Neues zu ServiceNow WSD?
Melden Sie sich für unseren monatlichen Newsletter Flow@Work Exclusive an. Sie erhalten kostenlos unser Wissen sowie Tipps und Hinweise, damit Arbeit auf der Now® Platform läuft.
Home » Learning Center »
WSD Maturity Model Level 1: manuelle Workplace Service Delivery erklärt
Workplace Service Delivery (WSD) verläuft in jedem Unternehmen anders. Der Ausgangspunkt entscheidet über den Weg. Auf Level 1 des WSD Maturity Model läuft der Arbeitsplatzbetrieb auf Handarbeit. Lesen Sie, wie Sie von vollständig manuellen zu weitgehend automatisierten Abläufen kommen.
5 Minuten
Inhalt
Ansprechpartner
Eduard Arends
WSD Expert
Unternehmen sollen einordnen können, wo sie stehen und wohin sie sich entwickeln. Dafür haben wir bei Plat4mation das fünfstufige WSD Maturity Model entwickelt. Es beruht auf unserer Projekterfahrung. Das Modell zeigt den Weg des Arbeitsplatzbetriebs: von vollständig manuell bis weitgehend automatisiert.
Was ist Level 1 des fünfstufigen WSD Maturity Model?
Auf Level 1 des WSD Maturity Model arbeiten die Teams für Arbeitsplatz, Facility Management und Arbeitssicherheit fast ausschließlich in Handarbeit. Gemeinsame Systeme fehlen. Anfragen kommen per E-Mail, per Telefon, über Teams oder im Vorbeigehen auf dem Flur. Den Stand halten Papierlisten oder Excel-Tabellen fest – oder die Person, die gerade Bescheid weiß. Die Abstimmung hängt an Einzelnen: an ihrem Gedächtnis, ihrer Verfügbarkeit und ihrer Bereitschaft nachzuhaken.
Arbeitsplätze auf Level 1 laufen durch echten Einsatz und persönliche Verantwortung. Das Problem: Dieses Level hat eine Decke. Die meisten Unternehmen stoßen schneller daran, als sie erwarten.
Wie sieht das in der Praxis aus?
Das erste Level des WSD Maturity Model erkennen Sie an wiederkehrenden Mustern:
- Anfragen kommen über mehrere informelle Kanäle. Eine zentrale Quelle der Wahrheit gibt es nicht.
- Informationen liegen in Tabellen, Postfächern und Köpfen statt in gemeinsamen Systemen.
- Die Abstimmung hängt an einzelnen Personen. Fehlt die richtige Person, verzögert sich die Arbeit.
- Den Fortschritt kennt, wer zufällig Bescheid weiß. Einen Überblick in Echtzeit gibt es nicht.
- Fällt jemand aus oder verlässt das Team, bricht die Kontinuität.
Beispiele für Probleme auf Level 1
- Eine neue Person startet. HR informiert das Facility Management zwei Tage vorher per E-Mail. Der Schreibtisch steht bereit. Der Antrag für den Zugangsausweis geht verloren, weil ihn niemand formal erfasst hat.
- Jemand meldet einen defekten Stuhl per E-Mail, dann per Teams-Nachricht, dann im Flurgespräch. Niemand weiß, welche Meldung gilt. Am Ende wird der Stuhl zweimal repariert oder gar nicht.
- Die Leitung des Facility Managements geht in Urlaub. Offene Anfragen bleiben liegen, weil der Stand nirgends dokumentiert ist.
Herausforderungen auf WSD-Reifegrad 1
Die Kernherausforderung auf Level 1 ist fehlende Struktur. Mit dem Wachstum wird diese Lücke teurer. Sie zahlen dafür mit Reibung im Betrieb und mit direkten wie indirekten Personalkosten.
Der Überblick fehlt. Ohne gemeinsame Systeme sieht niemand verlässlich, was läuft, was hängt und was erledigt ist. Die Führungsebene fragt herum, statt ein Dashboard zu öffnen. Das kostet in der täglichen Abstimmung Zeit.
Wissen steckt in Personen statt in gemeinsamen Prozessen. Jede Störung erzeugt dann Risiko: Krankheit, Kündigung, Umbau des Teams. Der Arbeitsplatzbetrieb läuft nur, solange die richtigen Personen verfügbar sind. Kontinuität bleibt fragil und teuer.
Manuelle Abstimmung funktioniert im kleinen Rahmen. Skalieren lässt sie sich nicht. Wächst die Belegschaft, kommen Standorte dazu oder steigt das Anfragevolumen, werden aus kleinen Lücken große Verluste. Zeit für Nachfassen, doppelte Dateneingaben und vermeidbare Fehler summiert sich schnell.
Ohne strukturierte Prozesse messen Sie die Servicequalität kaum. Unternehmen auf Level 1 beantworten einfache Fragen nur schwer: Wie lange dauert eine Anfrage? Welche Störungen wiederholen sich? Wo sind die Ressourcen zu knapp? Damit bleiben Kostentreiber unsichtbar. Verbesserungen begründen Sie nur schwer.
Wie Sie von WSD-Reifegrad 1 auf Level 2 kommen
Der Weg aus Level 1 beginnt mit kleinen, bewussten Schritten in Richtung Struktur.
Schritt 1: Dokumentieren Sie, was heute funktioniert.
Erfassen Sie zuerst die informellen Abläufe, bevor Sie neue Werkzeuge einführen. Verstehen Sie, wie die Arbeit tatsächlich läuft – auch über Postfächer und Gespräche. Darauf bauen Sie auf.
Schritt 2: Finden Sie die größten Reibungspunkte.
Wo gehen Anfragen am häufigsten verloren? Wo verbringt das Team die meiste Zeit mit Nachfassen? Genau dort wirkt schon eine einfache Digitalisierung sofort.
Schritt 3: Starten Sie mit einem Prozess, nicht mit allen.
Alle Arbeitsplatz-Services gleichzeitig umzubauen, überfordert und gelingt selten. Wählen Sie einen Prozess mit hohem Volumen und hoher Sichtbarkeit: Besuchermanagement, Schreibtischbuchung oder Serviceanfragen. Bauen Sie zuerst dafür einen strukturierten Workflow.
Schritt 4: Argumentieren Sie mit echten Beispielen.
Die Entscheidungsebene stimmt schneller zu, wenn Sie konkrete Vorfälle zeigen. Nennen Sie den verlorenen Ausweisantrag oder die liegen gebliebene Reparatur. Das überzeugt mehr als abstrakte Aussagen zur digitalen Transformation.
Jeder Weg beginnt irgendwo
Level 1 ist ein Ausgangspunkt. Wer ihn erkennt, macht den ersten Schritt. Viele Unternehmen arbeiten seit Jahren so. Nicht aus fehlendem Anspruch, sondern weil der Weg nach vorn unklar war.
Wir haben das WSD Maturity Model entwickelt, um diesen Weg klar zu zeigen. Jedes Level baut auf dem vorherigen auf. Jede Stufe bringt für sich genommen Wirkung. Sie müssen nicht Level 5 erreichen, um spürbar besser zu werden.
Schon der Schritt von Level 1 auf Level 2 senkt die Reibung. Einfache digitale Werkzeuge für einzelne Anwendungsfälle schaffen Überblick. Sie entlasten die Menschen, die bisher alles manuell zusammengehalten haben. Auf Level 2 verändert bereits ein einziges digitales Werkzeug für einen Prozess die Arbeit des Teams.
Sie brauchen Rat oder weitere Informationen? Sprechen Sie mit unseren Fachleuten. Wir besprechen Ihren konkreten Anwendungsfall.