Wanneer is een digitale experience geweldig? Wanneer alle informatie en interacties relevant zijn voor en volledig zijn afgestemd op de behoeften van de gebruiker. Wij bouwen intelligente portals die gebruikers de juiste kennisartikelen, zinvolle inzichten en een chatfunctie (Virtual Agent) bieden die hun vragen snel beantwoordt. Het is een one-stop-shop, dus gebruikers worden niet van het kastje naar de muur gestuurd. Via Machine Learning zorgen we ervoor dat serviceaanvragen bij de juiste medewerker of afdeling terechtkomen. Ten slotte meten we, want je kunt alleen datgene verbeteren wat je meet.
Met de chatbot van ServiceNow, Virtual Agent, ontzorgen we de servicedesk. Door eerdere klantcases te analyseren, identificeren we de meest voorkomende onderwerpen en op basis daarvan ontwerpen we zinvolle interacties.
Het prioriteren, categoriseren en routeren van tickets kost tijd en is foutgevoelig. Om de Mean-Time-To-Resolve (MTTR) en het aantal opnieuw toegewezen tickets te verlagen, passen we ServiceNow Machine Learning toe om ervoor te zorgen dat deze taak goed wordt uitgevoerd. We ondersteunen je bij het uitzoeken van de juiste datasets om het Machine Learning-model te trainen en de nauwkeurigheid ervan te optimaliseren.
Je kunt alleen datgene verbeteren wat je meet. Het leveren van geweldige experiences is een iteratief proces, wat een enorme vlucht kan nemen als je over de juiste gegevens beschikt. We passen verschillende technieken voor het meten van experiences toe om gegevens te verzamelen die betrekking hebben op elk aspect van de digitale experience. Voor serviceportals kunnen we gedrag volgen, zoals muis- en oogbewegingen, clicks en drop-offs. Maar we kunnen ook het daadwerkelijke gebruik van functies zoals de Virtual Agent en kennisartikelen meten. Bovendien kunnen we feedback vragen via de portal en enquêtes, en we kunnen óók meettechnologieën van derden leveren (zoals Tanium, Celonis, enz.).
Als jarenlange leider op het gebied van ServiceNow Performance Analytics (PA) ondersteunen we bedrijven over de hele wereld bij het realiseren van hun meest complexe rapportagedoelstellingen. Ervan uitgaande dat de gegevens zich in ServiceNow bevinden, kunnen we deze extraheren en visualiseren zoals gewenst. We bieden een reeks PA-rapporten en dashboards die er specifiek op zijn gericht om de meetbaarheid van experiences te verbeteren.
We staan achter de visie van eXperience Level Agreement (XLA) van Giarte. Als je alleen Service Level Agreements meet, dus de reactie-/oplostijd, dan laat je maar één kant van het verhaal zien. Het is veel belangrijker om écht te begrijpen hoe werknemers (en klanten) de kwaliteit en het reactievermogen van uw serviceorganisatie ervaren. Dit doen we door ons te richten op zowel de technologie (portalen) als de aanraking (het menselijke element). We ondersteunen onze klanten bij het implementeren van de XLA-applicatie die we voor Giarte hebben ontwikkeld.
