Die Implementierung von ServiceNow bedeutet, dass sich die Arbeitsweise der Mitarbeiter grundlegend ändert. Jede Implementierung – ob groß oder klein – erfordert ein sorgfältiges Gleichgewicht zwischen Menschen, Prozessen und Technologie, um Ihnen den größten Nutzen zu bringen.
Aber wo soll man mit einer ServiceNow-Implementierung beginnen? Was sind die Fallstricke? Und was sind die bewährten Praktiken?
Lesen Sie, wie eine solide und robuste Roadmap und ein Implementierungsrahmen dazu beitragen, Ihre Geschäftsziele optimal zu erreichen. Sie ermöglichen es Ihnen, die besten Benutzererfahrungen zu schaffen, die den größten Nutzen bringen, auch wenn sich Ihr Unternehmen weiterentwickelt und die Anforderungen sich ändern.
Während die meisten Kunden wissen, was sie nicht wollen, kann es für Unternehmen eine große Herausforderung sein, zu definieren, was sie wirklich wollen. Zu wissen, wo man anfangen soll, ist bei jeder Implementierung entscheidend. Ein ServiceNow-Partner kann Ihnen dabei helfen, Ihre Grundlagen zu definieren, um Ihre Implementierungsreise zu starten und sie erfolgreich abzuschließen.
Unabhängig von Ihrer ServiceNow-Implementierung sollten Sie die folgenden 5 Schritte als Leitfaden und als Empfehlungen für wichtige Entscheidungen befolgen.
Bei Ihrer digitalen Transformation geht es darum, das ultimative Benutzer- oder Kundenerlebnis zu schaffen. Oder doch nicht? Um zu wissen, was Sie von Ihrer ServiceNow-Implementierung erwarten, müssen Sie auch wissen, welche Art von Erfahrung Sie schaffen möchten.
Dieser Schritt bildet die Grundlage für die Umsetzung und beinhaltet die Erstellung einer klaren Roadmap, die Ihre Vision und Strategie mit den Ergebnissen der Umsetzung verbindet. Wie soll Ihre Nutzer- oder Kundenerfahrung aussehen? Welches Budget und welchen Zeitrahmen haben Sie zur Verfügung, und was sind Ihre eigenen Kapazitäten und Kompetenzen? Ein solcher Fahrplan bietet Orientierung für Tausende von Entscheidungen, die im Rahmen eines Projekts getroffen werden müssen. Er hilft auch zu verhindern, dass Sie von Ihrem vordefinierten Projektumfang abdriften.
In diesem Schritt müssen Sie lediglich die Antworten auf vier elementare Fragen notieren:
Legen Sie Ihre kurz- und langfristigen ROI-Ziele klar fest, setzen Sie Prioritäten und stimmen Sie diese mit Ihren Implementierungsprioritäten ab.
Wenn Sie Ihren Business Case auf diese Weise aufbauen, können Sie Ihre Quick Wins ermitteln und ein stufenweises Programm erstellen. Mit Hilfe von KPIs und Ergebnisdaten können Sie die Leistung und den Erfolg der Umsetzung messen.
Wenn Sie die richtigen Grundlagen schaffen, erhalten Sie eine klare Vorstellung davon, was für eine erfolgreiche Umsetzung erforderlich ist. Dazu müssen Sie sowohl den Ist-Zustand als auch den gewünschten Soll-Zustand definieren. Auf diese Weise können Sie den Prozess klar definieren und Verbesserungen sichtbar machen, aber auch, wo Ergänzungen erforderlich sind. Die Beantwortung der folgenden Fragen hilft Ihnen, die Grundlagen Ihres Prozesses zu definieren.
Entscheidend für eine erfolgreiche Implementierung ist, dass Sie Ihre Ausgangssituation im Voraus festlegen. Es ist wichtig, dass Sie Ihre Ziele mit den aktuellen Möglichkeiten in Einklang bringen. Wenn Sie Ihre Datengrundlage richtig festlegen, verringern sich die Kosten für die künftige Wartung der Plattform. Außerdem können Sie so die Möglichkeiten der Plattform voll ausschöpfen.
Anpassungen können verlockend sein und sind manchmal auch notwendig. Allerdings können Anpassungen auch zu erhöhten Wartungskosten und Problemen bei der Aktualisierung von Funktionen führen. Daher sollten Sie sich auf die Standardfunktionen beschränken und Anpassungen nur vornehmen, wenn sie unbedingt erforderlich sind.
Die entscheidende Grundlage Ihrer ServiceNow-Implementierung ist die CMDB. Bei der Modellierung und Befüllung Ihrer CMDB ist es wichtig, sich auf die Relevanz und nicht auf die Vollständigkeit zu konzentrieren. In erster Linie geht es um Ihren Geschäftskontext, Ihre Geschäftsziele und die Ziele der digitalen Transformation.
Die Fragen, die hier gestellt werden sollten, sind: Welche Konfigurationselemente müssen Sie definieren und verfolgen, um die Geschäftsergebnisse und die unterstützenden Prozesse zu ermöglichen? Welche Fähigkeitsdaten benötigen Sie für Kernidentifikatoren, Kontext und Kontrollen?
Sie möchten sicherstellen, dass Ihre ServiceNow-Implementierung auch in Zukunft bei minimalem technischem Risiko einen Mehrwert bietet. Sie können Ihre Implementierung unterstützen, indem Sie eine klare Referenzarchitektur für Instanzen, Integrationen und Datenflüsse definieren. Dazu gehören spezifische Zuordnungen, Richtlinien und Standards für Partnerimplementierungen sowie Standards für Sicherheit, Leistung und Anpassung.
Jede Implementierung kann ins Stocken geraten oder nicht den gewünschten Nutzen bringen, wenn die Benutzer die Neuerungen nicht annehmen oder sich nicht für sie begeistern. Das Erkennen und Erfassen von Quick-Win-Möglichkeiten hilft, die Akzeptanz frühzeitig zu fördern.
Auch wenn Sie sich für die Implementierung mit Unterstützung eines ServiceNow-Partners entscheiden, muss Ihr Unternehmen aktiv eingebunden werden, um den Erfolg sicherzustellen.
Dazu müssen Sie über grundlegende Managementfähigkeiten verfügen und sicherstellen, dass sich alle Beteiligten über den Umfang und den Wert der Implementierung im Klaren sind. In dieser Hinsicht ist es von großem Wert, wenn das verantwortliche Management während des Kick-offs anwesend ist und seine Sichtweise darlegt, um die Entscheidung für die ServiceNow-Implementierung zu unterstreichen.
Eine solide Bereitstellungsmethodik ist für eine qualitativ hochwertige Implementierung mit maximalem Nutzen unerlässlich. Eine solche Roadmap stellt sicher, dass Ihre Implementierungsaktivitäten Ihre Geschäftsziele erreichen, hilft, Fallstricke zu vermeiden, die den Erfolg behindern, und maximiert den ROI Ihrer gesamten ServiceNow-Implementierung.
Das 6-stufige Delivery Framework, das auf ServiceNow-Standards und unseren eigenen Best Practices basiert, bietet einen End-to-End-Ansatz. Vom Engagement während der Verkaufs- und Lieferphase bis hin zum Projektabschluss, der Bewertung und zukünftigen Engagements. Alle Schritte werden durch laufendes Projektmanagement und organisatorisches Änderungsmanagement gesteuert.
ServiceNow bietet das Versprechen, die Benutzererfahrung zu verbessern. Vor allem ist es eine intuitive Plattform. Doch bevor Sie mit der Implementierung beginnen, sollten Sie sich Gedanken darüber machen, wie sich die Implementierung auf die Arbeitsweise Ihrer Mitarbeiter auswirken wird.
Und wie wir alle wissen, kann jede Veränderung in der Arbeitsweise – auch eine positive – mit der Verwirrung und dem Widerstand von Menschen rechnen, die mit der “Ist-Situation” zufrieden sind und sich vor der “Soll-Situation” fürchten oder skeptisch sind. Auch wenn die ServiceNow-Lösung noch so intuitiv ist, brauchen die meisten Benutzer einen Anstoß, um sie so gut wie möglich zu nutzen.
Alles in allem bedeutet dies, dass eine erfolgreiche ServiceNow-Implementierung und -Einführung die Planung von Änderungsmanagement, Kommunikation und Eigenverantwortung erfordert.
Entscheidend ist, dass Sie sich auf die Steuerung der Erwartungen und die Festlegung der Verantwortlichkeiten konzentrieren. Auf diese Weise steigern Sie den Wert der Implementierung für Ihr Unternehmen, einschließlich maximaler Benutzerakzeptanz, geringerer Kosten und größerem Geschäftswert.
Vor allem geht es darum, dass Ihre Benutzer ServiceNow annehmen und die Plattform wie vorgesehen nutzen. Um dies zu erreichen, muss sich das Management wirklich für die Unterstützung solcher organisatorischen Veränderungen einsetzen. Nur dann werden Sie die Wertschöpfung maximieren.
Streng genommen ist Projektmanagement die Praxis der Initiierung, Planung, Ausführung, Kontrolle und des Abschlusses der Arbeit eines Teams zur Erreichung bestimmter Ziele. Aber in der Regel ist die Arbeit nie abgeschlossen: Es gibt immer Raum für Verbesserungen und Verfeinerungen.
Durch die Einführung eines fortlaufenden Projektmanagement-Ansatzes für Ihre ServiceNow-Implementierung maximieren Sie den Wert Ihrer ServiceNow-Investition, auch wenn Ihr Unternehmen wächst, reift und sich an wechselnde Trends und Marktanforderungen anpasst.
Ein solcher fortlaufender Projektmanagement-Ansatz kann erreicht werden, indem Sie sich regelmäßig fragen, ob Änderungen in Ihrem Implementierungsplan noch mit Ihrer Roadmap übereinstimmen. Ist Ihr Datenmodell zweckmäßig, passen Ihre Sicherheitsanforderungen zu Ihren Anwendungsfällen, und wird ServiceNow so eingesetzt, dass künftiges Wachstum oder Änderungen Ihrer Geschäftsziele möglich sind?
Dazu gehört auch, dass Sie Ihre Servicestrategie häufig überprüfen und wiederkehrende Muster vermeiden, die künftige Möglichkeiten einschränken. Holen Sie unbedingt das Feedback von Produktverantwortlichen und Nutzern ein. Überprüfen Sie die getroffenen Annahmen und den gewünschten Nutzen. Was muss in Zukunft verfeinert werden? Bringen neue ServiceNow-Funktionsversionen neue Funktionen, von denen Sie profitieren können?
Die ServiceNow-Plattform ist einzigartig in ihrer Flexibilität und Skalierbarkeit. Um den größtmöglichen Nutzen aus Ihrer ServiceNow-Investition zu ziehen, ist eine ständige Überwachung und Anpassung sowie eine weitere Verbesserung und Automatisierung der Arbeitsabläufe während der Implementierung erforderlich.
Eine agile Arbeitsmethode hilft Ihnen, die nötige Flexibilität zu bewahren, um genau das zu tun. Denn ein solcher Ansatz stellt:
Wenn Sie die Ziele und Probleme der Implementierung auf diese Weise priorisieren, können Sie leichter beurteilen, welche Elemente die geringsten Reibungsverluste verursachen, aber den größten Nutzen für Ihr Unternehmen schaffen.
Ein agiler Ansatz, der die testgetriebene Entwicklung fördert, ermöglicht eine kontinuierliche Verbesserung. Auf diese Weise können Sie auch nach der Implementierungsphase – wenn sich Ihre Geschäftsanforderungen ändern und weiterentwickeln – weiterhin Verbesserungen vornehmen und noch mehr Wert aus Ihrer ServiceNow-Investition ziehen.
ServiceNow ist eine erstaunlich breite Plattform. Mit vielen Out-of-the-Box-Lösungen. Natürlich ist es sinnvoll, so nah wie möglich an Out-of-the-Box-Lösungen zu bleiben, nicht nur im Hinblick auf Zeit, Aufwand und Kosten der Implementierung, sondern auch, um zukünftige Wartung, Optimierung und Sicherheit zu gewährleisten.
Manchmal haben Kunden jedoch Anwendungsfälle, die offensichtlich weit über die Standardlösung hinausgehen. An diesem Punkt kann es sich lohnen, einen genaueren Blick darauf zu werfen, was in ServiceNow auf der Grundlage von Best Practices entwickelt werden kann. Die Einsichten und Erfahrungen eines ServiceNow-Partners können in diesem Prozess einen erheblichen Mehrwert darstellen. Oft stellt sich heraus, dass es einfacher ist, die Lücke zu schließen, als zunächst angenommen. Das bedeutet, dass die Standardlösungen von ServiceNow doch der richtige Weg sind.
Wenn Sie ServiceNow implementieren, kann Ihnen die Erfahrung eines zertifizierten ServiceNow-Partners, der alles über die besten Praktiken und die Fallstricke bei der Implementierung weiß, erhebliche Vorteile bringen. Zunächst einmal können sie helfen, das Gesamtprojektrisiko zu minimieren und die Implementierung zu beschleunigen.
Ein solcher vertrauenswürdiger Berater kann Ihnen einen Gesamtüberblick verschaffen und Sie hinsichtlich Ihrer ServiceNow-Implementierung und Digitalisierungs-Roadmap beraten. Welche Elemente lassen sich am besten mit ServiceNow umsetzen und wo benötigen Sie andere Lösungen?
Es empfiehlt sich, einen Partner frühzeitig in den Verkaufszyklus einzubeziehen, noch vor der Kaufphase. Er kann Sie beraten, welche Lizenzen Sie benötigen, und verhindern, dass diese ungenutzt im Regal landen.
Außerdem können Sie durch die frühzeitige Einbindung eines Partners Ihre Implementierung schnell in Angriff nehmen, sobald die Lizenzen aktiv sind. Ein vertrauenswürdiger Partner bietet einen bewährten Implementierungsansatz, der Ihren Anforderungen entspricht. Ein solcher bewährter Rahmen hält sich an die Standardlösungen von ServiceNow und bietet maßgeschneiderte Optionen, die Ihren individuellen organisatorischen Anforderungen entsprechen.
Und da Ihr Partner an der gesamten Kaufentscheidung beteiligt war, weiß er auch, dass es nicht nur um die Werkzeuge geht. Es geht auch um Menschen und Prozesse. Was ist erforderlich, um das organisatorische Änderungsmanagement zu steuern?
So können sie beispielsweise dabei helfen, die Interessengruppen bereits in einem sehr frühen Stadium zu erfassen. Indem sie die Stakeholder von Anfang an einbeziehen, können sie dazu beitragen, ihre Definition von Wert zu definieren und während der Umsetzungsphase und danach Feedback zu geben.
Vergessen Sie nicht, dass nach der Inbetriebnahme noch viel zu tun ist, um die Dinge zu optimieren, zu aktualisieren und in Gang zu halten. Ein Partner, der Sie bei diesen Bemühungen unterstützt, hilft Ihnen, eine solide und kontinuierliche Supportstrategie zu entwickeln.
ServiceNow hat sich von einer IT-Service-Management-Lösung zu einer Plattform entwickelt, die unternehmensweit implementiert werden kann. Etwa 65 % unserer ersten Kunden beginnen mit ServiceNow als IT-Service-Management-Lösung. Es ist ein offensichtlicher Ausgangspunkt für die Implementierung.
Wie gesagt, die meisten Unternehmen beginnen mit dem IT-Service-Management. In der Regel gehen sie dann zur Implementierung von HR, Projektmanagement oder Facility über. Unternehmen, die den größten Nutzen erzielen, stützen ihre ServiceNow-Implementierung auf einen Ansatz, der auf der Benutzererfahrung basiert, und lassen dies als übergeordnete Leitlinie gelten.
So umfasst ein Mitarbeitererlebnis beispielsweise HR, Facility und vielleicht auch IT zusammen. Natürlich ist es nicht realistisch, alle Module auf einmal in vollem Umfang zu nutzen. Vom Standpunkt der Benutzerfreundlichkeit aus gesehen ist der Zugang zu einem einzigen, konsolidierten Portal jedoch der richtige Weg.
Es ist besser, von Anfang an ein einziges Portal (mit eingeschränkten Funktionen) einzurichten, als zunächst verschiedene Portale für einzelne Module zu implementieren und diese erst dann in einem einzigen Portal zu konsolidieren.
Dies wird für jeden Anwendungsfall anders sein. Die wichtige Frage, die es zu beantworten gilt, ist, welche der beiden Möglichkeiten für die Erreichung Ihrer Geschäftsziele am wichtigsten ist und wo der größte Nutzen zu erzielen ist. Wo immer der größte Nutzen erzielt werden kann, ist die offensichtliche Wahl für den Beginn einer Implementierung.
In der Regel dauert eine Implementierung 3 Monate. Ein solcher Zeitraum bietet die Möglichkeit, erste Ergebnisse zu sehen und zu messen sowie weitere Umsetzungspläne auf der Grundlage der Erfahrungen und Ergebnisse der ersten drei Monate zu definieren.
Betrachtet man das am häufigsten implementierte Modul – ServiceNow ITSM – so belaufen sich die Lizenzgebühren auf rund 35.000 €. Die Kosten für die Implementierung liegen in der Regel zwischen 50.000 € und 75.000 €. Dies hängt stark vom Umfang des Projekts, den beteiligten Personen, der aktuellen IT-Architektur, den Zielen, den Anforderungen des Kunden und anderen Faktoren ab.
Unter Berücksichtigung der Lizenz- und Implementierungskosten ist eine Investition in ServiceNow für Unternehmen ab 1.000 Mitarbeitern sinnvoll. Es gibt aber auch Unternehmen mit weniger als 1000 Mitarbeitern, die bereits mit ServiceNow beginnen, um zukunftssicher und wachstumsbereit zu sein.
Um von einer ServiceNow-Investition zu profitieren, ist es jedoch wichtig, dass Sie den Wert der Plattform maximieren wollen. ServiceNow nur als ITIL-Lösung zu nutzen, ohne ein gewisses Maß an Ehrgeiz – auch in Bezug auf das Budget – zu haben, um die Plattform in Ihrem Unternehmen zu erweitern, wird nicht den gewünschten Return on Investment bringen.
Es ist der beste Weg, die Standardlösung zu verwenden. Schließlich könnte jede Anpassung künftigen Versionen und Upgrades im Wege stehen.
Für alle Fälle, in denen eine Anpassung die einzige Option ist, sollten Sie Richtlinien und Grundsätze aufstellen. Anpassungen sollten nur für einen bestimmten Geschäftszweck vorgenommen werden. Wenn sie aus einem anderen Grund vorgenommen werden, kann das große Nachteile mit sich bringen.
Dies sind die 3 häufigsten Fallstricke, auf die wir bei der Unterstützung von Kunden bei der Implementierung von ServiceNow stoßen:
Sie haben bereits ServiceNow, brauchen aber einen Neuanfang? Wir haben unsere eigene Anwendung (Connector4U), die Ihre Instanz dupliziert, so dass Sie weiterarbeiten können. Währenddessen bauen Sie Ihre neue, sofort einsatzbereite Instanz auf. Die Umstellung auf die neue Instanz erfolgt schnell und einfach, sobald sie fertig ist.
Ihre ServiceNow-Implementierung kann verlangsamt werden, wenn Ihre Governance-Struktur nicht vorhanden ist. Damit Sie sich mit Ihrem Unternehmen weiterentwickeln können, ist es wichtig, Ihre Governance-Struktur so transparent wie möglich zu gestalten und die Rollen klar zu definieren.
Am besten ist es, sich auf 3 Bereiche zu konzentrieren:
Wir stellen fest, dass das Änderungsmanagement das am meisten übersehene, aber wichtigste Element jeder ServiceNow-Implementierung ist. Erfolgreiche Implementierungen beginnen mit der Definition von Change-Management- und Kommunikationsplänen. Dazu gehört auch, dass Sie Stakeholder als “Champions” für Ihre Implementierung finden, aber auch die Gruppe von Mitarbeitern, die sich der Veränderung widersetzen wird.
Der Ratschlag, den wir am häufigsten geben, ist so einfach wie wirkungsvoll: Hören Sie auf die Anliegen Ihrer Mitarbeiter und handeln und kommunizieren Sie in einer ansprechenden Weise.
Das Customer Success Center von ServiceNow ist der so genannte “One-Stop-Shop für die Umgestaltung Ihres Unternehmens und die Beschleunigung von Ergebnissen”. Hier finden Sie eine Fülle von Informationen, die Ihnen helfen, ServiceNow zu implementieren und den Wert Ihrer Investition in die Plattform zu maximieren.
Hier finden Sie einen Partner, der genau auf Ihre Anforderungen an Ihr Unternehmen und die digitale Transformation zugeschnitten ist.
Wir können es kaum erwarten, Ihnen zu helfen!
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