesten Now Assist-Updates gehören zu den am häufigsten verwendeten Out-of-the-Box-Skills:
Was ist der Unterschied zwischen Skills und AI Agents?
Der wesentliche Unterschied liegt in der Komplexität und Autonomie. Skills übernehmen eine einzelne, spezifische Aufgabe. Zum Beispiel das Zusammenfassen eines Tickets oder das Erkennen der Kundenstimmung sind individuelle Skills.
AI Agents hingegen werden durch die Kombination mehrerer Skills zu einem Workflow oder einer Lösung erstellt, die über mehrere Schritte hinweg Maßnahmen ergreifen kann. Ein Agent könnte beispielsweise eine Anfrage analysieren, die richtige Abteilung bestimmen, eine Antwort einplanen und automatisch nachverfolgen.
Diese Agenten können sogar Stimmungsanalysen durchführen und Empfehlungen für die nächste beste Aktion geben, wodurch sie proaktiv statt reaktiv werden. Und je mehr Autonomie sie gewinnen, desto näher kommen sie dem, was als „Agentic AI“ bezeichnet wird – KI, die nicht nur handelt, sondern auch Entscheidungen trifft.
Obwohl eine Lizenzierung nicht garantiert ist, benötigen Sie eine Lizenz der Plus-Stufe, wie z. B. Pro Plus oder Enterprise Plus. Diese Lizenzen geben Ihnen Zugang zu:
Derzeit basiert Now Assist auf ServiceNow’s eigenem LLM, aber in naher Zukunft wird es Ihnen möglich sein, Ihr eigenes Modell zu integrieren, wie z. B. OpenAI (über Azure), Google Gemini oder andere, mit denen Sie möglicherweise bereits arbeiten.
Kein Problem, wir können helfen. Bei Plat4mation sind wir darauf spezialisiert, die ServiceNow-Plattform mit maßgeschneiderter Entwicklung zu erweitern. Wenn ein wichtiger Skill fehlt, können wir ihn für Sie basierend auf Ihren spezifischen Anforderungen erstellen.
Um es anschaulich zu machen: Stellen Sie sich vor, Sie bauen ein Elektroauto: Wenn die Batterie nicht rechtzeitig ankommt, steht die gesamte Produktionslinie still. Dasselbe gilt für AI Skills. Fehlt einer in Ihrem Prozess, verzögert dies die Automatisierung. Wir stellen sicher, dass jedes Bauteil geliefert wird und zusammenarbeitet, damit Ihr KI-Motor reibungslos läuft.
Zusätzlich sehen Organisationen, die bereits in qualitativ hochwertige Daten und Prozessoptimierung investiert haben, eine schnellere Time-to-Value, wenn sie maßgeschneiderte Skills implementieren.
Nein, Now Assist ist ein integrierter Bestandteil der umfassenderen ServiceNow-Plattform. Es funktioniert am besten, wenn es von sauberen Daten, soliden Prozessen und bestehenden Plattformmodulen wie ITSM, HRSD oder CSM unterstützt wird.
Denken Sie bei Now Assist nicht an einen „magischen Knopf“, sondern an eine Suite von Tools, die Sie anpassen können. Wie bei einem Lego-Set liegt die wahre Kraft darin, wie Sie die Teile zusammenfügen. Es kombiniert intelligente Automatisierung mit Ihren bestehenden Workflows und Daten.
Organisationen, die AI effizient skalieren möchten, sollten folgende Aspekte priorisieren:
Eine der größten Entwicklungen ist der Übergang von „Selbstbau“ zu Plug-and-Play AI Agents. Anstatt einzelne Skills zu einem eigenen, maßgeschneiderten Agenten zusammenzustellen, bietet ServiceNow jetzt vordefinierte AI Agents, die auf gängige Geschäftsanwendungsfälle abgestimmt sind.
Zum Beispiel könnte ein Hersteller von EV-Batterien einfach einen bereits existierenden AI Agent aktivieren, der speziell für dieses Szenario entwickelt wurde. Es ist nicht nötig, alles von Grund auf neu zu erstellen – einfach einschalten und loslegen. Dies reduziert die Einrichtungszeit erheblich und ermöglicht es den Teams, schnell Mehrwert zu realisieren.
Now Assist unterstützt auch anwendungsfallbasierte Agenten, wie zum Beispiel die Incident-Behebung, Fallumleitung und den Employee Self-Service. Das bedeutet, dass Sie Intelligenz genau dort aktivieren können, wo sie am wirkungsvollsten ist.
Die Art und Weise, wie wir arbeiten, verändert sich. Schnell. Und diejenigen, die heute in KI und Automatisierung investieren, werden morgen die Führung übernehmen. ServiceNow’s Now Assist ist nicht nur eine Funktion; es ist eine langfristige Strategie für die digitale Transformation. Hier ist unser Ratschlag, wie Sie richtig starten:
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