Common Service Data Model (CSDM) erklärt – IT auf die Geschäftsstrategie ausrichten

Als aller erstes: Was ist eine CMDB?

Die ServiceNow CMDB bietet ein einziges System zur Erfassung von IT-Daten. In Verbindung mit dem ServiceNow Service Mapping wird die CMDB servicebewusst und ermöglicht es Ihren ServiceNow-Anwendungen, ebenfalls servicebewusst zu sein. Mit Ihrer CMDB erhalten Sie jetzt volle Transparenz über Ihre Infrastruktur und Dienste, was zu mehr Kontrolle über Ihre Umgebung und besseren Entscheidungen führt.

Herausforderungen einer CMDB in der realen Welt

Wir stellen fest, dass unsere Kunden mit mehreren CMDB-bezogenen Herausforderungen konfrontiert sind: 

• Anpassungen, um Herausforderungen mit CMDB-Daten zu bewältigen, wie die Klassifizierung von Konfigurationselementen (CIs) und deren Beziehung zu Unternehmensfähigkeiten, Produkten und Dienstleistungen. 
• Schlechte bis keine Architekturausrichtung mit der CMDB. 
• Arbeiten in Silos führt zu mangelnder Zusammenarbeit der Stakeholder und Datenverantwortlichkeit. 
• Fehlende Prinzipien des IT Infrastructure Library Service Managements. 
• Nicht formal definierte Dienste. 
• Geringe Sichtbarkeit und Kenntnis der CMDB führen zu mangelnder Verantwortlichkeit, einer ungenauen CMDB und gefährden Kern-ITSM-Prozesse. 

CSDM zielt darauf ab, die CMDB richtig zu gestalten

Das Common Service Data Model ist ein bewährtes Rahmenwerk für das Datenmodellieren und Datenmanagement der CMDB. Es bietet Ihnen Anleitungen zur Service-Modellierung und wird mit einem Standardset von Begriffen und Definitionen geliefert. Es bildet das Rückgrat für die Servicekonfiguration und verbindet Ihre CMDB sowohl aus geschäftlicher als auch aus technischer Sicht mit empfohlenen Zuordnungen und Beziehungen. Wenn es gut umgesetzt wird, bietet es Einblick in service- und anwendungsbezogene Daten aus verschiedenen Bereichen, die in einer einzigen Ansicht konsolidiert sind. Dies ermöglicht es Ihnen, Ihre IT-Strategie mit der Unternehmensstrategie und -fähigkeiten abzugleichen. Aber das ist noch nicht alles. Eine qualitativ hochwertige CMDB bringt viele Vorteile mit sich, wie z.B. eine schnellere Behebung von Vorfällen, ein verbessertes Sicherheitsprofil für Schwachstellen und eine bessere Beurteilung der Auswirkungen von Änderungen. 

TTIPP: Für weitere ausführliche Informationen zum Modell lesen Sie das Common Service Data Model 3.0 Whitepaper von ServiceNow.

Was CSDM nicht ist

X Einheitsgrößen-Leitfaden, der Ihre Anwendungs- oder Geschäftsdienste definiert 

X Satz von Berichten 

X Code zur Installation eines Produkts 

X Korrektur für vergangene Implementierungen 

X Prozess, der Ihre Dienste definiert 

Was ist CSDM?

CSDM ist eine Weiterentwicklung, die Ihre Konfigurationselemente (CIs) und Dienste mit Ihrer Geschäftsstrategie in Einklang bringt. Es ist sowohl die Datenstruktur als auch die Datenentwicklung, die Ihre Abläufe unterstützt und Ihren Führungskräften wichtige Daten liefert. Tatsächlich hat CSDM ein enormes Potenzial, um Technologie in Fähigkeiten zu überführen, die Ihre Organisation unterstützen und damit in Einklang bringen. 

• Es verbindet Ihre CMDB mit Diensten sowohl aus geschäftlicher als auch aus technischer Sicht mit ausgezeichneten Berichterstattungsmöglichkeiten 
• Ist eine bewährte Methode für das CMDB-Modellieren und bietet: 

• • Eine Richtlinie, wo Daten platziert werden sollen 
  • Ein Verständnis für Servicekosten 
  • Eine einheitliche Servicesprache 
  • Empfohlene Zuordnungen und Beziehungen
  • Eine Grundlage für viele ServiceNow-Module 

CSDM umfasst bewährte Verfahren im Zusammenhang mit der ordnungsgemäßen Datenmodellierung unter Verwendung von Out-of-the-Box-Tabellen und Beziehungen. Sie können es als Referenz für die Zuordnung Ihrer IT-Dienste in ServiceNow verwenden. Während die Absicht darin besteht, eine vorgeschriebene Anleitung bereitzustellen, wurde das Modell speziell mit Erweiterbarkeit im Sinn entwickelt, damit Sie es bei Bedarf erweitern können.

Basierend auf drei farblich codierten Domänen – Design, Technische Dienste verwalten und Verkaufen/Verbrauchen – bietet das Modell Richtlinien zur Organisation von Daten im Einklang mit Ihrem organisatorischen Kontext. Darüber hinaus führt das Modell das Konzept des Verwaltens von Geschäftsdiensten ein, das Teile aller drei Domänen umfasst. Es berücksichtigt auch, wie verschiedene Personentypen Archetypen konsumieren, betrachten und ausfüllen können.

Der schrittweise Ansatz von CSDM

Versuchen Sie nicht, alle CSDM-Elemente auf einmal umzusetzen. Gehen Sie CSDM in gestaffelter Weise an, indem Sie sich an die Phasen CRAWL, WALK, RUN und FLY von ServiceNow halten. Und denken Sie daran, dass nicht alle Phasen für alle Anwendungen oder Dienste erreicht werden müssen.

Die CRAWL-Phase von CSDM

ServiceNows gestaffelter Ansatz beginnt mit der CRAWL-Phase. Hier sind fünf Tipps, um auf dem richtigen Weg zu starten: 

• Erstellen Sie eine Übersicht Ihrer Geschäftsanwendungen und Anwendungsdienste. 
• Verstehen Sie die Eigentumsverhältnisse und Verantwortlichkeiten für Geschäftsanwendungen und Anwendungsdienste. 
• Bestimmen Sie die geschäftliche Bedeutung der Anwendungsdienste.
• Priorisieren Sie kritische Konfigurationselemente (CIs) zuerst. 
• Erweitern 

Erstellen Sie eine Übersicht Ihrer Geschäftsanwendungen und Anwendungsdienste

Dies scheint trivial zu sein, aber oft fehlt eine vollständige Übersicht über alle Anwendungen, insbesondere in großen Unternehmen. Dieser erste Schritt ist entscheidend, um mit CSDM zu beginnen. Stellen Sie daher sicher, dass alle Ihre Geschäftsanwendungen und Anwendungsdienste in ServiceNow erfasst sind. 

Verstehen Sie das Eigentum und die Verantwortlichkeiten für Geschäftsanwendungen und Anwendungsdienste

Es ist entscheidend zu verstehen, wer für eine Geschäftsanwendung verantwortlich ist (Eigentum) und wer für die Qualität und den Betrieb des Anwendungsdienstes verantwortlich ist. Vergessen Sie nicht externe Lieferanten, an die Sie die Verantwortung für einen Anwendungsdienst ausgelagert haben, die möglicherweise die Dienste in ihrem eigenen (Cloud-)Rechenzentrum hosten. 

Tipp: Konzentrieren Sie sich während Ihrer CSDM-CRAWL-Bemühungen auf die von Ihnen selbst verwalteten Dienste. 

Bestimmen Sie die geschäftliche Bedeutung der Anwendungsdienste

Nachdem wir eine Liste der von Ihnen verantworteten Anwendungsdienste haben, ist es wichtig zu verstehen, wie wichtig sie für das Geschäft sind. Denn nicht alle Anwendungsdienste sind gleich kritisch. Konzentrieren Sie sich zunächst auf hochkritische Dienste. Verwalten Sie sie ordnungsgemäß und implementieren Sie Änderungen kontrolliert. 

Um die Kritikalität zu bestimmen, beziehen Sie die Eigentümer der Geschäftsanwendungen ein, um eine Geschäftsauswirkungsanalyse (BIA) durchzuführen und Ihre Dienste zu bewerten. Falls Sie die benutzerdefinierten Tabellen aus Ihrem ITSM-Paket nicht verwenden, könnten Sie diese nutzen, um diesen Prozess zu unterstützen und Informationen von Ihren Dienstbesitzern zu sammeln. Möchten Sie wissen, welche Fragen Sie stellen sollen oder wie Sie eine Geschäftsauswirkungsanalyse durchführen? Bitte fragen Sie uns nach unseren bewährten Verfahren in diesem Bereich. 

Tipp: Beginnen Sie Ihre Reise mit den 25 wichtigsten Geschäftsanwendungen.

 

Kritische Konfigurationselemente (CIs)

Nun, da wir eine Liste von 25 kritischen Geschäftsanwendungen haben, für die Sie verantwortlich sind, sollten wir uns nun darauf konzentrieren, die kritischen Konfigurationselemente (CIs) bereitzustellen. 

Arbeiten Sie mit Ihren Anwendungseigentümern und den Gruppen zusammen, die für die Unterstützung Ihrer Dienste verantwortlich sind, um die richtigen Daten zu identifizieren. Der Trick besteht darin, diese Personen darin zu schulen, was das CSDM ist und wie sie diese Daten selbst in ServiceNow pflegen können. Das von uns entwickelte CSDM-Spiel ist eine gute Möglichkeit, sicherzustellen, dass Teams die Bedeutung und Wichtigkeit des CSDM verstehen. Dieses Spiel kann virtuell gespielt oder in unserem Büro veranstaltet werden, je nachdem, was Sie bevorzugen. 

Während der CSDM-CRAWL-Phase konzentrieren Sie sich auf wichtige Komponenten wie Ihre Lastenausgleicher, Anwendungsserver, Datenbankserver, wichtige Netzwerkgeräte und andere wichtige Komponenten. Erstellen Sie einfache Abhängigkeiten zwischen diesen kritischen CIs. Stellen Sie sicher, dass sie mit dem richtigen Anwendungsdienst verbunden sind und dass die Anwendungsdienste mit der richtigen Geschäftsanwendung verbunden sind. 

Tipp: Weniger ist mehr. Besonders wenn Sie diese Daten manuell pflegen müssen.

Erweitern

Nun, da Ihr gemeinsames Servicedatenmodell für Ihre 25 wichtigsten Dienste ausgefüllt ist, identifizieren Sie die nächste Gruppe von Geschäftsanwendungen / Anwendungsdiensten, die ausgefüllt werden müssen. 

Die WALK-Phase von CSDM

Die WALK-Phase bietet einige interessante Möglichkeiten, insbesondere wenn Sie sich entscheiden, das ServiceNow Event Management zu nutzen. Dadurch erhalten Sie sofort einen Überblick darüber, welche kritischen CIs ausfallen und wie sich dies auf Ihre (kritischen) Anwendungsdienste auswirkt. 

Dies reduziert nicht nur Ihre mittlere Zeit bis zur Lösung (MTTR), sondern gewährleistet auch eine bessere Risikobewertung für Änderungen. Das Wissen darüber, welche kritischen CIs miteinander verknüpft sind, stellt sicher, dass die richtigen Vorsichtsmaßnahmen getroffen werden können, um ungeplante Ausfallzeiten kritischer Anwendungsdienste zu vermeiden, wodurch die Anzahl der P1-Fälle reduziert und letztendlich die Geschäftsleistung verbessert wird. 

Während Sie die CRAWL- und WALK-Phasen durchlaufen, nimmt die Menge an Daten, die Sie in Ihrem CSDM erfassen müssen, exponentiell zu. Daher empfehlen wir dringend, sich mit automatisierten Entdeckungsoptionen zu befassen, um Ihren Übergang überschaubar zu halten. 

Um Ihre CSDM-WALK-Phase erfolgreich zu gestalten, empfehlen wir Ihnen, die folgenden 5 Schritte zu befolgen: 

1. Erstellen Sie einen Überblick über die technischen Dienste und Angebote.
2. Verstehen Sie das Eigentum und die Verantwortlichkeiten.
3. Bestimmen Sie die Kritikalität.
4. Verknüpfen Sie technische Dienstleistungsangebote mit entsprechenden Anwendungsdiensten.
5. Identifizieren und verknüpfen Sie kritische CIs der technischen Dienstleistungsangebote mit kritischen CIs der kritischen Anwendungsdienste.

Erstellen Sie einen Überblick über die technischen Dienste und Angebote

Die Effektivität Ihrer Anwendungsdienste hängt weitgehend von Ihren technischen Diensten in Kombination mit deren Angeboten ab. Beispiele für technische Dienste sind Hosting (Windows), Internetzugang, Lokales/Weitverkehrsnetzwerk, Speicherung (SAN), Identitätsmanagement (wie AD), Antivirus usw. In Unternehmen ist diese Liste normalerweise kürzer als die Liste der Anwendungsdienste. 

Beim Auflisten Ihrer technischen Dienstleistungsangebote ist es wichtig, mit einer klaren Definition zu arbeiten. Gemäß dem ServiceNow CSDM-Whitepaper ist ein „technisches Dienstleistungsangebot eine Dienstleistungsangebotstyp, der als Schichtung der technischen Dienstleistung in Optionen definiert ist, einschließlich Lokalisierung/Geografie, Umgebung, Preisgestaltung, Verfügbarkeit, Fähigkeit, Supportgruppe (für Zwischenfälle), technische Genehmigungsgruppe (für Änderungen) und Verpackungsoptionen (Verpflichtungen).“ 

Nehmen wir Identitätsmanagement als Beispiel für eine technische Dienstleistung. Zugehörige Angebote könnten Active Directory Azure Cloud (externes Hosting) oder Active Directory 2018 Prod / Active Directory 2018 Non-Prod (internes Hosting) sein. Bei den internen Hosting-Optionen ist es wichtig, zwischen Prod und Non-Prod zu unterscheiden, da sich ihre Servicestufen unterscheiden. 

Verstehen Sie das Eigentum und die Verantwortlichkeiten

Um die richtigen Daten zu erfassen, müssen Sie wissen, wer verantwortlich ist. Daher ist es entscheidend zu verstehen, wer für die Qualität und den Betrieb der Dienste verantwortlich ist. 

Einige haben die Verantwortung für eine technische Dienstleistung an einen externen Lieferanten ausgelagert, z. B. für Azure Cloud. Unser Rat ist es, Ihre Bemühungen in der CSDM-WALK-Phase auf die technischen Dienste zu konzentrieren, die Sie intern verwalten oder für die Sie der Anlagenbesitzer sind. Die letztere Situation tritt auf, wenn Organisationen die Wartung ihres Netzwerks an einen externen Anbieter ausgelagert haben, aber den Großteil der Netzwerkausstattung (wie Router, Switches usw.) immer noch besitzen. 

Kritikalität ermitteln

Nachdem wir eine Liste der technischen Dienste und technischen Dienstleistungsangebote haben, für die Sie verantwortlich sind, ist es wichtig, deren Kritikalität zu bestimmen. 

Wir müssen uns zunächst auf hochkritische Dienste konzentrieren, Überwachung einrichten und Änderungen kontrolliert implementieren. Beziehen Sie die Eigentümer der technischen Dienste ein, um eine Geschäftsauswirkungsanalyse (BIA) durchzuführen und Ihre Dienste zu bewerten. Falls Sie die benutzerdefinierten Tabellen aus Ihrem ITSM-Paket nicht verwenden, könnten Sie diese nutzen, um diesen Prozess zu unterstützen und Informationen von Ihren Dienstbesitzern zu sammeln. 

Wenn Sie Hilfe beim Stellen der richtigen Fragen oder beim Durchführen einer Geschäftsauswirkungsanalyse benötigen, nehmen Sie Kontakt mit uns auf. Wir können unsere bewährten Verfahren in diesem Bereich teilen. 

Tipp: Beginnen Sie mit Ihren 25 wichtigsten kritischen technischen Dienstleistungsangeboten. 

Verknüpfen Sie technische Dienstleistungsangebote mit entsprechenden Anwendungsdiensten

Nachdem wir die kritischen technischen Dienstleistungsangebote identifiziert haben, können wir sie mit den von ihnen unterstützten Anwendungsdiensten verknüpfen. Dieser Überblick ist entscheidend, denn sobald er vorhanden ist, kann ein technischer Dienstleistungsbesitzer mit einem Klick die Auswirkungen einer Änderung auf die damit verbundenen Anwendungen sehen. Umgekehrt können Ihre Anwendungseigentümer und Supportgruppen alle Abhängigkeiten sehen und genau wissen, wen sie bei Zwischenfällen kontaktieren müssen. 

Außerdem ist es wichtig, im Hinterkopf zu behalten, dass das Objekt für technische Dienstleistungsangebote verwendet wird, um wichtige Informationen wie Genehmigungs- und Supportgruppe zu erfassen. Die auf dieser Ebene erfassten Daten können jetzt problemlos auf zugehörige CIs kopiert werden, was die Pflege dieser Daten auf CI-Ebene wesentlich erleichtert und die Verwaltung überschaubar hält. 

Identifizierung und Verknüpfung kritischer CIs von technischen Serviceangeboten mit kritischen CIs von kritischen Anwendungsdiensten

Die Kritikalität ist in diesem Schritt wichtig und unterstreicht die Notwendigkeit, mit weniger mehr zu erreichen. IT-Infrastrukturen werden immer komplexer, daher müssen Sie sich auf das konzentrieren, was am wichtigsten ist. Für die 25 wichtigsten kritischen technischen Dienstleistungsangebote, für die Sie verantwortlich sind, konzentrieren wir uns jetzt darauf, die kritischen Konfigurationselemente (CIs) einzurichten: 

• Zuerst müssen Sie die Abhängigkeiten zwischen kritischen Anwendungsdiensten und kritischen technischen Dienstleistungsangeboten abbilden. Da Sie diese Übersicht in Schritt 4 erstellt haben, ist diese Information jetzt leicht abzurufen. 
• Als nächstes müssen die Besitzer der technischen Dienstleistungsangebote die kritischen CIs identifizieren, wie Ihre SAN-Instanzen, wichtige Netzwerkausstattung und andere große Bausteine, die mit den kritischen CIs verknüpft sind, die mit Ihren Anwendungsdiensten verbunden sind (Anwendungsserver, Datenbankserver usw.). Falls Sie diese kritischen CIs der Anwendungsdienste nicht haben, haben Sie wahrscheinlich einige Schritte in der CRAWL-Phase vergessen. 
• Vergessen Sie nicht, die Wechselwirkungen zwischen kritischen CIs ebenfalls abzubilden. 

Die RUN-Phase von CSDM

Um Ihre CSDM-RUN-Phase erfolgreich zu gestalten, folgen Sie diesen sechs Schritten: 

• Einbeziehen von Geschäftsbenutzern und Serviceinhabern 
• Definition von SLAs und Abonnementmethoden 
• Identifizierung und Auswahl von Geschäftsdiensten 
• Definition Ihrer Geschäftsdienste (Ihr Angebot) 
• Schließen der Lücke (Geschäft mit IT verknüpfen) 
• Erweiterung 

Einbindung von Geschäftskunden und Servicebesitzern

Wenn Sie die RUN-Phase von CSDM erreicht haben, betreten Sie die Domäne Verkaufen/Konsumieren. Diese Domäne dreht sich darum, die Verbraucher von Diensten einzubeziehen. Um den Wert für die Verbraucher und Kunden zu maximieren, ist es wichtig, sie so früh wie möglich in den Prozess einzubeziehen. Darüber hinaus ermöglicht diese Phase die Einbindung von Nicht-IT-Diensten, wie Arbeitsplatz- oder Facility-Services. 

Der erste Schritt besteht darin, eine Gruppe von Geschäftsinteressenten oder Schlüsselkunden zu identifizieren, die Sie einbeziehen möchten. Vertiefen Sie sich mit ihnen in die genutzten Dienste, um die Service- und Angebotsverpflichtungen sowie die erforderlichen SLAs zu verstehen. Stellen Sie sicher, dass diese Dienstkonsumenten die definierten Dienste und Serviceangebote verstehen. Anschließend identifizieren und beteiligen Sie die relevanten Serviceinhaber, um die technischen Dienste in benutzerfreundliche Geschäftsdienste zu übersetzen. Dies wird die Mitarbeiter- und Kundenerfahrung erheblich verbessern. 

TIPP: Wenn Ihre Organisation noch keine Serviceinhaber hat, sollten Sie darüber nachdenken, welche Mitarbeiter für diese Aufgabe geeignet wären. Serviceinhaber sind für die End-to-End-Servicebereitstellung und -leistung verantwortlich. Die Identifizierung und Einbindung von Serviceinhabern sind entscheidend für den Erfolg. 

Definieren Sie SLAs und Abonnementmethoden

Die Einführung von Business Service Offerings und Business Services in Ihre ServiceNow-Umgebung ermöglicht das SLA-Management. Die Definition von Verpflichtungen auf der Ebene der Business Service Offerings ermöglicht das SLA-Tracking auf einer anderen Ebene als der Priorität der Incident-Aufgabe. Wir empfehlen, SLAs auf der Ebene des Business Offerings durch die Nutzung der Verpflichtungen zu verfolgen. Falls Verpflichtungen vorhanden sind, könnten Sie die OLAs mit den SLAs für jeden Dienst vergleichen. Hier ist wichtig zu beachten, dass die Verpflichtungen gegenüber dem Geschäft nicht strenger sein sollten als die mit dem Lieferanten oder den internen Supportabteilungen vereinbarten. 

Entscheiden Sie als nächstes, wie Sie Benutzer für den Business Service (Angebote) anmelden möchten. Sie haben mehrere Abonnementoptionen zur Auswahl: Benutzer, Unternehmen, Standort, Abteilung und Gruppe. Wählen Sie diejenige aus, die am besten zur Struktur Ihrer Organisation passt. Durch die Anmeldung von Benutzern für Business Service Offerings verbessern Sie die Mitarbeitererfahrung erheblich, da im Servicekatalog nur die für sie relevanten Elemente angezeigt werden. 

Identifizierung und Auswahl von Unternehmensdienstleistungen

Nun ist es an der Zeit, zu entscheiden, welche Dienste Sie auf das RUN-Reifestadium bringen möchten. Nicht alle Dienste müssen bis zur Ebene des Geschäftsdienstes definiert werden. Entscheiden Sie für jeden Dienst, ob es sich lohnt, einen Geschäftsdienst und ein Serviceangebot dafür zu definieren. Wählen Sie eine Auswahl von Diensten aus, mit denen Sie beginnen möchten. Es gibt verschiedene Möglichkeiten, Prioritäten zu setzen. Die gebräuchlichsten Methoden zur Priorisierung sind das Filtern nach den am häufigsten genutzten, den kritischsten oder den teuersten Diensten. Treffen Sie Ihre Auswahl auf der Grundlage verfügbarer Daten zu Anfragen, Dienstkritikalität und möglicherweise finanziellen Details der Dienste. Die Anzahl der Dienste für das erste Paket variiert und hängt oft von den verfügbaren Ressourcen auf Ihrer Seite ab. 

Sie wissen nicht, wo Sie mit der Identifizierung von Unternehmensdiensten beginnen sollen? Der einfachste Ausgangspunkt ist, in Ihre Instanz einzutauchen und zu sehen, welche Dienste derzeit bereits definiert sind und internen oder externen Benutzern angeboten werden. Falls in der aktuellen Umgebung keine Dienste definiert sind, können wir eine Liste von Standarddiensten bereitstellen. Wir führen Sie durch diese Standardliste und passen sie an Ihre Unternehmensumgebung an. 

TIPP: Beginnen Sie Ihre Reise mit den fünf wichtigsten Geschäftsdiensten. 

Definition Ihrer Geschäftsdienste (Ihr Angebot)

Nachdem Sie Ihre Geschäftsdienste ausgewählt haben, wird klar, wie Sie Ihre Geschäftsdienste weiter definieren sollten. Am Ende haben Sie Ihr gesamtes Serviceangebot für (interne/externe) Kunden definiert. Zuerst ist es wichtig, sich darauf zu konzentrieren, strategischen Geschäftswert zu liefern, indem Sie eine Geschäftsdiensthierarchie in logische Serviceportfolios aufbauen. Als nächstes definieren Sie die Serviceangebote basierend auf Verfügbarkeit, Umfang, Preisgestaltung usw. Schließlich fügen Sie erforderliche Vereinbarungen wie externe SLAs und interne OLAs hinzu, die für ein erfolgreiches Service-Delivery-Management gemessen werden. 

Schließen Sie die Lücke (Beziehung zwischen Geschäft und IT)

In diesem Schritt beginnen Sie mit der Zuordnung der Geschäftsdienste zu den definierten Geschäftsdienstangeboten. Jeder Geschäftsdienst sollte mindestens ein oder mehrere Geschäftsdienstangebote haben. Zoomen Sie in Ihre Geschäftsdienstangebote hinein, um zu verstehen, welche Dienste für dieses Angebot erforderlich sind. Beachten Sie, dass mehrere Geschäftsdienste ein einziges Geschäftsdienstangebot bereitstellen können. Dies tun Sie, um zu erfassen, welche Geschäftsdienste (und Angebote) für welche Verbraucher relevant sind. Das Ziel hier ist es, Ihren Kunden und Endbenutzern nur relevante Dienste anzuzeigen. 

Der nächste Schritt ist aufregend! Sie können beginnen, Geschäft und IT im Servicemodell zu verbinden. Bis jetzt kennen Sie die Beziehung zwischen Ihren Geschäftsdiensten und Geschäftsdienstangeboten pro Kundengruppe. Erstellen Sie zuerst Abhängigkeiten, um zu verstehen, auf welche Anwendungsdienste ein Geschäftsdienst angewiesen ist. Dies zeigt die Geschäftskritikalität eines Anwendungsdienstes und seine zugehörigen SLAs/OLAs. Erinnert Sie das an Schritt 5 der WALK-Phase? In diesem Schritt wurden technische Dienstleistungsangebote und zugehörige CIs mit Anwendungsdiensten und zugehörigen CIs verknüpft, die bereits verknüpft sind und jetzt das abdecken, was für Ihr Geschäft kritisch ist. 

Erweiterung

Nun, da Sie Ihr Common Service Data Model für Ihre fünf wichtigsten Geschäftsdienste erstellt haben, bestimmen Sie die nächste Reihe von Geschäftsdiensten und wiederholen Sie die obigen Schritte. Sobald Sie damit fertig sind, haben Sie die CSDM-RUN-Phase erfolgreich abgeschlossen und können zur FLY-Phase übergehen. 

Die FLY-Phase von CSDM

Die letzte Phase ist die Fly-Phase. Um diese erfolgreich zu gestalten, empfehlen wir die folgenden fünf Schritte: 

• Identifizieren von Anwendungsfällen/Diensten für die Fly-Phase 
• Service-Katalog 
• Definition von Geschäftsfähigkeiten 
• Verknüpfung von Geschäftsfähigkeiten mit Geschäftsanwendungen und Geschäftsdiensten 
• Verknüpfung von Informationsobjekten mit Geschäftsanwendungen 

Identifizieren von Anwendungsfällen/Diensten für die Fly-Phase

Bestimmen Sie, welche Dienste und Anwendungsfälle auf das Fly-Reifestadium gebracht werden sollen. Wie bereits in den vorherigen Phasen erwähnt, müssen nicht alle Dienste auf die Fly-Stufe gehoben werden. Wählen Sie gezielt die Dienste und Anwendungsfälle aus, die den größten Mehrwert bieten und den höchsten Reifegrad erfordern. 

Service-Katalog

In dieser Phase wird der Service-Katalog eingeführt. Zuvor wurden Katalogartikel erstellt und in Kategorien und Unterkategorien platziert. Jetzt führen Sie Serviceangebote ein, die mit einem Katalogartikel verknüpft werden und im Service-Katalog veröffentlicht werden.  

Durch die Verknüpfung des Katalogartikels mit dem Serviceangebot erhalten Sie Einblick auf Serviceangebotsebene, z.B. wie oft und von wem es genutzt wird. Außerdem können Sie durch die Nutzung der Funktion „Abonniert von“ die Zugriffs-/Ansichtsrechte für Angebote auf Ihrem Serviceportal verwalten. 

Bei der Erstellung des Service-Katalogs ist es eine bewährte Methode, mehrere Kataloge zu definieren und zu prüfen, ob bestimmte Bündel in Bezug auf einen Dienst erstellt werden können (z.B. Arbeitsplatzbündel: Laptop, Maus, Software). 

Definition von Geschäftsfähigkeiten

Geschäftsfähigkeiten beschreiben, was das Unternehmen tun kann und welche Fähigkeiten erforderlich sind, um die Geschäftsziele zu erreichen. In dieser Phase definieren Sie die Geschäftsfähigkeiten, die von Ihren Geschäftsanwendungen und -diensten unterstützt werden. Eine klare Definition der Geschäftsfähigkeiten hilft, die Lücke zwischen Geschäft und IT zu schließen und stellt sicher, dass IT-Dienste die Geschäftsziele unterstützen. 

Verknüpfung von Geschäftsfähigkeiten mit Geschäftsanwendungen und Geschäftsdiensten

Nachdem die Geschäftsfähigkeiten definiert sind, verknüpfen Sie diese mit den entsprechenden Geschäftsanwendungen und Geschäftsdiensten. Diese Verknüpfung zeigt, wie IT-Ressourcen zur Unterstützung der Geschäftsfähigkeiten beitragen und ermöglicht eine bessere Ausrichtung von IT-Strategien an den Geschäftszielen. 

Verknüpfung von Informationsobjekten mit Geschäftsanwendungen

In diesem Schritt werden Sie Informationsobjekte mit Geschäftsanwendungen verknüpfen. Dieser Schritt kann früher erfolgen, wenn aus IRM- oder GDPR-Sicht ein eindeutiger Bedarf besteht. Stellen Sie sicher, dass Sie verwalten, welche Art von Daten die Geschäftsanwendungen und die ihnen dienenden Datenbanken durchlaufen, um die mit den Daten verbundenen Risikostellen zu verstehen und zu erkennen. 

Brauchen Sie Hilfe mit CSDM? Wir sind für Sie da!

Wir haben bereits vielen Kunden geholfen, ihre ServiceNow CSDM-Reise zu starten, und können auch Sie unterstützen! Wir sorgen dafür, dass Sie häufige Stolpersteine wie Budgetüberschreitungen, verpasste Fristen und Umfangserweiterungen vermeiden. 

Unser eigenes Online-CSDM-Spiel erklärt Ihrem Team, was das Common Service Data Model ist und welche Phasen es gibt: CRAWL, WALK, RUN und FLY. Nach nur einem Workshop extrahieren wir die richtigen Servicedaten. Und das Beste daran: Da wir diese Reise schon erfolgreich abgeschlossen haben, stellen wir sicher, dass Ihre Common Service Data Model-Initiative ein Erfolg wird. Fordern Sie den Workshop hier an.