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Alles, was Sie über ServiceNow ITSM wissen müssen

Alles, was Sie über ServiceNow ITSM wissen müssen

20 minutes

Was ist ServiceNow ITSM?

Wie alle ServiceNow-Lösungen ist auch ITSM (IT Service Management, ServiceNow ITSM) eine Cloud-basierte, mobile Lösung, die es Unternehmen ermöglicht, digitale Workflows innerhalb einer einheitlichen, robusten Plattform zu verwalten und zu verfolgen. Mit allen Modulen, die auf der IT Infrastructure Library basieren, gibt Ihnen ITSM von ServiceNow die Kontrolle über Ihre IT.

Mit dem ständig wachsenden Bedarf an Digitalisierung unserer täglichen Arbeit ist die Bereitstellung von IT-Services ein wesentlicher Bestandteil jeder Organisation. In den letzten zehn Jahren hat sich der Schwerpunkt der Bereitstellung von hardwareorientierten Lösungen zu SaaS-Lösungen und Vendor Service Management verlagert. Zunehmend wird auch eine beschleunigte digitale Transformation – bei gleichzeitiger Förderung des Geschäftswachstums – erforderlich, um herausragende Mitarbeitererfahrungen und ein intelligentes IT-Service-Management bereitzustellen.

Vor allem suchen Unternehmen nach einer ITSM-Lösung, die flexibel ist und sich kosteneffizient an veränderte Bedürfnisse und neue Arbeitsweisen anpassen lässt und gleichzeitig die hohen Erwartungen der Anwender erfüllt. ServiceNow macht all dies möglich, indem es Ihnen ermöglicht, Daten und Prozesse serviceorientiert zu gestalten, operative ITSM-Workflows neu zu definieren und vor allem, indem es Ihnen einen vollständigen kontinuierlichen Verbesserungsprozess einschließlich KI-Funktionen bietet, um den Reifegrad Ihrer IT-Organisation auf die nächste Stufe zu heben.

Info-1 Line Seperator - ServiceNow ITSM

Für Sie?

Laut Gartner “helfen ITSM-Tools Infrastruktur- und Betriebsorganisationen (I&O) bei der Verwaltung der Nutzung von IT-Services, der Infrastruktur, die die IT-Services unterstützt, und der Verantwortung der IT-Organisation für die Bereitstellung von Geschäftswerten mit diesen Services. Sie werden vor allem von IT-Servicedesks und IT-Service-Delivery-Funktionen genutzt, um die Aufgaben und Workflows für Prozesse wie Incident-, Request-, Problem-, Change-, Service Level-, Knowledge- und Configuration-Management zu unterstützen.

ServiceNow ITSM bietet intelligente Automatisierung, maschinelles Lernen und virtuelle Agenten für kleine und große Organisationen. Regierungsorganisationen, Handelsunternehmen, Managed Service Provider und sogar stark regulierte Branchen wie das Finanzwesen, Versorgungsunternehmen und die Pharmaindustrie können dank ServiceNow ITSM ihre IT-Investitionen besser nutzen und erhalten verwertbare Einblicke in ihre Serviceprozesse.

Free ServiceNow ITSM Value Scan

ServiceNow ITSM bringt Ihren IT-Reifegrad auf die nächste Stufe

Verbessern Sie das Serviceerlebnis – Bieten Sie einen gleichbleibend guten Service und lassen Sie Ihre Mitarbeiter an sinnvolleren Aufgaben arbeiten, indem Sie den Support für häufige Anfragen mit Chatbots automatisieren.

Steigerung der IT-Produktivität – Maschinelles Lernen unterstützt Sie bei der Automatisierung von Routineaufgaben und steigert die Produktivität.

Gewinnen Sie neue Einblicke – Dashboards und Analysen liefern umsetzbare Informationen in Echtzeit, um Ihre Services kontinuierlich zu verbessern.

IT-Services konsolidieren – Nutzen Sie integrierte Best Practices, um Ihre ineffizienten Tools schnell in einem einzigen System in der Cloud zu konsolidieren.

Quote Elmer de-Valk

Was sind die Vorteile von ServiceNow ITSM?

ServiceNow ITSM bietet ein besseres Betriebsmodell für Ihre IT-Organisation. Sie profitieren von einer einwandfreien Benutzererfahrung zu geringeren Kosten, mit einer flexiblen und skalierbaren Lösung, die besser und schneller funktioniert und eine deutlich kürzere Lösungszeit bietet.

ServiceNow ITSM legt die Messlatte höher, um einen Reifegrad von Level 4/5 zu erreichen, was mit den meisten bisherigen ITSM-Lösungen noch nicht möglich ist. Das ist es, was zur Unterstützung der unternehmensweiten digitalen Transformation erforderlich ist.

Die Umstellung von der alten IT vor Ort auf das Cloud-basierte ServiceNow ITSM bedeutet, dass Sie Ihre Organisation für eine bessere Entscheidungsfindung öffnen, bessere Kundenerfahrungen schaffen, Ihre Mitarbeiter mit vernetzten Informationen, Best Practices für das Fallmanagement und automatisierten Lösungen für häufige Probleme ausstatten können. Vor allem aber verschafft es Ihnen Transparenz über Ihr gesamtes IT-Service-Ökosystem und die Flexibilität, sich bei Bedarf anzupassen, um aktuelle und zukünftige Anforderungen zu erfüllen.

 

Benefits of ServiceNow ITSM

Warum ServiceNow ITSM wählen?

Mit den IT-Innovationen in der B2C-Welt, die unser Konzept von Dienstleistungen neu definieren, erwarten IT-Kunden heute nichts weniger als die gleiche Geschwindigkeit, Verfügbarkeit und den gleichen Komfort von ihren eigenen IT-Diensten. Es liegt auf der Hand, dass Unternehmen unter Druck stehen, in einer Welt, in der die funktionale und technologische Komplexität der Infrastrukturen zunimmt, mehr zu leisten – und zwar schnell.

Natürlich ist es möglich, Prozesse einzurichten, die solche angestrebten Verbesserungen der IT-Dienste ermöglichen. Die Chancen stehen jedoch gut, dass solche Prozesse – eher früher als später – Optimierungen, Aktualisierungen, Verbesserungen oder was auch immer erfordern, um die Erwartungen an die Servicequalität weiterhin zu erfüllen.

Hier hebt sich ServiceNow ITSM von anderen ITSM-Lösungsanbietern ab: Seine leistungsstarken Reporting-Tools und KI-Funktionen ermöglichen eine ständige Verbesserung Ihrer Prozesse. Darüber hinaus ermöglicht die leistungsstarke CMDB von ServiceNow – die bei vielen anderen Lösungen ebenfalls fehlt – eine präzise Abbildung Ihrer IT-Architektur. Die Module funktionieren ähnlich wie Lego-Bausteine. Fügen Sie sie nach Bedarf hinzu, um die Leistung zu steigern und einen IT-Reifegrad von 4/5 zu erreichen.

 

Plan Do Check Act cycle diagram

 

Neben einer verbesserten Kundenzufriedenheit mit der IT bringt der ITSM-Verbesserungszyklus und die Flexibilität von ServiceNow quantifizierbare Vorteile für Unternehmen. Eine 20-prozentige Verringerung der Serviceanfragen und eine 50-prozentige Verkürzung der Lösungszeit dank Automatisierung sind keine Ausnahme.

Mehr Wert

Nach Angaben von Gartner gibt es über 400 ITSM-Produkte auf dem Markt. Bei den meisten davon handelt es sich jedoch um Basis- oder Zwischenprodukte, die sich auf IT-Servicefunktionen konzentrieren und auf Organisationen mit Reifegrad 3 ausgerichtet sind. Zu diesen Lösungen gehören TopDesk und 4Me, die im Vergleich zu ServiceNow ITSM über minderwertige Berichts- und Integrationslösungen verfügen. ServiceNow zeichnet sich außerdem durch native mobile Funktionen und innovative, wertschöpfende KI- und ML-Intelligenz aus.

Was sind die ServiceNow ITSM-Module?

ServiceNow ITSM ist eine leistungsstarke und flexible Lösung, die mit einer Fülle von Out-of-the-Box-Modulen ausgestattet ist. Es ist immer die beste Praxis, so nah wie möglich an der OOTB-Lösung zu bleiben, um nicht nur die Kosten auf ein Minimum zu reduzieren, sondern auch, weil die integrierten Best Practices Ihnen helfen, gemeinsame Daten und unterschiedliche Tools in einem einzigen System zu nutzen.

Der Einfachheit halber haben wir die Module für Sie geclustert:

  • IT-Grundlagenmodule
  • Module für den IT-Betrieb
  • Module zur IT-Verbesserung
  • Module für IT-Experience

 

Download free playbook How to climb the IT maturity ladder

IT-GRUNDLAGENMODULE

CSDM – Common Service Data Model

Das ServiceNow Common Service Data Model (CSDM) verbindet Ihre CMDB mit den Services sowohl aus geschäftlicher als auch aus technischer Sicht. Es ist die Grundlage für die Arbeit an einer servicefähigen CMDB. Die Vorteile von CSDM sind vielfältig – von präziseren Berichten, erhöhter Plattformreife, einer einheitlichen Service-Sprache, dem Verbleib im OOTB bis hin zu einer verbesserten Kontrolle der Servicekosten.

Configuration Management

Die ServiceNow Configuration Management Database (CMDB) ist ein benutzerfreundliches, cloudbasiertes Single System of Record für Ihre IT-Infrastruktur und digitalen Servicedaten. Jede ServiceNow-Anwendung nutzt dieses Datenmodell, wodurch sichergestellt wird, dass die ServiceNow CMDB einen sofortigen Mehrwert bietet und dass ServiceNow-Anwendungen nahtlos miteinander arbeiten. Die nahtlose Zusammenarbeit über den gesamten IT-Wertstrom hinweg hilft Ihnen, Serviceausfälle zu diagnostizieren, die Auswirkungen von Änderungen zu bewerten, Ihre Assets zu verwalten, die Compliance zu verbessern und vieles mehr.

Knowledge Management

Wissensmanagement erfasst das “stillschweigende” Wissen in Ihrem Unternehmen und macht es zu “explizitem” Wissen in Form von sogenannten Wissensartikeln. Es hilft Ihnen, den Self-Service und die Falllösung zu verbessern, indem es Wissenslücken mithilfe von maschinellem Lernen automatisch identifiziert und visualisiert und Lücken Autoren zur Lösung zuweist.

  • Befähigen Sie Agenten und Mitarbeiter, Wissensartikel im Kontext von Arbeitsprozessen, wie z.B. Case oder Incident Management, zu erfassen
  • Kontinuierliche Verbesserung des Unternehmenswissens durch einen Feedback-Prozess, um auf das Feedback von Kunden und internen Benutzern zu reagieren
  • Crowdsourcing von Wissen und Umwandlung unstrukturierter Konversationen in strukturiertes Wissen

Service Catalog

Der no-code Service Catalog automatisiert Arbeitsabläufe und Genehmigungen, damit Unternehmen die Kundenerfahrung verbessern, die Servicebereitstellung beschleunigen und die Betriebskosten senken können. Die APIs des Servicekatalogs machen die Nutzung interner Portale einfach, ohne dass Skripte oder Anpassungen erforderlich sind.

  • Die intuitive Benutzeroberfläche fördert die Selbstbedienung
  • Keine Doppelarbeit mehr erhöht die Effizienz
  • Transparentes Angebot von Dienstleistungen

IT-OPERATIONSMODULE

Service Level Management

ServiceNow Service Level Management (SLM) ist eine umfassende Plattformfunktion zur Dokumentation und Nachverfolgung aller Serviceverpflichtungen zwischen IT, Dienstleistern und Kunden.

Nach der Definition bietet SLM detaillierte Visualisierungen zum einfachen Verständnis aktiver SLAs, automatisiert Benachrichtigungen und Eskalationen, um alle relevanten Parteien auf dem Laufenden zu halten, und bietet Zugriff auf wichtige Kennzahlen, um die Unternehmensleistung im Vergleich zu Serviceverpflichtungen zu verstehen.

  • Erfüllen Sie Zeit- und Qualitätserwartungen
  • Erkennen Sie Trends und vermeiden Sie potenzielle Probleme
  • Gemeinsame Serviceerwartungen fördern die Kundenzufriedenheit

Incident Management

Sorgen Sie dafür, dass Ihre Mitarbeiter produktiv und zufrieden sind, indem Sie sicherstellen, dass sie den Support einfach kontaktieren können, um Probleme mit ServiceNow Incident Management zu verfolgen und zu beheben. Benutzer können über Web- oder Mobil-Self-Service und virtuelle Agenten, die durch natürliches Sprachverständnis (NLU) unterstützt werden, mit der IT-Abteilung Kontakt aufnehmen.

Durch maschinelles Lernen werden Incidents automatisch den richtigen Lösungsgruppen zugewiesen, um eine schnellere Lösung zu ermöglichen. Ein spezielles Portal für das Major Incident Management ermöglicht eine schnelle Lösung, indem es die richtigen Lösungsteams und Stakeholder zur Wiederherstellung der Services zusammenbringt.

  • Verwalten Sie IT-Prozesse und arbeiten Sie mit einer einzigen Plattform zusammen
  • Chatbots und Self-Service-Portal minimieren die Anzahl der Vorfälle
  • Bessere Serviceerfahrung mit Mitarbeitern, die in der Lage sind, von überall aus Antworten zu generieren

 

Problem Management

ServiceNow Problem Management ermöglicht die schnelle Wiederherstellung von Services – und hilft Ihnen oft, Probleme von vornherein zu vermeiden. Mit einem strukturierten Workflow für die Diagnose von Grundursachen und die Behebung von Problemen befähigt Sie das Problem Management, wiederkehrende Vorfälle zu eliminieren und die Auswirkungen unerwarteter Unterbrechungen zu minimieren.

Automatisierte Workflows ermöglichen es Problem-Managern, Workarounds und Lösungen einfach zu dokumentieren, so dass sich IT-Teams konzentrieren und mehr leisten können. Mit einer konsolidierten Ansicht der Vorfälle und der damit verbundenen Änderungen kann die IT-Abteilung schneller reagieren und Lösungen anbieten.

  • Verfolgen Sie die Leistung proaktiv und minimieren Sie Unterbrechungen
  • Maximale Transparenz und Einsicht in bekannte Fehler oder Lösungen
  • Schnelles Auffinden der Ursache eines Problems und Anpassung der Arbeitsabläufe

Change Management

Mit ServiceNow Change and Release Management können Sie Ihre Change Manager in Change Enabler verwandeln. Minimieren Sie fehlgeschlagene Änderungen und reduzieren Sie die Kosten pro Change durch automatische Konflikterkennung und Risikobewertung. Ermöglichen Sie DevOps-Änderungsprozesse mit automatisierten Änderungsgenehmigungen und Governance.

Mit ServiceNow Change and Release Management können Sie auch Genehmigungen für Changes mit geringem Risiko automatisieren, um die Prozesseffizienz zu steigern. Bei komplexen Changes dient die Change Advisory Board (CAB) Workbench als zentrale Anlaufstelle für die automatische Planung und effiziente Durchführung von CAB-Meetings.

  • Automatisches Genehmigen von Changes mit geringem Risiko
  • Nutzen Sie automatisierte Change Frameworks, um das Change Management zu beschleunigen
  • Verwendung einer einzigen Anlaufstelle für alle Änderungsprozesse in der gesamten IT

Request Management

ServiceNow Request Management bietet Self-Service-Funktionen für Mitarbeiter durch einen veröffentlichten Servicekatalog, automatisierte Workflows und Service Level Agreements. Mobile Funktionen geben Mitarbeitern die Freiheit, jederzeit und von jedem Gerät aus Services anzufordern – und automatische Statusaktualisierungen zu erhalten, um sicherzustellen, dass die Erwartungen erfüllt werden.

  • Natives mobiles Erlebnis im Consumer-Stil
  • Automatisierte Arbeitsabläufe beschleunigen und verbessern die Servicequalität
  • Status-Updates erhöhen die Benutzerzufriedenheit

IT-VERBESSERUNG

Continual Improvement Management [PRO]

Kontinuierliches Verbesserungsmanagement ermöglicht es Ihnen, Verbesserungsmöglichkeiten zu erkennen, quantifizierbare Ziele zu setzen und den Fortschritt im Hinblick auf diese Ziele zu verfolgen. Verankern Sie die kontinuierliche Verbesserung mit einem strukturierten Rahmen, der Menschen, Prozesse und Daten an einem Ort zusammenführt und Ihnen hilft, in all Ihren Prozessen exzellente Leistungen zu erzielen.

ITSM

 

KPI Composer

Stellen Sie mit dem KPI Composer sicher, dass Ihre Strategie für das Leistungsmanagement mit den Unternehmenszielen übereinstimmt und von der Unternehmensleitung unterstützt wird.  Dieser ganzheitliche, koordinierte Ansatz stellt sicher, dass sich die Beteiligten über die gewünschten Ergebnisse und Anforderungen im Klaren sind, bevor die Implementierungsmitarbeiter Zeit mit der Arbeit an technischen Ergebnissen verbringen.

  • Leistungsverbesserung visualisieren

Screenshot ServiceNow ITSM KPI Composer

 

Performance Analytics [PRO]

Fördern Sie die digitale Transformation mit Echtzeiteinblicken in die Unternehmensleistung. Optimieren Sie den Service und verbessern Sie Prozesse proaktiv. Treffen Sie intelligente Entscheidungen, die auf der Grundlage von leicht zugänglichen KPIs zu einer besseren Servicequalität und mehr Effizienz führen.

  • Antizipieren von Trends durch kontinuierliche Überwachung aktueller Trends und historischer Leistungen
  • Wissen, wo Ressourcen benötigt werden: Erkennen Sie Service-Engpässe, sobald sie auftreten, und identifizieren Sie Bereiche mit Verbesserungspotenzial.
  • Erkennen von Bereichen, in denen Automatisierung und Selbstbedienung die Effizienz steigern und Kosten senken können
  • Bereiche für die Leistungsverbesserung ausfindig machen und entsprechende Maßnahmen ergreifen

Screenshot IT Management

 

Predictive Intelligence [PRO]

Geben Sie Ihren Mitarbeitern und Kunden mehr Zeit und Energie, um sich auf komplexere Aufgaben und Anfragen zu konzentrieren. Mit den sofort einsatzbereiten maschinellen Lernmodellen, die Probleme kategorisieren, weiterleiten und priorisieren, können Sie Anfragen direkt an den richtigen Agenten mit der richtigen Priorisierung weiterleiten. So können die Agenten Probleme schnell lösen und gleichzeitig die Servicelevels übertreffen und die Kundenzufriedenheit erhöhen.

  • Schnellere Lösung von Problemen durch intelligentes maschinelles Lernen
  • Automatische Kategorisierung von Aufgaben mit Hilfe von maschinellem Lernen und Ihren historischen Daten
  • Verringerung von Lösungszeiten und Fehlern durch genaue Zuweisungsweiterleitung
  • Steigern Sie die Produktivität Ihrer Mitarbeiter, indem Sie Zeit für die manuelle Klassifizierung von Vorfällen einsparen.

Screenshot ServiceNow ITSM Predictive Intelligence

 

Automatisierung über IntegrationHub

IntegrationHub hilft bei der Vereinfachung der organisationsübergreifenden Automatisierung durch die Verbindung von ServiceNow-Workflows mit wichtigen Geschäftssystemen. Es macht die Integration einfach mit No-Code-Setup mit IntegrationHub Speichen. Es ermöglicht auch die Entwicklung von Anwendungen mit Quellcodekontrolle und Toolsets für kontinuierliche Integration und kontinuierliche Bereitstellung.

  • Entwickler können zusammenarbeiten und unternehmensweite Repositories nutzen.
  • Änderungen können schneller von der Entwicklung über den Test in die Produktion gelangen.
  • Erstellen Sie eine automatisierte Pipeline zum Testen und Bereitstellen von Anwendungen, um die Entwicklung zu beschleunigen.
  • Schnellere Bereitstellung von Anwendungen, damit Sie frühzeitig und häufig Feedback erhalten.

Process Automation Designer

Erstellen und verwalten Sie mehrere komplexe Workflows ohne eine einzige Zeile Code. Verbinden Sie unterschiedliche Workflows, Prozesskomponenten und Aktionen zu einem durchgängigen Prozess. Die Visualisierung komplexer Prozesse macht es Ihren Service-Desk-Mitarbeitern leicht zu wissen, was sie zu tun haben.

Die Automatisierung gängiger Prozesse oder die Integration von Aktivitäten oder Anwendungen von Drittanbietern ist mit den vorkonfigurierten IntegrationHub-Speichen ein Kinderspiel.

Download whitepaper: How to get from idea to business app in 10 days

IT ERFAHRUNG

Service Portal

Das ServiceNow Service Portal macht es extrem einfach, mobile Apps in ein einziges Portal zu integrieren und so jedem einen einfachen und sofortigen Zugriff auf Services, Informationen und Anwendungen zu ermöglichen.

  • Ansprechende Erlebnisse schaffen
  • Steigern Sie Produktivität und Benutzerzufriedenheit
  • Verwenden Sie funktionale, kontextabhängige Komponenten oder erstellen Sie benutzerdefinierte Teile von Grund auf

Service Portal ITSM Screenshot

 

Mobile App

Mit Hilfe der ServiceNow Mobile App profitieren Ihre Kunden und Mitarbeiter von einer integrierten, maßgeschneiderten mobilen Erfahrung.

Screenshot ServiceNow ITSM Mobile

 

Virtual Agent [PRO]

Die Bearbeitung umfangreicher und häufiger Anfragen nimmt viel Zeit in Anspruch. Der KI-gestützte Chatbot Virtual Agent liefert sofortige Antworten auf solche Routinefragen. Er hilft Ihnen, Kosten zu senken, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen und Ihre Mitarbeiter auf dringendere Probleme zu konzentrieren.

  • Verbessern Sie Ihren Service, indem Sie Kunden und Mitarbeitern durch automatisierten 24/7-Support sofortige Antworten geben
  • Reduzieren Sie die Arbeitsbelastung Ihrer Mitarbeiter, indem Sie häufige Anfragen lösen
  • Steigern Sie die Effizienz Ihres Unternehmens, indem Sie die Kosten senken und ein größeres Volumen an Routineaufgaben bewältigen.

Virtual Agent screenshot

 

Agent Workspace [PRO]

Dies ist eine Art Kommandozentrale, von der aus Service-Agenten Maßnahmen ergreifen können. Sie erhalten ein intuitives Layout in einer einzigen Ansicht und können den gesamten Problemkontext, Analysen sowie KI-gestützte Empfehlungen zur Problemlösung sehen.

  • Ermöglicht es Agenten, an mehreren Problemen gleichzeitig zu arbeiten
  • Kürzere Lösungszeiten dank automatisierter, auf maschinellem Lernen basierender Empfehlungen
  • Proaktive KI-Identifizierung potenzieller Probleme oder Vorfälle

Größere Transparenz durch die Bereitstellung von Updates und Erkenntnissen

Agent Workspace screenshots

 

ServiceNow ITSM-Integrationen

ServiceNow bietet mehrere automatisierte Intelligenzlösungen – wie Virtual Agent und Predictive Intelligence – zur Identifizierung der wichtigsten Arbeitscluster, einschließlich Vorfällen und Anfragen. Diese Informationen werden verwendet, um die wertvollsten Self-Service- und Automatisierungsanwendungsfälle zu identifizieren und zu realisieren, z. B.: Passwortrücksetzungen, Mailbox, Beschaffung, Aktualisierung von Mitarbeiterprofilen und mehr. Darüber hinaus unterstützt das maschinelle Lernen die automatische und intelligente Weiterleitung von Tickets.

 

Die Automatisierung solcher Back-End-Workflows sorgt für Geschwindigkeit und erhebliche Einsparungen. Tatsächlich können Kunden durch die Automatisierung von Anfragen 80 % der Kosten für die Servicebereitstellung einsparen. Die Automatisierung verkürzt die durchschnittliche Zeit bis zur Lösung. Die Anfragenden erhalten schnell das, was sie brauchen – unabhängig davon, welche Anwendungen oder Systeme die Anfrage betrifft -, anstatt darauf zu warten, dass ein Mitarbeiter zugewiesen wird, der dann die notwendigen manuellen Schritte zur Fertigstellung durchführt. Schnellere Lösungen bedeuten zufriedenere, produktivere Mitarbeiter.

Laut Gartner: “Da Passwortprobleme 20 bis 30 % des gesamten IT-Service-Desk-Volumens ausmachen, kann die Automatisierung dieser Funktion den Unternehmen die Kosten für die Unterstützung dieser Art von Anfragen ersparen.

Die Automatisierung von Routineanfragen durch die Implementierung von End-to-End-Workflow-Automatisierung wird:

  • Senkung der Kosten für die Servicebereitstellung und Erhöhung des Anfragevolumens, das von der gleichen Anzahl von Mitarbeitern bearbeitet werden kann
  • Verbesserung der Mitarbeiter- und Benutzererfahrung
  • Steigerung der Produktivität durch Beseitigung manueller, sich wiederholender Arbeiten

Durch die Einsparungen bei der IT-Produktivität sind die IT-Mitarbeiter in der Lage, ihre Arbeit auf höherwertige Aufgaben zu verlagern, was eine flexible Skalierung ohne zusätzliches IT-Personal ermöglicht.

Organizations interviewed by Forrester_ cited the following benefits of ITSM integration

 

Wie hoch sind die Kosten für die Implementierung von ServiceNow ITSM?

IT Service Management wird zu gestaffelten Preisen verkauft und ist in drei Paketen erhältlich:

  • IT Service Management Standard – Beinhaltet alle Prozesse: Incident, Problem, Change, Release, Cost, Asset Request, Walk-Up Experience und jetzt auch Notify.
  • IT Service Management Professional – Beinhaltet ITSM Standard + Performance Analytics, Continual Improvement Management, Agent Intelligence, Virtual Agent, Vendor Manager Workspace, Service Owner Workspace und Dynamic Translation (Premium-Plattformfunktion).
  • IT Service Management Enterprise – Uneingeschränktes Benutzermodell.

Unternehmen, die ServiceNow ITSM implementieren möchten, sollten bei der Berechnung der Gesamtkosten ihrer ServiceNow-Lösung auch die Kosten für Implementierung, Abonnement und interne Kosten berücksichtigen. Dazu können Kosten wie folgende gehören:

  • Kosten für professionelle Dienstleistungen für ServiceNow
  • Interne FTEs für die Implementierung
  • Schulungen für Fulfiller und ITBM-Mitarbeiter
  • Mitarbeiterschulung für die Nutzung des ServiceNow-Serviceanforderungssystems
  • Interne Vollzeitäquivalente für Wartung, Upgrades, neue Builds und Tests

Wie implementieren Sie ServiceNow ITSM?

In der Regel wenden sich Unternehmen an ServiceNow ITSM, um flexibel zu sein und Änderungen schnell umsetzen zu können. Mit ServiceNow ITSM machen solche Organisationen den Sprung zu einem Cloud-basierten ITSM. Sie erhalten eine Plattform, eine Architektur und ein Datenmodell, das die Digitalisierung im gesamten Unternehmen unterstützt.

Alles richtig machen – Out-of-the-Box bleiben

Wie bei allen Veränderungen gibt es nicht den einen Weg, dem man folgen kann. Dennoch gibt es eine Reihe von Schritten, die unternommen werden sollten, um die Implementierung von ServiceNow ITSM zu rationalisieren.

  1. Definieren Sie Ihre Geschäftsziele und die wichtigsten Leistungsindikatoren (KPIs) im Voraus.
  2. Gehen Sie bei der Implementierung schrittweise vor. Indem Sie zunächst sicherstellen, dass das Incident- und Problem-Management wie gewünscht funktioniert, machen Sie Ihr ITSM auf der Grundlage einer soliden und soliden CMDB, der Blaupause Ihres IT-Ökosystems, zukunftssicher.
  3. Nutzen Sie zuerst die Standardfunktionen! Die Verwendung von Standardfunktionen hält nicht nur die Implementierungskosten niedrig, sondern trägt auch dazu bei, die Akzeptanz durch reibungslos funktionierende Abläufe zu erhöhen.

Zu viele Anpassungen der Standardfunktionen können die Effektivität jeder Funktion ernsthaft beeinträchtigen. Insbesondere in Unternehmen, die mit älteren ServiceNow-Instanzen (Geneva oder früher) arbeiten, könnte es sich lohnen, mit einer Out-of-the-Box-Instanz neu zu beginnen, die alle aktuellen Plattformfunktionen enthält.

CMMI Maturity Level

Da die Digitalisierung immer wichtiger wird, ist der Druck auf das IT-Service-Management real. Um mit der wachsenden und sich ständig verändernden Nachfrage Schritt halten zu können, müssen Sie Ihre IT-Organisation reifen lassen, um die Erwartungen des Unternehmens zu erfüllen. Hier erfahren Sie, wie ServiceNow ITSM Ihnen helfen kann, CMMI Maturity Level 3 oder sogar 4 zu erreichen.

CMMI Blog Maturity Levels Illustration

 

ITSM laut Gartner

Laut Gartner: “Es gibt über 400 Produkte auf dem Markt, aber die meisten von ihnen sind Basis- oder Zwischenprodukte, die sich auf IT-Service-Desk- und Ticketing-Funktionen konzentrieren und auf I&O-Organisationen mit geringerem Reifegrad abzielen … I&O-Organisationen, die innerhalb von 18 Monaten einen höheren Reifegrad erreichen wollen, sollten fortgeschrittene ITSM-Tools in Betracht ziehen, um von Lösungen zu profitieren, die sich auf einen breiteren, durchgängigen Kontext der IT-Serviceunterstützung und -bereitstellung konzentrieren. Von Anbietern, die sich auf Anwendungsfälle mit fortgeschrittenem Reifegrad konzentrieren, kann erwartet werden, dass sie Plattformstrategien entwickeln und umsetzen, um sich von einfachen SaaS-Anwendungen zu unterscheiden und mehr Flexibilität und Produktfunktionen zu bieten. Diese Anbieter neigen auch dazu, stärker in innovative Funktionen wie KI und ML zu investieren, da ihre Kunden ihre Größe und Datenqualität nutzen können, um bessere Ergebnisse zu erzielen als weniger ausgereifte Unternehmen.

ServiceNow ist ein Leader im sogenannten Magic Quadrant für IT Service Management Tools von Gartner.

Gartner: “Das IT-Service-Management-Produkt von ServiceNow konzentriert sich auf die Bereitstellung einer einzigen Plattform, die ITSM- und Nicht-IT-Workflows verbindet und durch eine Reihe von nativen AIOps- und ITOM-Erweiterungen ergänzt wird. Es richtet sich an Unternehmen mit mittlerem bis fortgeschrittenem I&O-Reifegrad. Seit der letzten Veröffentlichung dieses Magic Quadrant hat ServiceNow Akquisitionen auf Plattformebene getätigt, um native KI-, ML- und natürliche Sprachverarbeitungsfunktionen hinzuzufügen und Arbeitsbereiche für die Rollen des Service Owners und des Vendor Managers zu schaffen.

Die dominante Marktposition von ServiceNow hat dazu geführt, dass die Plattform ein starkes Partner-Ökosystem aufgebaut hat, einschließlich professioneller Dienstleistungen und Integrationen. Im Jahr 2019 hat ServiceNow sein Partnerprogramm erheblich aktualisiert, um Kunden dabei zu helfen, die richtigen Partner zu finden und die Zusammenarbeit mit ihnen zu verbessern.

Die Übernahme mehrerer KI- und ML-fokussierter Unternehmen durch ServiceNow verschafft dem Unternehmen nicht nur natives geistiges Eigentum, das es in seine Plattform einbauen kann, sondern auch internes Know-how, um diese Funktionen im Laufe der Zeit zu erneuern. Viele Konkurrenten des Anbieters sind für diese erweiterten Funktionen auf Partnerschaften mit Dritten angewiesen.

ServiceNow versus competitors

Gartner platziert BMC und Ivanti ebenfalls im “Leaders”-Quadranten auf dem zweiten bzw. dritten Platz. Wie ServiceNow richtet sich auch BMC an Unternehmen mit einem sofortigen bis fortgeschrittenen I&O-Reifegrad. Laut Gartner muss die BMC Helix-Plattform jedoch noch bei den Kunden ankommen, die das Produkt immer noch mit alten Erfahrungen in Verbindung bringen”.

Ivanti, ein ITSM-Produkt mit integrierten Lösungen für Discovery, Endpunkt-Automatisierung und Self-Enablement, hat ein Portfolio, das “den Kunden unzusammenhängend erscheint, anstatt eine zusammenhängende Geschichte über seine Produkte zu erzählen. Infolgedessen wird Ivanti von den Kunden oft als Punktlösung und nicht als strategischer Lösungsanbieter wahrgenommen.

Gartner vergibt eine lobende Erwähnung an TOPdesk: TOPdesk ist ausschließlich auf sein ITSM-Tool fokussiert. TOPdesk Enterprise zielt darauf ab, die Benutzerfreundlichkeit und die schnelle Implementierung zu fördern und gleichzeitig Unterstützung für andere Nicht-IT-Workflows zu bieten. Die Kunden von TOPdesk sind hauptsächlich in Europa ansässig. TOPdesk fehlen einige der grafischen Prozessdesigner-Funktionen, die erforderlich sind, um die Einschlusskriterien von Gartner für diesen Magic Quadrant vollständig zu erfüllen.

Verbesserung der Mitarbeitererfahrung

Im Zuge der digitalen Transformation stellen viele Unternehmen fest, dass Automatisierung gleichbedeutend ist mit besserer oder robusterer KI, besserer Benutzerfreundlichkeit, Mobilität und Flexibilität. Mit ServiceNow können all diese Dinge zusammenkommen, um ein solides, stabiles Produkt bereitzustellen, das die Endbenutzer in ihren Geschäftspraktiken unterstützt.

Gleichzeitig erkennen die Unternehmen aber auch, dass es bei der IT nicht nur um Plattformen, Systeme oder Tools geht. Vielmehr geht es um die Menschen, die die IT in ihrem Arbeitsalltag nutzen. Anstatt also die Mitarbeitererfahrung mit Hilfe von Technik zu gestalten, können Sie mit ServiceNow – mit seinem integrierten Plan-Do-Check-Act-Zyklus – Ihre Mitarbeitererfahrung ermitteln und diese als Leitlinie für alle IT-Aktivitäten nutzen.

3 ways to boost service desk agent job satisfaction and productivity

 

Durch die Partnerschaft mit Giarte ermöglicht Plat4Mation eine noch bessere Ausrichtung der IT an den Bedürfnissen und Anforderungen der Benutzer, Mitarbeiter und Ihres Unternehmens. Mit Plug-ins für ServiceNow ITSM wird die Mitarbeitererfahrung als Teil des kontinuierlichen Verbesserungszyklus überwacht.

Verbesserung der Kundenerfahrung

Gewöhnt an die Annehmlichkeiten, die die Technologie heute bietet, verlangen die Nutzer sofortige, relevante und mühelose Lösungen für ihre Anfragen. Eine aktuelle Studie von Forrester zeigt, dass “zwei Drittel der Kunden sagen, dass die Wertschätzung ihrer Zeit das Wichtigste ist, was ein Unternehmen tun kann, um ihnen einen guten Service zu bieten”. Self-Service ist ein effektiver Weg, dies zu erreichen.

Mit ServiceNow ITSM werden alle Systeme innerhalb einer Organisation mit dem Integrations-Hub verbunden. Auf diese Weise werden alle relevanten Daten zugänglich und können verwendet werden, um automatische Antworten auf die häufigsten Serviceanfragen zu geben, ohne dass eine menschliche Interaktion erforderlich ist.

KI und virtuelle Agenten helfen bei der direkten Behebung von Problemen, so dass Ihre Agenten sich um die komplizierteren Dinge kümmern können, da sie einen vollständigen Überblick über den Problemverlauf, Änderungen, Benutzerinformationen und KI-generierte Empfehlungen haben. Die Mitarbeiter sind in der Lage, von jedem Ort aus Antworten zu generieren, was zu einer sehr zufriedenstellenden Serviceerfahrung führt.

In der Studie berichtet Forrester, dass mit ServiceNow ITSM 20 % der häufigsten Serviceanfragen und Vorfälle mit automatisierten Lösungen gelöst wurden. Da die Anfragen sofort an die richtige Lösungsgruppe weitergeleitet werden, verringert sich der Arbeitsaufwand der Mitarbeiter um 66%.

Ansprechpartner

Christian Balzer
Director DE
+49 1512 883 1504

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