De telefoons van frontliners in de zorg staan momenteel roodgloeiend door de enorme hoeveelheid vragen omtrent het coronavirus. Door de bank genomen zijn deze telefoontjes niet urgent. Maar zorgpersoneel is er wél per telefoontje 15 tot 45 minuten aan kwijt om vast te stellen of de casus urgent is of niet. En dat zorgt voor een enorme druk op het zorgpersoneel en lange wachtrijen voor patiënten. Bovendien hebben de zorgverleners minder tijd voor urgente casussen. Wij hebben de oplossing voor dit probleem: ServiceNow Virtual Agent afgestemd op het coronavirus.
De vragen die de frontliners in de zorg stellen, zijn gebaseerd op vooraf gedefinieerde vragenbomen, beter bekend als triageprotocollen. Dit stelt hen in staat om te bepalen hoe urgent de situatie van de patiënt is en begeleidt hen bij het diagnosticeren van de patiënt. Met behulp van de ServiceNow CSM-portal (Customer Service Management) in combinatie met Virtual Agent, kun je elk triageprotocol gebruiken dat je maar wilt. Er verschijnen automatisch vervolgvragen en patiënten worden automatisch naar de juiste informatiebronnen of zelfservice geleid. Casussen die onmiddellijke aandacht vereisen, worden doorgestuurd naar een arts om direct contact te leggen. Aangezien de zorg zich momenteel middenin in deze situatie bevindt door de coronavirus-pandemie, hebben we alvast een speciaal model gebouwd waarmee we elk triageprotocol binnen enkele uren kunnen toepassen in Virtual Agent.
Een potentiële patiënt die door de vragen heen loopt, krijgt uiteindelijk medisch advies, maar hij/zij kan er ook voor kiezen om een arts te laten terugbellen. Het voordeel hiervan is dat de arts deze telefoontjes op een rustig moment kan plegen. Patiënten kunnen ook kiezen voor automatische begeleiding via de mail of chat. Zij ontvangen geautomatiseerde vervolgcommunicatie, zodat het zorgpersoneel hun individuele situatie op de voet kan volgen. Zodra de situatie verslechtert, wordt automatisch een telefoongesprek gestart of wordt de arts op de hoogte gebracht via een melding.
Alle antwoorden worden opgeslagen op basis van de verstrekte informatie per casus. Deze antwoorden kunnen worden bekeken en indien nodig worden opgevolgd door een arts. Door middel van Machine Learning kunnen we de nauwkeurigheid van de aan (potentiële) patiënten gepresenteerde antwoorden continu verbeteren om de geautomatiseerde frontline zorg te blijven verbeteren.
Virtual Agent is ook toegankelijk vanaf mobiele devices, wat betekent dat patiënten frontline zorg letterlijk binnen handbereik hebben. Wel zo handig. Dit verbetert niet alleen de ervaring van de patiënt, maar het is ook handig voor dokters die constant onderweg zijn.
Frontline zorgpersoneel ontlasten met Virtual Agent brengt vele voordelen met zich mee. Maar er is natuurlijk maar één hoofddoel en dat is de best mogelijke zorg leveren. Een aantal voordelen zijn:
Als je ServiceNow Virtual Agent afgestemd op het coronavirus graag in actie wilt zien, aarzel dan niet om contact op te nemen voor een demo. NB: we kunnen Virtual Agent al binnen een paar dagen implementeren.
Schrijf je in voor onze maandelijkse Flow@Work Exclusive nieuwsbrief bomvol inzichten, best practices en tips over hoe je werk laat flowen op het Now®-platform.
