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Customer Service Management

Bieten Sie ein ultimatives Kundenerlebnis und höchste Kundenzufriedenheit, indem Sie Kunden mit ServiceNow Customer Service Management (CSM) in die Live- und Omni-Channel-Kommunikation einbinden. Steigern Sie die Kundenbindung, indem Sie Probleme schnell und proaktiv lösen.

Kunden erwarten mehr als je zuvor

Die Kunden von heute erwarten einen exzellenten Service an jedem Ort, zu jeder Zeit, einfach und nahtlos. Kunden vergleichen Sie nicht mit Ihren direkten Konkurrenten, sondern mit denen, die den besten Service bieten, den sie je erhalten haben. Es ist unerlässlich geworden, eine starke Kundenbetreuung aufzubauen, die es Ihnen ermöglicht, sich an steigende Erwartungen anzupassen und strategische Ziele zu erreichen.

Und wie funktioniert das? Eine von Bain & Company durchgeführte Umfrage zeigt, dass viele Unternehmen davon überzeugt sind, dass sie ein hervorragendes Kundenerlebnis bieten. Allerdings stimmten weniger als 10 Prozent ihrer Kunden dem tatsächlich zu. Diese Diskrepanz kann zu Kundenverlusten, Umsatzeinbußen und sogar zu Markenschäden führen.

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Rilinda Lamllari
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Bleiben Sie den steigenden Kundenerwartungen und -anforderungen immer ein Schritt voraus

Doch wie sieht ein idealer Kundenservice aus? Was wollen die Kunden heutzutage? Drei Stichworte tauchen auf: Kurz, prägnant und relevant. Der moderne Kunde erwartet schnelle und unkomplizierte Antworten auf jede Anfrage, die konsistente und angemessene Informationen enthalten.

Zeit ist heute das wichtigste Gut. Von den Unternehmen wird verlangt, ihre Kunden schnell zu bedienen und gleichzeitig ein möglichst persönliches Erlebnis zu bieten. Dank der modernen Technologie und Medien erwarten die Kunden, dass Sie “immer eingeschaltet” sind. Die richtigen Werkzeuge können helfen, diese Ziele zu erreichen: kurz, prägnant und relevant.


Modernisierung des Customer Service Management mit ServiceNow

Veraltete Customer Service Management (CSM)-Systeme mit langen Warteschlangen, endlosen Anrufweiterleitungen und mangelndem Wissen der Agenten, um Probleme effektiv anzugehen, behindern die Beziehungen zwischen Organisationen und ihren Kunden. Langsame Lösungszeiten, getrennte Systeme, mangelndes Verständnis zwischen den Problemen und ihren Ursachen sind zu kritischen Faktoren für die Flexibilität und den Fortschritt bei der Erbringung von Dienstleistungen geworden.

Glücklicherweise können alle aktuellen und potenziellen Kundendaten in einer Plattform erfasst werden: ServiceNow. Diese Plattform bietet eine moderne, transparente und effektive Art und Weise der Kundenbetreuung für anspruchsvolle Kunden. Es handelt sich um ein Ökosystem von Tools und modernisierten Prozessen, um das ultimative Erlebnis zu erreichen, das sich die Kunden wünschen.


Die Lösung: Case Management

Case Management in ServiceNow konzentriert sich darauf, alle notwendigen Informationen aus Kundenanfragen in einem Case-Ticket zu erfassen, mit dessen Hilfe das Problem so schnell wie möglich gelöst und der Lösungsprozess nachvollzogen werden kann. Hier wird jede Kundenanfrage registriert und von hilfsbereiten Kundendienstmitarbeitern abgeholt.

Diese Vorgänge enthalten die vollständige Kommunikationsaufzeichnung zwischen Kunde und Agent. Darüber hinaus bietet es Hilfsmittel für die Lösung: Die Agenten können Vorgänge je nach Art des Problems an die richtigen Abteilungen weiterleiten, die Wissensdatenbank nach einer schnellen Antwort durchsuchen oder sich mit Außendienstmitarbeitern verbinden, die sich in der Nähe des Problemortes befinden, um das Problem vor Ort zu lösen.

ServiceNow ist sich der Herausforderung bewusst, eine maßgeschneiderte Kundenerfahrung zu liefern. Daher bietet ihre Platform mehrere Methoden zur Kundenansprache und Kommunikation, die auf die Bedürfnisse des Unternehmens zugeschnitten werden können. Unabhängig von Geschäfts- oder Einzelhandelskunden bietet ServiceNow Kanäle, die sich in Ihre Strategie und Kundenpräferenzen integrieren lassen.


Omnichannel-Lösung für alle

ServiceNow CSM bietet Lösungen für mehrere Kommunikationskanäle, so dass jeder Kundentyp berücksichtigt werden kann. Mit diesem System können Ihre Kunden:

  • eine E-Mail direkt an den Service Desk senden und automatisch einen Case erstellen
  • den Agenten per Telefon anrufen
  • Chat mit tatsächlichen oder virtuellen Agenten für vordefinierte Themen
  • Sie über soziale Medien wie Twitter oder Facebook erreichen

Eine weitere beliebte Lösung ist der Self-Service. Dies kann die Problemlösung immens beschleunigen. Die CSM-Lösung bietet ein vorkonfiguriertes Online-Service-Portal, in dem Kunden selbst Anfragen wie Standardanfragen oder Passwortänderungen einreichen können. Darüber hinaus bietet das Knowledge Management Antworten in einem standardisierten und benutzerfreundlichen FAQ-Format.


Kundenservice ist ein Teamsport: Befähigen Sie Ihre Mitarbeiter

Die Kundenbetreuung ist nicht die einzige Abteilung, die für den Kundenservice zuständig ist. Um den effizientesten und erstklassigsten Service zu bieten, müssen die Abteilungen zusammenarbeiten, um eingehende Probleme zu beheben und das Auftreten neuer Probleme zu verhindern.

ServiceNow kann dabei helfen, einen nahtlosen Übergang zwischen verschiedenen Teams zu schaffen. CSM lässt sich gut mit anderen Modulen in ServiceNow integrieren, so dass Prozesse und Beziehungen zwischen ihnen insgesamt transparent werden. Darüber hinaus ermöglichen Tools wie Visual Task Board den Agenten die Zuordnung von Tickets zu den richtigen Abteilungen zur schnellen Lösung und helfen bei der Erstellung einer Übersicht über den Fortschritt.


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