Warum IT-Dienstleister nicht mehr zwischen Operational Excellence und einer großartigen CX wählen müssen

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Die Kundenerwartungen an Unternehmen, die IaaS-, PaaS- und SaaS-Lösungen anbieten, steigen und setzen IT-Dienstleister unter Druck, ihre Kundenerfahrung (CX) zu verbessern. Obwohl man gemeinhin denkt, dass die Mitarbeiter mit Kundenkontakt die Hauptverantwortlichen für ein reibungsloses Kundenerlebnis sind, sind es in Wirklichkeit die zugrunde liegende operative Exzellenz und die Daten, die eine entscheidende Rolle bei der Bereitstellung großartiger Kundenerfahrungen spielen. Wenn Probleme auftreten, sind sie in der Regel komplexer Natur und erfordern einen erheblichen Zeit- und Ressourcenaufwand für die Kundenansprache, Diagnose und Behebung. Für große Managed Service Provider ist dies eine erhebliche Investition, die auf Kosten neuer Innovationen und der Einführung neuer Produkte auf den Markt geht.

Aber das muss nicht so sein! Heutzutage verfügen IT-Dienstleister über hochmoderne Technologielösungen, um nicht nur die Bereitstellung und Verfügbarkeit von Diensten zu gewährleisten, sondern auch ein hervorragendes Kundenerlebnis zu bieten. Sie sind in der Lage, Probleme proaktiv zu erkennen und zu beseitigen, bevor der Kunde überhaupt den Hörer abnimmt. Dies ist besonders wichtig für große IT-Dienstleister, die den Kundenbetrieb sicherstellen müssen.

Letztendlich ist der beste Service kein Service. Durch die Nutzung der Leistungsfähigkeit von ServiceNow Customer Service Management und IT Operations Management (ITOM) verfolgen wir einen Bottom-up-Ansatz, um dieses Ziel zu erreichen. Wir versetzen IT-Dienstleister in die Lage, operative Exzellenz und nahtlose Kundenerlebnisse gleichzeitig zu erreichen, indem wir:

  • Die Punkte miteinander verbinden
    Unternehmen mit komplexen Produkten und Produktbündeln, die entweder gehostet oder vor Ort installiert sind, haben oft einen unübersichtlichen Überblick oder einen mangelnden Einblick in die bei einem Kunden installierten Produkte und die Beziehungen zwischen den Produkten. Durch die Aktivierung von Discovery und Service Mapping in ServiceNow entfällt die manuelle Arbeit, die für die Erstellung, Pflege und Nachverfolgung von Änderungen an Kundenkonfigurationen erforderlich ist, da die Out-of-the-Box-Funktionalität genutzt und die Datenverwaltung und -integrität durchgesetzt wird. Die Möglichkeit, Komponenten, die einen Service unterstützen, in einer einzigen Übersicht miteinander in Beziehung zu setzen, wird die Transparenz der Kundenumgebungen noch weiter verbessern.
  • Proaktive Überwachung
    Da alle Services und Infrastrukturen in einer einzigen Übersicht zusammengefasst sind, können Sie in ServiceNow ein Event Management einrichten. Dadurch können IT-Dienstleister die Leistungsüberwachung effizienter gestalten. Ein intelligenter Warnmechanismus, der Warnmeldungen auf der Grundlage von Auswirkung und Kritikalität empfängt, priorisiert und verarbeitet, deckt Probleme auf, noch bevor sie sich auf den Kunden auswirken. Er ermöglicht die proaktive Erstellung von Vorfällen und Fällen, bei denen Sie Ihren Kunden über eine laufende Service-Wiederherstellung informieren, anstatt eine Service-Unterbrechung zu melden. Dies wird die Kundenzufriedenheit erheblich verbessern.
  • Das große Ganze im Blick
    Je komplexer die angebotenen Produkte sind, desto mehr gilt dies auch für die sie umgebenden Geschäftsabläufe. Globale IT-Dienstleister erleben oft siloartige und fragmentierte Geschäftseinheiten, Prozessdiskrepanzen sowie einen mangelnden Einblick in gemeinsame Daten über Silos hinweg. ServiceNow bietet eine einzigartige Möglichkeit, Teile einer Organisation miteinander zu verbinden, wie z.B. Service Operations mit Customer Support. Während die Integration von ITOM mit Service Management früher eine gängige Praxis für die interne IT war, geht sie jetzt darüber hinaus. Durch die Integration von Customer Service Management und IT Operations Management wird sichergestellt, dass kundenkritische Anwendungen und Dienste in globalen Organisationen überwacht werden. Auf diese Weise werden Probleme proaktiv erkannt und behoben, bevor es zu Ausfällen während der Geschäftszeiten kommt.

Machen Sie Ihre Kunden wichtig

Die Zeit, in der Sie sich zwischen Operational Excellence und einem reibungslosen Kundenerlebnis entscheiden mussten, gehört der Vergangenheit an. Auch wenn Customer Service Management und ITOM getrennt voneinander implementiert werden können, sind wir dank unserer umfassenden Kenntnisse der ServiceNow-Module in der Lage, IT-Dienstleistern dabei zu helfen, die Möglichkeiten der Plattform zu nutzen, indem wir die Module in der gesamten Organisation zusammenführen. Durch den Blick auf das große Ganze können wir die besten Kundenerlebnisse schaffen und gleichzeitig operative Exzellenz sicherstellen. Denn das ist es, was die Kunden heutzutage unverblümt erwarten. Darüber hinaus bleibt IT-Dienstleistern viel Zeit, um sich auf neue Innovationen zu konzentrieren und ihr Serviceangebot zu erweitern.


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