Heutzutage erwarten Mitarbeiter bei der Arbeit dieselben einfachen Erfahrungen, die sie auch in ihrem Privatleben machen. Um diese Erwartungen zu erfüllen, müssen Unternehmen komplexe Systeme hinter sich lassen und digitale Erlebnisse schaffen, die die Arbeit einfacher, effizienter und attraktiver machen.
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Rilinda Lamllari
Presales Lead
Die digitale Mitarbeitererfahrung hat mittlerweile höchste Priorität, und das aus gutem Grund. Laut Gartner wird für 30 % der Unternehmen die Fähigkeit ihrer Mitarbeiter, digitale Tools kreativ einzusetzen, ein entscheidender Wettbewerbsvorteil sein. Die Pandemie hat diesen Trend nur noch beschleunigt.
Unternehmen investieren stark in die digitale Erfahrung, jedoch allzu oft aus der Perspektive des Arbeitgebers. Mitarbeiter erwarten jedoch, dass sie bei der Arbeit dieselbe Benutzerfreundlichkeit genießen wie in ihrem Privatleben.
Um diese Erwartungen zu erfüllen, müssen Unternehmen einen stärker menschenzentrierten Ansatz verfolgen. Gartner empfiehlt Lösungen, die sowohl die Leistung als auch die Kultur fördern.
Wir nennen es das „Booking.com-Erlebnis“. Damit meinen wir nicht die Website selbst, sondern den intuitiven Ablauf, den sie bietet. Reisen buchen, Versicherungen abschließen, alltägliche (und nicht ganz so alltägliche) Artikel kaufen. Das geht schnell, ist hilfreich und sogar inspirierend.
Mitarbeitern fehlt diese Erfahrung bei der Arbeit.
Nehmen wir nur einmal das Onboarding: Die Personalabteilung benötigt möglicherweise vier verschiedene Systeme: eines für die Stellenausschreibung, ein weiteres für die Einstellung, ein drittes für die Anforderung von Einrichtungen und ein viertes für die IT. Selbst die Organisation eines Mittagstreffens kann Systeme für den Besucherzugang, die Parkplatzreservierung, die Raumbuchung und das Catering erfordern. Das ist frustrierend und zeitaufwändig.
Aktuelle digitale Supportkanäle
Im Gegensatz zur mühelosen Erfahrung bei booking.com arbeiten die meisten Unternehmen immer noch mit isolierten Systemen, wenn es um den Zugriff auf Dienste wie IT, Facility Management, Personalwesen, Rechtsabteilung, Finanzwesen und mehr geht. Jeder Kanal hat seine eigene Plattform, E-Mail-Adressen und Kontaktnummern. Mitarbeiter müssen oft dieselben Informationen an verschiedenen Stellen erneut eingeben, nur um eine Aufgabe zu erledigen. Allein schon die Einarbeitung zeigt, wie ineffizient das sein kann.
Ein weiterer Tag im Büro
Wenn die Suche nach dem richtigen Tool oder der richtigen Seite wie die Suche nach einer Nadel im Heuhaufen erscheint, geben die Mitarbeiter auf und greifen wieder zu Telefon und E-Mail. Das geht schneller als das Navigieren durch fehlerhafte Self-Service-Portale.
Viele Unternehmen versuchen, dieses Problem mit einer zentralen SharePoint-Seite voller Links zu beheben. Diese sind jedoch oft statisch und veraltet. Was benötigt wird, ist eine dynamische Erfahrung, die tatsächlich so funktioniert, wie die Menschen es erwarten.
Untersuchungen des MIT Sloan Center of Information Systems Research zeigen, dass Spitzenunternehmen ihre Konkurrenten in den Bereichen Innovation, Kundenzufriedenheit und Gewinn übertreffen. Aber was macht eine hervorragende Erfahrung aus? Hier sind drei wesentliche Faktoren:
Ironischerweise arbeiten Unternehmen hart daran, die Kundenerfahrung zu vereinfachen, während die Anzahl der Tools, die Mitarbeiter benötigen, ständig wächst. Sie schützen Ihre Kunden vor komplexen Systemen. Warum also nicht auch Ihre Mitarbeiter? Es ist an der Zeit, Mitarbeiter wie Kunden zu behandeln. Eine informative, interaktive, zweckmäßige und benutzerfreundliche Unternehmens-Mitarbeiterseite bietet Ihren Mitarbeitern die großartige Erfahrung, die sie erwarten.
Unternehmenssuche
Über ein einziges Suchfeld können Mitarbeiter auf mehrere Informationsquellen wie Dropbox, SharePoint, Servicekataloge, Support-Wissensdatenbanken, interne Nachrichtenartikel und vieles mehr zugreifen.
Virtueller Chat
Mithilfe von Funktionen zur Verarbeitung natürlicher Sprache versteht ein virtueller Assistent schnell die Anfragen von Mitarbeitern und schlägt relevante Antworten vor. Bei Bedarf kann ein Support-Mitarbeiter die Konversation übernehmen.
Servicekatalog
Mitarbeiter können ganz einfach Standarddienste von jeder Supportabteilung anfordern – von Laptops und Visitenkarten bis hin zu Besprechungsräumen, Marketingmaterialien, Bestellungen und vielem mehr.
Ankündigungen und Neuigkeiten
Wichtige Unternehmensnachrichten und Ankündigungen werden auf der Seite „Enterprise Employee Service“ veröffentlicht, damit die Mitarbeiter über Serviceänderungen, Ausfallzeiten oder andere relevante Neuigkeiten auf dem Laufenden bleiben.
Mitarbeiterinformationen
Eine übersichtliche und integrierte Übersicht mit Fristen erleichtert es den Mitarbeitern, Vertragsgenehmigungen, Richtlinienunterzeichnungen, Schulungszertifikate, Urlaubsanträge und andere persönliche Informationen einzureichen.
Messinstrument
Die Nachverfolgung, was funktioniert und wo Mitarbeiter Schwierigkeiten haben, liefert Erkenntnisse zur kontinuierlichen Verbesserung des Service. Ein effektives Messinstrument hilft dabei, die Plattform an die Bedürfnisse Ihres Unternehmens anzupassen.
Nahtloses Angebot
Mit einheitlichem Branding, Systemintegrationen und Unterstützung für Desktop- und Mobilgeräte bietet die Plattform eine reibungslose Mitarbeitererfahrung.
Komplikationen entstehen, wenn Mitarbeiter einfache Probleme nicht lösen oder benötigte Informationen nicht finden können. Ihnen im richtigen Moment die richtige Unterstützung zu bieten, ist weniger eine technische als vielmehr eine menschliche Herausforderung.
ServiceNow bietet alles, was Sie für die Einrichtung einer zentralen Anlaufstelle benötigen, darunter Funktionen wie virtuelle Agenten, einen Servicekatalog und eine Wissensdatenbank. Die Lösung kann vollständig an Ihre Marke angepasst werden, lässt sich problemlos in ERP- und Supportsysteme integrieren und bietet Mitarbeitern nativen mobilen Zugriff.
Lücken können durch die Integration von ServiceNow mit anderen Technologien geschlossen werden.
Mit der richtigen Technologie ist die eigentliche Herausforderung darin, eine starke Unterstützung durch die Führungskräfte für eine unternehmensweite Transformation zu schaffen. Die Abteilungen müssen zusammenarbeiten und die Kontrolle über ihre eigenen Supportkanäle an ein zentrales Modell übergeben.
HR und Facility Management sind oft die besten Ansatzpunkte. Sie verfügen in der Regel bereits über Service-Teams, benötigen jedoch die richtigen Tools, um die Interaktionen mit den Mitarbeitern auf einheitliche und transparente Weise zu verwalten.
Wesentliche Vorteile
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