Alles, was Sie über ServiceNow GenAI wissen müssen 

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Wie verwendet ServiceNow KI?

Durch die Integration von Künstlicher Intelligenz (KI) verändert ServiceNow schnell die Landschaft der Unternehmenssoftware und verbessert die Fähigkeiten ihrer Plattform. 

Um eine effektive Veränderung zu gewährleisten, benötigen wir ein tiefgreifendes Verständnis von ServiceNow KI. Ein solides Verständnis der verschiedenen KI-Fähigkeiten und -Typen innerhalb von ServiceNow hilft Organisationen, das volle Potenzial ihrer digitalen Transformationsinitiativen freizusetzen. 

Wie verwendet ServiceNow Large Language Models (LLM)?

ServiceNow nutzt die Leistungsfähigkeit verschiedener LLMs, um seine Funktionalitäten zu erweitern, insbesondere durch die Now LLM und Azure OpenAI-Integrationen innerhalb der Now Assist-Funktion. Benutzer können Plugins für Zusammenfassung, Codegenerierung und Notizgenerierung aktivieren. Dies erweitert die Fähigkeiten der Plattform erheblich. 

Das Now LLM, das auf der GPT-43b-Architektur mit einem Encoder-Decoder-Mechanismus basiert, ist mit domänenspezifischen Daten maßgeschneidert, um einzigartige Unternehmensanforderungen zu erfüllen. Darüber hinaus bereichern die Anpassungen von Azure OpenAI für ServiceNow diese Fähigkeiten weiter. 

Logos of popular companies (Servicenow, Open AI, MIcrosoft and Google) along with their AI

Für weitere Informationen zum Generative AI Controller, schauen Sie sich Exploring Generative AI Controller an: https://docs.servicenow.com/bundle/vancouver-intelligent-experiences/page/administer/generative-ai-controller/concept/exploring-generative-ai-controller.html 

Für weitere Informationen darüber, welche LLMs ‚Now Assist‘ verwendet, schauen Sie sich Reference for Now Assist an: https://docs.servicenow.com/csh?topicname=now-llm-model-updates.html&version=latest 

Was ist der Unterschied zwischen KI und Generative KI (Gen AI) in ServiceNow?

Die meisten Menschen verwechseln generative KI und KI, aber sie sind nicht dasselbe. KI ist breit gefächert und umfasst verschiedene Technologien, die Maschinen dabei helfen, Aufgaben auszuführen, die fortgeschrittene Denkfähigkeiten erfordern. ServiceNow verwendet KI-Fähigkeiten wie prädiktive Intelligenz, Dokumentenintelligenz und Aufgabenintelligenz. 

Generative KI (Gen AI) hingegen ist eine Art von KI, die aus Trainings- oder vorhandenen Daten originelle Inhalte erstellt. Es wird im Generative AI Controller und Now Assist verwendet. 

Wie nutzt ServiceNow die generative KI?

Im Großen und Ganzen gibt es zwei Hauptoptionen, wenn es um generative KI mit ServiceNow geht: Now Assist und Generative AI Controller.  

Now Assist ist eine Reihe von Funktionen, die von ServiceNow bereitgestellt werden, während Sie mit dem Generative AI Controller Ihre eigenen Funktionen durch die Integration einer KI eines Drittanbieters erstellen können. 

Was ist ServiceNow Now Assist?

Now Assist von ServiceNow nutzt die Now LLM und die LLM von Azure Open AI, um unterstützende Funktionen wie Chat-Zusammenfassung, Case-Zusammenfassung, Erstellung von Mitteilungen, Text to Code und Suchverbesserungen anzubieten.   

Dadurch wird es einfacher, die richtigen Informationen zu finden, während man mit der Now-Plattform interagiert. Im Moment ist diese Funktionalität noch nicht anpassbar, aber sie wird gerade erweitert. Geplante Erweiterungen umfassen die Generierung von Wissensartikeln, Text to Flow und Text to Process. 

Was ist der ServiceNow Generative AI Controller?

Der Generative AI Controller von ServiceNow unterstützt die nahtlose Integration mit führenden KI-Modellen, einschließlich OpenAI, Azure Open AI und Google Gemini.   

Durch die Nutzung der ServiceNow- Spokes können Benutzer Funktionen wie Zusammenfassung, Codegenerierung und Stimmungsanalyse integrieren und ihre eigenen benutzerdefinierten Funktionen auf der Grundlage dieser KI-Modelle erstellen.   

Diese Integration erfordert eine ordnungsgemäße Lizenzierung und Konfiguration mit dem gewählten KI-Anbieter, was die Anpassung und Erweiterung der ServiceNow-Funktionen ermöglicht. 

Was ist der Unterschied zwischen KI, generativer KI und maschinellem Lernen in ServiceNow?

Im Mittelpunkt der KI von ServiceNow steht die Unterscheidung zwischen KI, generativer KI und maschinellem Lernen.   

Große Sprachmodelle und der Now Assist Gen AI Controller fallen unter Deep Learning, das eine Untergruppe des maschinellen Lernens ist. 

ServiceNow nutzt nicht nur Deep Learning, sondern bietet auch Funktionen für maschinelles Lernen wie Regression, Klassifizierung und Clustering in seiner Predictive Intelligence Suite.  

Der breitere KI-Bereich umfasst sowohl maschinelles Lernen als auch Deep Learning und ermöglicht eine Reihe von KI-gesteuerten Funktionen auf der ServiceNow-Plattform. Diese reichen von der KI-Suche über die Abfrage natürlicher Sprache bis hin zum Process Mining. 

AI is the top heading, under it is machine learning then deep learning and finally large language models

Was sind die KI-Funktionen von ServiceNow?

ServiceNow verfügt über zahlreiche KI-Funktionen, die den Betrieb rationalisieren und die Benutzererfahrung verbessern. Zu den wichtigsten Funktionen gehören:  

 

  • KI-Suche: Verbesserung der Sucheffizienz und Relevanz auf der gesamten Plattform.  
  • Automatisierungsentdeckung: Identifizierung von Automatisierungsmöglichkeiten innerhalb von Prozessen.  
  • Dokumentenintelligenz: Extrahieren und Verarbeiten von Informationen aus Dokumenten.  
  • Natürliches Sprachverständnis: Interpretieren von und Handeln auf Benutzerbefehle in natürlicher Sprache.  
  • Aufgabenintelligenz: Automatisierung von Aufgabenzuweisungen auf der Grundlage von KI-Erkenntnissen.  
  • Abfrage in natürlicher Sprache: Erleichterung von Datenbankabfragen in natürlicher Sprache.  
  • Process Mining: Analysieren von Prozessabläufen zur Identifizierung von Verbesserungsbereichen.  

Diese Funktionen ermöglichen es Unternehmen, KI zu nutzen, ohne dass sie tiefgreifende Kenntnisse über spezifische Modelle oder Integrationen benötigen.   

Durch die Konfiguration und Aktivierung verschiedener Plugins können ServiceNow-Benutzer die Leistung von KI problemlos nutzen und so die betriebliche Effizienz und Entscheidungsfindung verbessern. 

Capabilities of AI in ServiceNow which is divided into three categories. Under these categories are specific functionalities such as AI Search, Process Mining, Task Intelligence etc.

Welche Tipps gibt es, um Gen AI erfolgreich zu steuern?

Was ServiceNow Gen AI (generative KI) von anderen Gen AI-Lösungen unterscheidet, ist die Verwendung des Now LLM, eines spezifischen Large Language Model, das auf domänenspezifischen Daten trainiert wurde. Dadurch ist es kontextbezogener und kostengünstiger als generische LLMs. Für eine erfolgreiche und verantwortungsvolle ServiceNow Gen AI-Navigation ist ein strategischer Ansatz wichtig.Sie müssen die Nuancen von KI und die Unterschiede zwischen den verschiedenen KI-Funktionen, die bereits in ServiceNow vorhanden sind, verstehen. 

Wie fängt man mit Gen AI in ServiceNow an?

Hier sind einige Tipps von unseren ServiceNow Gen AI-Experten:  

  1. Sorgen Sie für organisatorische Bereitschaft: Sorgen Sie für Datenkompetenz in den Teams. Schulen Sie Ihre Mitarbeiter, damit sie Daten und die Möglichkeiten und Grenzen von KI verstehen. Auf diese Weise werden die Mitarbeiter in die Lage versetzt, KI zu verstehen und zu hinterfragen. Bereinigen und organisieren Sie Ihre Daten, um deren Qualität und Verfügbarkeit sicherzustellen.Korrekte Daten sind der Treibstoff für KI, daher ist eine solide Grundlage mit korrekten und relevanten Daten und einer CMDB unerlässlich. 
  2. Beginnen Sie klein und skalieren Sie: 

1) Definieren Sie Ihren Business Case: Beginnen Sie mit einem klaren Verständnis der Business Cases, in denen KI, insbesondere Gen AI, Ihrem Unternehmen einen Mehrwert bieten kann. Überlegen Sie, in welchen Bereichen die Erstellung von Inhalten, die Automatisierung oder die Datenanalyse die Effizienz steigern und die Ergebnisse verbessern kann. Sie können sich auch an Spezialisten und Experten wenden, um die Fähigkeiten mit den Anforderungen abzugleichen. 

2) Pilot: Beginnen Sie mit einem Pilotprojekt oder einem Proof of Concept, um die Wirksamkeit von Gen AI in Ihrem Unternehmen mit Funktionen wie der Textzusammenfassung zu testen. 

3) Auswerten: Überlegen Sie bei der Definition des Business Case, wie Sie die KI-Ergebnisse bewerten und beurteilen können. Definieren Sie die zu verwendenden KPIs und Messgrößen. Legen Sie den Datensatz oder die Kontrolle fest. Bewerten Sie dann anhand dieser Maßnahmen. 

4) Feiern Sie: Feiern Sie die Erfolge in Ihrem Unternehmen. Bewerben Sie das Ergebnis und fordern Sie die Mitarbeiter und Geschäftsbereiche auf, ihre Business Cases zu entwickeln. 

5) Skalieren: Erweiterung auf komplexere Funktionen und schrittweise Ausweitung der Nutzung von Gen AI auf verschiedene Abteilungen oder Prozesse. 

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Wie gewährleistet ServiceNow ein verantwortungsbewusste KI-Nutzung mit Gen AI?

ServiceNow legt Wert auf eine verantwortungsvolle KI-Nutzung, indem es dem Datenschutz Priorität einräumt, KI-generierte Antworten als „KI-generiert“ kennzeichnet und die Rückverfolgbarkeit zu den Quellen sicherstellt. 

Wie sieht die zukünftige Roadmap für Gen AI innerhalb von ServiceNow aus?

In Zukunft wird Gen AI die Landschaft von ServiceNow weiter prägen. Zukünftige Ressourcen wie KI-Fähigkeitskarten und informative Inhalte werden Benutzern helfen, sich im sich entwickelnden KI-Ökosystem zurechtzufinden. Die Nutzung bestehender KI-Fähigkeiten und die Erkundung des Potenzials von Gen AI wird Unternehmen in die Lage versetzen, Arbeitsabläufe zu optimieren und neue Effizienzpotenziale zu erschließen.  

ServiceNow Gen AI stellt ein spannendes Kapitel in der Entwicklung der Plattform dar. Es ist ein Beweis für die kontinuierliche Innovation und die Befähigung der Benutzer mit intelligenten Lösungen. Mit einem strategischen Ansatz und einem klaren Verständnis der KI-Funktionen können ServiceNow-Anwender das Potenzial von Gen AI nutzen, um ihre Geschäftsabläufe zu verändern und Arbeitsabläufe zu optimieren.  

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Maud Stigter

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