Sie haben von der ServiceNow-Plattform gehört, wissen aber nicht genau, was sie Ihnen zu bieten hat? Erfahren Sie alles über die Plattform, wofür sie verwendet wird, welche Module es gibt und wie flexibel die Plattform ist.
ServiceNow ist eine Cloud-basierte SaaS-Plattform (Software-as-a-Service), die Unternehmensprozesse automatisiert und ein auf den Endbenutzer abgestimmtes Nutzungserlebnis bietet. Es handelt sich um eine umfassende Entwicklungsumgebung, in der Sie Anwendungen erstellen, testen und implementieren können, die automatisierte Workflows für Herausforderungen wie Case Management, Operations Management und Service Management bieten.
Was macht diese Plattform so einzigartig? Als Cloud-basierte Plattform ermöglicht ServiceNow die reibungslose Integration von Legacy-Software. Die Plattform bietet vernetzte digitale Arbeitsabläufe, die die Arbeit für Menschen und Geschäftsabläufe verbessern. Darüber hinaus wurde ServiceNow als natives mobiles Erlebnis entwickelt, das aufschlussreiche, einfache und verbraucherähnliche Erfahrungen bietet. Die Service-Apps liefern die Erkenntnisse, die Mitarbeiter benötigen, um ihr Bestes zu geben und die Produktivität zu steigern.
Das vernetzte, benutzerfreundliche IT- und Unternehmenssupportsystem von ServiceNow erstreckt sich auf alle Bereiche eines Unternehmens. Die Services von ServiceNow helfen dabei, jede Abteilung – von der Personalabteilung und der Sicherheit über den Kundendienst, das Marketing, die Rechts- und Finanzabteilung bis hin zu den Anlagen – mit einer gemeinsamen Online-Datenbank zu verbinden, in der ein Unternehmen Informationen analysieren und darauf reagieren kann.
Mit ServiceNow werden alte und manuelle Arbeitsweisen in digitale Arbeitsabläufe umgewandelt. Es macht es schnell und einfach, Dienstleistungen anzufordern, Routineaufgaben zu automatisieren oder mit anderen Abteilungen zu interagieren. Mit anderen Worten: ServiceNow bietet allen Serviceabteilungen eine Plattform mit einfachem Zugang zu den Dienstleistungen, die sie den Mitarbeitern anbieten.
Zum Beispiel können Mitarbeiter ServiceNow nutzen um:
Letztendlich geht es darum, die Lebensqualität der Menschen bei der Arbeit zu verbessern, egal ob Sie ein IT-Helpdesk-Fachmann oder ein Endbenutzer sind. Es geht nicht um Technologie im Dienste der Technologie, sondern um den stets aktiven Motor für das Arbeitsleben eines Mitarbeiters, und zwar von dem Moment an, in dem er oder sie eingestellt wird. Es ist die intuitive, angenehme Mitarbeitererfahrung, die es den Menschen ermöglicht, mit nur einem Klick das zu tun, was sie tun müssen.
Dies sind nur einige der Möglichkeiten der Plattform:
Mit ServiceNow verfügen Sie über Ihre eigene Datenbank und Anwendung. Das bedeutet, dass Sie unabhängig von allen anderen ServiceNow-Kunden arbeiten. Die Datenzentren befinden sich auf der ganzen Welt und stellen sicher, dass der Zugang immer verfügbar ist, auch während geplanter Wartungsarbeiten. Tatsächlich hat ServiceNow in den letzten 3 Jahren eine durchschnittliche Gesamtverfügbarkeit von 99,8% erreicht. Wenn ServiceNow an Ihrer Instanz arbeitet, werden Sie nichts davon merken. Die Leistung bleibt die gleiche.
In vielen großen Unternehmen ist es schwierig den besten Kommunikationskanal zu finden, um mit anderen internen Abteilungen in Kontakt zu treten. Dennoch müssen die Mitarbeiter mit Abteilungen wie HR, Facility, Procurement, Legal, IT und anderen interagieren, um sicherzustellen, dass sie die Arbeit, für die sie eingestellt wurden, erfolgreich erledigen können. Die ServiceNow-Plattform wurde entwickelt, um für Kunden und Mitarbeiter ein endbenutzerfreundliches Erlebnis zu schaffen, indem sie ihnen hilft, die benötigten Informationen einfach und schnell zu finden.
Die Now-Plattform wird zur Digitalisierung und Automatisierung von abteilungsspezifischen und abteilungsübergreifenden Arbeitsabläufen eingesetzt. Indem unstrukturierte Arbeitsabläufe durch intelligente Workflow-Automatisierung ersetzt werden, ermöglicht ServiceNow nahezu jedem – von professionellen Programmierern bis hin zu Personen ohne Programmiererfahrung – die Digitalisierung und Automatisierung von Workflows als Mobile-First-Anwendung-.
Die Erstellung solcher sofort einsatzbereiten, sicheren Workflow-Anwendungen für die IT, den Kundendienst oder das Personalwesen, die auf KI-gestütztem Wissen basieren, rationalisieren die Arbeit und messen und optimieren gleichzeitig Ihre Geschäftsprozesse.
Sie können nur das verbessern, was Sie messen. Die Bereitstellung großartiger Erlebnisse ist ein iterativer Prozess, der durch die richtigen Daten noch beschleunigt wird. Wenden Sie verschiedene Techniken zur Erlebnismessung an, um Daten zu jedem Aspekt Ihres digitalen Erlebnisses zu sammeln. Verfolgen Sie bei Serviceportalen Verhaltensweisen wie Maus- und Augenbewegungen, Klicks und Absprünge. Oder messen Sie die tatsächliche Nutzung von Funktionen wie dem virtuellen Agenten und Wissensartikeln. Durch maschinelles Lernen können Sie sicherstellen, dass Serviceanfragen beim richtigen Agenten oder der richtigen Abteilung landen.
Nehmen Sie einen beliebigen Tag im Büro oder in Ihren Produktionsanlagen. Wie viel Zeit verlieren Ihre Mitarbeiter mit dem Ausfüllen von Formularen und dem Warten auf Antworten oder Entscheidungen im Zusammenhang mit Tickets, Genehmigungen, Anfragen oder Ereignissen? Dinge, die in Workflows gestrafft und automatisiert werden können, um langwierige, sich wiederholende Arbeiten zu vermeiden und gleichzeitig bessere Ergebnisse zu erzielen. Automatisieren Sie Routinevorgänge, um die Zufriedenheit und Produktivität der IT-Abteilung zu erhöhen. Beschleunigen Sie die Lösung von Vorfällen mit maschinellem Lernen und bauen Sie auf Transparenz und Sichtbarkeit, um Ihr Serviceangebot zu verbessern.
Einige Beispiele dafür, wie einfach es ist, digitale End-to-End-Workflows mit ServiceNow zu erstellen:
Um die Vorteile digitalisierter Arbeitsabläufe voll auszuschöpfen, müssen Unternehmen ihre automatisierten Prozesse kontinuierlich verbessern. Kunden, die dies tun, sind in der Lage, die Betriebskosten erheblich zu senken, die Durchlaufzeiten von Prozessen zu verkürzen und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen. Mit ServiceNow erhalten Sie die Bausteine, um jeden Anwendungsfall im Service Management reibungslos zu automatisieren.
IT Service Management (ITSM) hilft Ihnen, qualitativ hochwertige IT-Dienste bereitzustellen, um sicherzustellen, dass die Kunden dieser Dienste – die Unternehmen – zufrieden sind. Geschäftsanwender müssen sich auf ihre Arbeit konzentrieren und sollen keine Zeit mit der Lösung von IT-Problemen verbringen. Gleichzeitig sollte die Bereitstellung hochwertiger IT-Services kosteneffizient sein. Um diese Ziele zu erreichen, konzentriert sich die ITSM-Implementierung von ServiceNow auf fünf Schlüsselthemen:
Das Common Service Data Model ist ein Best-Practice-Rahmenwerk für CMDB-Datenmodellierung und Datenmanagement. Es stellt Ihnen eine Anleitung zur Servicemodellierung zur Verfuegung und enthält einen Standardsatz von Begriffen und Definitionen. Es ist das Rückgrat für die Servicekonfiguration und verbindet Ihre CMDB sowohl aus geschäftlicher als auch aus technischer Sicht mit empfohlenen Zuordnungen und Beziehungen.
Wenn sie gut gemacht ist, bietet sie einen Einblick in dienst- und anwendungsbezogene Daten aus verschiedenen Bereichen, die in einer einzigen Ansicht konsolidiert sind, und ermöglicht es Ihnen, Ihre IT-Strategie mit der Unternehmensstrategie und den Fähigkeiten abzustimmen. Aber das ist noch nicht alles. Eine qualitativ hochwertige CMDB bringt viele Vorteile mit sich, wie z. B. eine schnellere Behebung von Vorfällen, ein verbessertes Sicherheitsschwachstellenprofil und eine bessere Beurteilung der Auswirkungen von Änderungen.
ServiceNow Governance, Risk and Compliance (GRC) bietet eine Echtzeit-Ansicht von Compliance und Risiko. Verbessern Sie die Entscheidungsfindung und steigern Sie die Leistung in Ihrem Unternehmen und mit Anbietern, wenn Sie ServiceNow nutzen, um ineffiziente Prozesse in ein integriertes Risikoprogramm umzuwandeln.
Wenn Sie verschiedene Sicherheitstools wie Firewalls, Endpunkt-Sicherheitsprodukte oder Security Information and Event Manager (SIEMs) verwenden, um Sicherheitsvorfälle zu sammeln und zu priorisieren, und diese Tools integrieren wollen, werden diese zusammen weit mehr Warnmeldungen erzeugen, als Sie bewältigen können. Es sei denn, Sie automatisieren. Und genau das ist es, was ServiceNow tut. Mit dieser Lösung können Sie den Verlauf von Sicherheitsvorfällen von der Entdeckung und ersten Analyse über die Eindämmung, Beseitigung und Wiederherstellung bis hin zur Überprüfung nach dem Vorfall, der Erstellung von Artikeln in der Wissensdatenbank und der Schließung verfolgen.
Mit ServiceNow können Sie schneller und effizienter auf Schwachstellen reagieren, Sicherheits- und IT-Teams miteinander verbinden und für Echtzeit-Transparenz sorgen. Sie können Ihren Schwachstellenstatus in Echtzeit über anpassbare Dashboards und Berichte anzeigen, die durch quantitative Daten gestützt werden.
Verbinden Sie Ihre vorhandenen Tools für das Cybersicherheitsmanagement mit ServiceNow Security Operations, um Vorfälle und Schwachstellen entsprechend ihrer potenziellen Auswirkungen auf Ihr Unternehmen zu priorisieren und darauf zu reagieren. Lösen Sie Sicherheitsvorfälle und Schwachstellen schnell mit Priorisierung, Automatisierung und Orchestrierung.
Wie können Sie messen, ob Ihre IT-Investitionen Ihnen das bringen, was Sie sich wünschen? Wie verteilen Sie Ihre IT-Ressourcen auf die einzelnen Projekte? Ganz zu schweigen davon, wie Sie den Geschäftswert Ihrer IT maximieren? ServiceNow ITBM bietet Ihnen die nötige Transparenz, um die Prozesse, Mitarbeiter und Projekte zu verwalten, die mit der Maximierung des Geschäftswerts Ihrer IT verbunden sind.
Unstimmigkeiten zwischen IT-Investitionen und Ihren Geschäftszielen können zu Kostenüberschreitungen und Projektverzögerungen führen. Oft führen sie auch zu einem Mangel an Vertrauen in die IT.
Die Ausrichtung von IT-Investitionen und -Arbeit an den Unternehmenszielen kann dazu beitragen, dass die IT bessere Ergebnisse erzielt und schneller auf Veränderungen reagieren kann. Außerdem bietet sie eine solide Grundlage für die Einführung moderner Projektmanagementstrategien und stellt sicher, dass jedes IT-Projekt ein Unternehmensziel unterstützt.
Mit nur einem Ort für die Erfassung, Bewertung, Priorisierung und Ausführung von IT-Anforderungen – statt vieler Silos in den Geschäftsbereichen – bietet ITBM einen integrierten Überblick über alle IT-Teams. So können Sie pünktlich und im Rahmen der genehmigten Budgets einen Mehrwert liefern. ServiceNow deckt den gesamten Lebenszyklus eines Programms ab: von der ersten Idee bis zur endgültigen Bereitstellung für bessere Entscheidungen und eine effiziente Ausführung.
Investitionsentscheidungen sind transparent und jeder weiß, woran die IT-Abteilung arbeitet, um den Geschäftswert der IT zu verdeutlichen. Wenn eine strategische Technologie-Investitionsentscheidung getroffen wird, verstehen die Mitarbeiter die geschäftlichen Beweggründe hinter den Entscheidungen und die potenziellen Auswirkungen.
Es ist erwiesen, dass Geschwindigkeit, Produktivität und Innovation durch agile Verfahren und DevOps gefördert werden. Die Herausforderung besteht nun darin, sich von einzelnen Innovationsbereichen zur Grundlage einer unternehmensweiten digitalen Transformation zu entwickeln. Doch wie bei der Skalierung jeder Technologie gibt es auch bei der Skalierung von DevOps einige Herausforderungen.
Eine der größten Herausforderungen besteht darin, dass die Mehrzahl der Unternehmen, die DevOps einsetzen, keine Erhöhung der Veröffentlichungshäufigkeit feststellen konnten, obwohl Anwendungen immer schneller erstellt werden. Das größte Hindernis scheinen Governance-, Risiko-, Compliance- und Audit-Probleme zu sein. Um Verzögerungen zu vermeiden, beginnen die Entwickler, Risiko- und Kontrollprozesse zu umgehen. Auf diese Weise riskiert ein Unternehmen ungeplante Ausfallzeiten aufgrund kleiner, nicht verwalteter Änderungen, Sicherheitsverletzungen und sogar Probleme mit der Einhaltung von Vorschriften.
Mit ServiceNow DevOps können Teams und Entwickler ihre agilen Ziele erreichen, während sie gleichzeitig die Qualität des Codes aufrechterhalten, die Vorschriften einhalten und keine Ausfallzeiten des Systems in Kauf nehmen müssen. ServiceNow DevOps bietet eine Plattform mit einer korrekt gestalteten Umgebung, die darauf ausgelegt ist, die in einer unzusammenhängenden Kette von Planungs-, Codierungs-, Pipeline- und Ausführungstools verstreuten Informationen automatisch zu kombinieren. Die Plattform wird zur einzigen Quelle der Wahrheit für die IT, wodurch Innovation und Produktivität rationalisiert und maximiert werden und eine schnellere Marktreife erreicht wird.
Neben den Kosteneinsparungen vereinfacht ServiceNow DevOps die Arbeit der Entwickler und ermöglicht es ihnen, sich auf die wichtigen Dinge zu konzentrieren, anstatt GRC- und Audit-Probleme zu verfolgen und zu lösen.
Für ein effektives IT Operations Management (ITOM) ist ein integrierter, serviceorientierter Ansatz erforderlich: ein Ansatz, der die Servicequalität des Unternehmens maximiert, effiziente Prozesse fördert, Innovationen ermöglicht und eine solide Governance gewährleistet. Viele IT-Teams haben jedoch immer noch mit mehreren, nicht integrierten ITOM-Tools zu kämpfen. Infolgedessen leiden sie unter Serviceausfällen und der Komplexität der Cloud.
IT-Teams müssen nach wie vor unzusammenhängende Daten aus verschiedenen Überwachungstools manuell zusammenfügen, anstatt einen klaren Echtzeit-Überblick über den Zustand der Geschäftsdienste und der IT-Infrastruktur zu erhalten. Sie haben Mühe, Serviceprobleme zu erkennen, zu diagnostizieren und zu beheben, was zu noch häufigeren und schwerwiegenderen Serviceausfällen führt.
Außerdem steigt mit der Nachfrage nach Cloud-Ressourcen auch die Komplexität ihrer Verwaltung. Zu den Herausforderungen der Cloud gehören unterschiedliche Systeme für die Verwaltung der einzelnen Cloud-Umgebungen, inkonsistente Servicekataloge, eingeschränkte Kosten- und Nutzungstransparenz von Cloud-Ressourcen sowie hohe Erwartungen von Benutzern und Unternehmen, die sofortige Ergebnisse erwarten. Nichtsdestotrotz wird Multi-Cloud schnell zum De-facto-Bereitstellungsstandard, da Unternehmen aller Art eine ständig wachsende Vielfalt an Cloud Computing-Services nutzen.
ServiceNow ITOM bietet einen umfassenden und integrierten Satz von ITOM-Funktionen, die nahtlos auf ServiceNow ITSM aufbauen. Erstellen Sie ein einziges System zur Erfassung der IT-Infrastruktur über Rechenzentren und Clouds hinweg. Ein einziges Dashboard identifiziert proaktiv IT-Service-Probleme und mögliche Ursachen für Service-Ausfallzeiten, bevor sie auftreten. Kurz gesagt: Mit ServiceNow ITOM kann die IT-Abteilung proaktiv Serviceausfälle vermeiden und hybride Clouds, einschließlich Multi-Cloud IaaS/PaaS/FaaS-Services, verwalten.
ServiceNow IT Asset Management bietet einen Einblick in die Nutzung und die Kosten von Anlagen. Mit den wichtigsten Anwendungen können Sie Softwarelizenzen, Hardware-Assets und Cloud-Ressourcen verwalten. Die leistungsstarken Plattformfunktionen vereinfachen die Nachverfolgung Ihrer Anlagen in Ihrem Unternehmen.
Hardware-Asset-Management
Software Asset Management
Konfigurationsmanagement-Datenbank (CMDB)
Entdeckung
Das Risikomanagement ist keine einmalige Aktion. Vielmehr handelt es sich um einen nie endenden Prozess, der Vorschriften und Änderungen der Politik umfasst. Nicht nur interne Änderungen, sondern auch solche, die Dritte und darüber hinaus betreffen. Die integrierte Risikomanagementlösung von ServiceNow kombiniert Technologie, Prozesse und Daten, die die Vereinfachung, Automatisierung und Integration Ihres strategischen, betrieblichen und IT-Risikomanagements in Ihrem Unternehmen ermöglichen. Während die GRC-Technologie auf die Einhaltung von Vorschriften ausgerichtete Lösungen bereitstellt, geht IRM einen Schritt weiter und bietet umsetzbare Erkenntnisse auf der Grundlage Ihrer Geschäftsstrategien. Es bietet einen One-Stop-Shop mit einer integrierten Ansicht, die Risiken, Sicherheit, IT und das Geschäft selbst abdeckt.
Mit den richtigen Arbeitsabläufen überwacht ServiceNow IRM kontinuierlich Änderungen zur Nichteinhaltung und Risiken. Das mobile, intuitive Dashboard bietet autorisierten Personen oder Teams Echtzeit-Zugriff auf die zentrale Plattform, um Risiken zu verwalten oder zu mindern.
ServiceNow ÄnderungsverwaltungDoch die Erleichterung vorteilhafter Änderungen ist für viele Unternehmen in der Regel gleichbedeutend mit größeren Unterbrechungen der IT-Services.
ServiceNow Change Management bietet die volle Kontrolle über den Lebenszyklus aller Änderungen – von der Erstellung, Risikobewertung, Konflikterkennung bis hin zur Genehmigung – bei minimaler Unterbrechung Ihrer IT-Services.
Neben dem Standard-Workflow umfasst die Change Management-Plattform Analysetools, mit denen Sie Ihre Geschäftsprozesse visualisieren und mögliche Probleme oder Risiken mithilfe einer automatischen Risikobewertung identifizieren können.
In Anlehnung an den ITSM-Zyklus Plan-Do-Check-Act konzentriert sich das Change Management auf kontinuierliche, integrierte, inkrementelle Änderungen in der gesamten IT, die kürzere Durchlaufzeiten, niedrigere Kosten und befähigte Entwickler mit sich bringen, die von der automatischen Genehmigung risikoarmer Änderungen profitieren.
