Wann ist eine digitale Erfahrung großartig? Wenn alle Informationen und Interaktionen für die Bedürfnisse eines Benutzers relevant (zugeschnitten) sind. Wir bauen intelligente Portale, die den Benutzern die richtigen Wissensartikel, aussagekräftige Einblicke und eine Chat-Funktionalität (Virtual Agent) bieten, die ihre Fragen schnell beantwortet. Es ist ein One-Stop-Shop, so dass die Benutzer nicht von Rubrik zu Rubrik wechseln müssen. Durch maschinelles Lernen stellen wir sicher, dass Serviceanfragen beim richtigen Agenten oder der richtigen Abteilung landen. Abschließend messen wir. Denn man kann sich nur verbessern, wenn man misst. Bei unseren Intelligence & Analytics Services dreht sich alles um das Messen.
Mit dem Chatbot von ServiceNow, dem virtuellen Agenten, entlasten wir Ihren Servicedesk. Durch die Analyse früherer Kundenfälle identifizieren wir die häufigsten Themen und entwerfen darauf aufbauend sinnvolle Interaktionen.
Die Priorisierung, Kategorisierung und Weiterleitung von Tickets nimmt Zeit in Anspruch und ist fehleranfällig. Um die Mean-Time-To-Resolve (MTTR) und die Anzahl der Neuzuweisungen von Tickets zu senken, setzen wir ServiceNow Machine Learning ein, um sicherzustellen, dass diese Aufgabe richtig ausgeführt wird. Wir unterstützen bei der Herausarbeitung der richtigen Datensätze, um das maschinelle Lernmodell zu trainieren und seine Genauigkeit zu optimieren.
Man kann nur verbessern, was man misst. Großartige Erlebnisse zu liefern ist ein iterativer Prozess, der in Gang gesetzt wird, wenn man die richtigen Daten zur Verfügung hat. Wir wenden verschiedene Erfahrungsmesstechniken an, um Daten zu jedem Aspekt Ihrer digitalen Erfahrung zu sammeln. Für Service-Portale können wir Verhaltensweisen wie Maus- und Blickbewegungen, Klicks und Drop-offs verfolgen. Wir können aber auch die tatsächliche Nutzung von Funktionen wie dem virtuellen Agenten und den Wissensartikeln messen. Darüber hinaus können wir über das Portal und Umfragen um Feedback bitten, und wir können viele weitere Technologien zur Messung von Erfahrungen Dritter (wie Tanium, Celonis usw.) bereitstellen.
Als langjähriges führendes Unternehmen im Bereich ServiceNow Performance Analytics (PA) unterstützen wir Unternehmen auf der ganzen Welt bei der Realisierung ihrer komplexesten Berichtsziele. Vorausgesetzt, die Daten befinden sich in ServiceNow, sind wir in der Lage, sie zu extrahieren und so zu visualisieren, wie Sie es wünschen. Wir bieten eine Reihe von PA-Berichten und Dashboards, die speziell darauf ausgerichtet sind, Ihre Fähigkeit zur Messung von Erfahrungen zu verbessern.
Wir halten an der Vision des eXperience Level Agreement (XLA) von Giarte fest. Die bloße Messung von Service Level Agreements, d.h. der Zeit bis zur Antwort/Lösung, wird nur eine Seite der Geschichte zeigen. Viel wichtiger ist es, wirklich zu verstehen, wie Mitarbeiter (und Kunden) die Qualität und Reaktionsfähigkeit Ihrer Serviceorganisation erleben, indem sie sich sowohl auf die Technologie (Portale) als auch auf die Berührung (das menschliche Element) konzentrieren. Wir unterstützen unsere Kunden bei der Implementierung der XLA-Anwendung, die wir für Giarte entwickelt haben.
