Employee Experience ist die Wahrnehmung der Mitarbeiter aller Berührungspunkte, die sie mit einem Arbeitgeber haben. Es gibt mehrere Arten und Ebenen von Berührungspunkten, und sie können sowohl geplant als auch ungeplant sein. Beispiele für Berührungspunkte im Zusammenhang mit Schlüsselmomenten im Lebenszyklus eines Mitarbeiters sind:
Aber es gibt auch kleinere, vielleicht weniger offensichtliche Berührungspunkte. Sie sind oft in alltäglichen Aktivitäten enthalten, wie:
Dies sind alles Momente, die bestimmen, wie ein Mitarbeiter das Unternehmen erlebt.
Die Komponenten, aus denen diese Berührungspunkte bestehen, können in die Kategorien Kultur, physischer Arbeitsplatz und Technologie eingeteilt werden. Es ist bekannt, dass diese Komponenten den größten Einfluss darauf haben, wie Mitarbeiter ihre Arbeit, ihre Kollegen und ihr Unternehmen wahrnehmen. Alle drei Komponenten sind erforderlich, um Ihre Mitarbeiter zu befähigen und zu engagieren.
Befähigte und engagierte Mitarbeiter Zusammenfassend lässt sich sagen, dass es bei der Employee Experience darum geht, Ihren Mitarbeitern die Möglichkeit zu geben, eine gute Zeit auf der Arbeit zu haben. Sie entwerfen ein Erlebnis, das für Ihre Mitarbeiter und ihre Arbeit geeignet ist, und stellen gleichzeitig sicher, dass es zu Ihrem Unternehmen, Ihrer Kultur, Ihren Zielen und Werten passt.
Die Erwartungen der Arbeitnehmer an die Arbeit ändern sich. Es reicht nicht mehr aus, für eine gut ausgeführte Arbeit bezahlt zu werden. Die Arbeitnehmer suchen nach Sinn und Zweck ihrer Arbeit. Sie wollen motiviert und engagiert sein, und persönliche Entwicklung ist der Schlüssel dazu. Arbeitnehmer werden schnell zu Konsumenten von Arbeitsplätzen, da die Arbeitswelt zunehmend digitalisiert und hybrid wird.
Vor dem Ausbruch der COVID-19-Pandemie waren die Gründe für Unternehmen, in die Employee Experience (EX) zu investieren, die Gewinnung von Talenten und die Steigerung der Produktivität. Durch Corona hat sich die Art und Weise, wie wir arbeiten, plötzlich verändert. Dies brachte neue und andere geschäftliche Herausforderungen mit sich. Dies führte dazu, dass Unternehmen erkannten, dass sie eine langfristige Employee-Experience-Strategie benötigen, um die neuen Herausforderungen am Arbeitsplatz zu meistern.
Die Schaffung eines mitarbeiterzentrierten Arbeitsplatzes steht heute ganz oben auf der strategischen Agenda. Kein Wunder, denn sie kann Ihrem Unternehmen einen großen Mehrwert bringen.
Es gibt immer mehr Belege dafür, dass sich die Mitarbeitererfahrung positiv auf eine Reihe von Geschäftsergebnissen auswirkt. Jahrelang haben sich Unternehmen auf das Kundenerlebnis als primäre Triebkraft für den Geschäftserfolg konzentriert, aber in letzter Zeit hat sich das Thema verschoben. Jetzt, wo Unternehmen den Wert von Investitionen in ihre Mitarbeiter erkennen, steht die Mitarbeiterzufriedenheit im Mittelpunkt.
Millennials machen inzwischen 50 % der Belegschaft aus, und die Generation Z ist nicht weit hinter ihnen. Laut einem Gallup-Bericht (How Millennials Want to Work and Live) gaben 21 % der Millennials an, im letzten Jahr den Arbeitsplatz gewechselt zu haben, und nur 29 % fühlen sich an ihrem Arbeitsplatz engagiert. Die Kosten für Einstellung, Einarbeitung und Schulung sind erheblich. Wenn also ein Mitarbeiter nach kurzer Betriebszugehörigkeit das Unternehmen verlässt, können die Auswirkungen verheerend sein. Nicht nur in Form von finanziellen Verlusten, sondern auch die Auswirkungen auf die Unternehmenskultur können ebenso gravierend sein. Investitionen in die Employee Experience helfen, Mitarbeiter zu halten und die Auswirkungen von wiederholten Unterbrechungen zu vermeiden.
Viele Untersuchungen haben gezeigt, dass geringes Engagement zu geringer Produktivität führt. Wir können nicht leugnen, dass engagierte Mitarbeiter das wertvollste Kapital eines Unternehmens sind. Engagement zu fördern bedeutet, den Mitarbeitern ein Arbeitsumfeld zu bieten, das es ihnen ermöglicht, ihr Bestes zu geben. Das bedeutet, die richtige Technologie bereitzustellen, eine positive Unternehmenskultur zu fördern und eine Umgebung zu schaffen, die den Arbeitsstilen der Mitarbeiter entspricht. Wenn Sie diese drei Elemente richtig einsetzen, sprechen die Statistiken für sich: Die Mitarbeiter arbeiten härter und sind schneller innovativ (IBM Work Trends 2016).
Die Gewinnung von Talenten hat für die meisten Unternehmen oberste Priorität. Es herrscht ein globaler Fachkräftemangel, der einen Querschnitt durch alle Branchen betrifft, was bedeutet, dass Mitarbeiter anspruchsvoll sein können, wenn es darum geht, wo sie bereit sind zu arbeiten. Mehr denn je stehen Unternehmen im Wettbewerb um die besten Talente, und der Kampf wird oft über die Employee Experience gewonnen.
Wenn sich Ihre Mitarbeiter für ihre Arbeit engagieren und mit ihrem Job zufrieden sind, merken die Kunden das. Anstelle von halbherzigen Antworten und minimalem Aufwand sind Mitarbeiter, die stolz auf ihre Arbeit sind, bereit, für Ihre Kunden die Extrameile zu gehen. Geben Sie ihnen etwas, und sie werden Ihnen etwas geben.
Eine überzeugende EX ist gut für Ihre Mitarbeiter, sollte aber auch zur Strategie, den Zielen, Prioritäten, Problemen, Herausforderungen und Chancen Ihres Unternehmens beitragen.
Wenn es richtig gemacht wird, werden die Bemühungen zur Verbesserung der EX auch zur Erreichung der Unternehmensziele beitragen. Die Erfindung neuer Arbeitsmethoden und die Anwendung innovativer Technologien haben sich als starke Triebkraft für die Umgestaltung von Unternehmen erwiesen. Außerdem lassen sich so die Kosten für Unternehmensdienstleistungen senken, die keinen oder nur einen geringen Mehrwert haben oder einfach nur Verschwendung sind.
Aus Sicht eines CxO kann Employee Experience zu zahlreichen Geschäftszielen und Herausforderungen beitragen, wie z. B.:
Letztendlich schafft eine großartige Employee Experience einen Mehrwert. Wenn Sie alle oben genannten Vorteile – bessere Talente, höhere Produktivität, besserer Kundenservice und Beitrag zu Ihren Geschäftszielen – zusammenzählen, ist es nicht schwer zu erkennen, warum eine Investition in Employee Experience eine gute Idee ist. Denn je mehr Sie sich um Ihre Mitarbeiter bemühen, desto mehr Wert werden sie Ihnen im Gegenzug geben!
In Wirklichkeit fällt es vielen Mitarbeitern schwer, ihre Arbeit zu erledigen. Nehmen Sie die Mitarbeiter des Servicedesks und des Supports. Sie müssen sich mit einer Vielzahl von Anwendungen auseinandersetzen, während die bereitgestellte Technologie ihnen nicht hilft, ihre Arbeit zu erledigen. Es gibt einfach zu viele Systeme, eine Vielzahl von Berührungspunkten und schlechte Benutzererfahrungen. Dies ist in der Regel durch mangelnden Arbeitsfluss und eine Menge Frustrationen gekennzeichnet. Erkennen Sie das? Lesen Sie hier, wie Sie die Arbeitszufriedenheit von Service-Desk-Mitarbeitern verbessern können.
Die meisten Mitarbeiterbedürfnisse und -prozesse betreffen die Personalabteilung, die IT-Abteilung, die Anlagen und andere Abteilungen eines Unternehmens. Bei jedem Bedarf oder Arbeitsablauf sind mehrere Systeme beteiligt. Was Sie nicht wollen, ist, dass Ihre Mitarbeiter durch die Vielzahl der Systeme verwirrt werden. Vor allem jetzt, wo hybrides Arbeiten zur Norm wird und die Mitarbeiter die Flexibilität und die Möglichkeit schätzen, so zu arbeiten, wie sie wollen.
Was wir brauchen, ist eine einzige Anlaufstelle. Die meisten Anbieter behaupten, dass ihre Lösung eine einzige Anlaufstelle bietet. Aber in Wirklichkeit ist das meist nicht der Fall. Die einzige Plattform, die wirklich eine einzige Anlaufstelle bietet, ist ServiceNow.
Als echte Employee-Experience-Plattform schützt ServiceNow die Mitarbeiter vor komplexen und heterogenen Back-End-Systemen und bietet ihnen eine einzige Anlaufstelle für eine breite Palette von Dienstleistungen. Sie bietet eine einzige digitale Ebene für alle Mitarbeiter. Wenn sie gut implementiert ist, ermöglicht eine EX-Plattform KI, Nudges und bietet mobile Apps und kognitive Schnittstellen, um das Arbeitsleben der Mitarbeiter produktiver und engagierter zu gestalten.
In den letzten Jahrhunderten hat sich die Arbeitswelt ständig weiterentwickelt. Der stetige Vormarsch der Technologie und der Aufstieg des digitalen Arbeitsplatzes haben nicht nur die Art und Weise geprägt, wie und wo wir arbeiten, sondern auch die Art der Rollen und Fähigkeiten, die für die Arbeit in einer hochdynamischen Arbeitskultur erforderlich sind.
Die Arbeitswelt entwickelt sich weiter und verlangt von den Verantwortlichen in den Unternehmen, nach innovativen Lösungen zu suchen, die Arbeitsplätze und Belegschaften der Zukunft zu unterstützen.
COVID-19 hat sich definitiv auf die Zukunft der Arbeit ausgewirkt. Während einige Trends eine Beschleunigung bereits bestehender Veränderungen darstellen, haben andere neue Auswirkungen, die noch nie diskutiert wurden. In einigen Fällen hat COVID-19 das Pendel eines seit langem beobachteten Musters in ein anderes Extrem getrieben, wie z. B. die Telearbeit.
Management der Mehrgenerationenbelegschaft – Bis vor kurzem wurde die vorherrschende Arbeitskultur von der Generation der Babyboomer geprägt und basierte auf deren Erfahrungen. Zum ersten Mal sind fünf Generationen am Arbeitsplatz vertreten. Die Herausforderung besteht darin, die sich verändernden Generationsunterschiede am modernen Arbeitsplatz und die einzigartigen Bedürfnisse und Erwartungen einer Vielzahl von Altersgruppen zu verstehen. Dies bietet Unternehmen die Möglichkeit, ihre Employee Experience auf die neuen Erwartungen der Digital-First-Generation auszurichten und sich durch neuartige, aber dennoch erreichbare Servicekonzepte gegenseitig zu beflügeln.
Millennials revolutionieren die Arbeitskultur – Mit dem wachsenden Anteil der Millennials an der aktiven Belegschaft gewinnt die Employee Experience zunehmend an Bedeutung. Millennials sind bekannt für ihr Streben nach einem bestimmten Ziel, das ihre Langlebigkeit innerhalb eines Unternehmens bestimmt. Dieser Trend bezieht sich auf das Mitarbeitererlebnis: Es ist der Treibstoff, der den Einzelnen antreibt, seine täglichen Aufgaben zu erfüllen und den nächsten Karriereschritt anzustreben. Aus diesem Grund sollten Unternehmen ein Arbeitsumfeld schaffen, das die Bedürfnisse und Wünsche der Mitarbeiter berücksichtigt.
Consumerization des Arbeitslebens – Als Einzelpersonen sind Mitarbeiter zunehmend an personalisierte Erfahrungen in ihrem täglichen Leben gewöhnt – von den punktgenauen Empfehlungen von Coolblue und Netflix bis hin zur sofortigen Bedürfnisbefriedigung durch Dienste wie Just Eat Takeaway oder der einfachen Vermeidung von Staus mit Google Maps. Am Arbeitsplatz kann diese personalisierte Verbrauchererfahrung abrupt enden, da die Mitarbeiter mit einer Talentmanagement-Kultur konfrontiert werden, die jedem in jeder Phase des Mitarbeiterlebenszyklus die gleiche Erfahrung bietet. Um dieses personalisierte Kundenerlebnis bieten zu können, müssen IT, HR und Einrichtungen ihre Dienste in naher Zukunft verbessern und innovieren.
Auf dem Weg zu einem hybriden Arbeitsplatz – Die meisten Unternehmen schaffen einen hybriden Arbeitsplatz, bei dem die Angestellten in einem Büro, das für die gemeinsame Nutzung von Räumen eingerichtet ist, abwechselnd ein- und ausgehen. Dieses Modell trägt der Flexibilität Rechnung, nach der sich die meisten Arbeitnehmer und einige Arbeitgeber sehnen, nachdem sie monatelang von zu Hause aus gearbeitet haben. Darüber hinaus erfordert es eine ausgefeiltere Organisation der Arbeitswoche und wird die Unternehmenskultur, das Engagement der Mitarbeiter, die Arbeitsausführung und die Raumnutzung verändern.
Fernarbeit ist auf dem Vormarsch – Traditionell waren es die Mitarbeiter, die den Trend zu verteilten Teams vorantrieben, wobei viele Unternehmen zögerten, Fernarbeit zuzulassen. Nach einigen Monaten, in denen sich Remote-Teams an diese neue Arbeitsweise gewöhnt haben, ist klar geworden, dass der Trend zu verteilten Arbeitsplätzen auch dann anhalten wird, wenn sich die Situation wieder normalisiert. Damit die verteilten Mitarbeiter erfolgreich arbeiten können, müssen sie in der Lage sein, so effektiv wie möglich in einem zentralen physischen Arbeitsbereich zusammenzuarbeiten, zu kommunizieren und sich mit allen operativen Systemen zu verbinden.
Neue agile Arbeitsweisen und Beschäftigungsmodelle – In den letzten zehn Jahren ist die Gruppe der Gigworker, Remote Worker und spezialisierten Berater erheblich gewachsen. Das liegt daran, dass sich neue Beschäftigungsmodelle und agile Arbeitsweisen rasch durchsetzen.
Anstatt Mitarbeiter mit generalistischen Fähigkeiten einzustellen, die physisch und dauerhaft in einem zentralen Büro untergebracht sind, geht der Trend dahin, dynamische Teams zu bilden, die auf aufgabenorientierten Fähigkeiten basieren. Diese Teams arbeiten in einer viel weniger zentralisierten und hierarchischen Struktur. Die Mitarbeiter können aus der Ferne arbeiten, auf Dauer oder nur gelegentlich. Sie können in der Nähe ihrer zentralen Büros wohnen und trotzdem zu Besprechungen kommen, oder es können viele Kilometer und Zeitzonen zwischen ihnen liegen. Allen diesen verteilten Belegschaften gemeinsam ist das Bedürfnis, in Echtzeit miteinander und mit allen Unternehmensressourcen und -werkzeugen verbunden zu sein, die den Mitarbeitern vor Ort zur Verfügung stehen.
Von der Servicebereitstellung bis zur integrierten EX – Da Technologie ein so zentraler Bestandteil der gesamten Arbeitserfahrung ist, ist es wichtiger denn je, Technologien einzusetzen, die die Employee Experience radikal verbessern. Unternehmen erweitern ständig ihr Anwendungsportfolio und versuchen gleichzeitig herauszufinden, wie die Anwendungen genutzt und von den Mitarbeitern angenommen werden können.
Die Ausbreitung neuer Technologien hat die Arbeit für die meisten Mitarbeiter komplex gemacht. Die wachsende Zahl der Systeme, die von den Mitarbeitern für ihre tägliche Arbeit verwendet werden, ist der lebende Beweis dafür, ebenso wie die begrenzte Auswirkung digitaler Arbeitsplatzwerkzeuge auf die Produktivität.
Im ultimativen EX sind die Informationen je nach Bedarf verfügbar, die Mitarbeiter werden effizient zu den richtigen Systemen und Abteilungen geleitet, und die Mitarbeiter erhalten relevante Hilfe. Das Problem ist, dass es keine einzige Plattform gibt, die all diese Herausforderungen bewältigen kann. Aus diesem Grund entstehen die so genannten EX-Plattformen. Diese Art von Plattform hat ihre Wurzeln im Case Management und im Markt für Mitarbeiterportale und schützt die Mitarbeiter vor komplexen und heterogenen Backend-Systemen. Eine Employee-Experience-Plattform wie ServiceNow bietet den Mitarbeitern eine zentrale Anlaufstelle für eine breite Palette von Dienstleistungen.
Automatisierung auf höchstem Niveau – Neue innovative Technologien bieten Möglichkeiten zur weiteren Verbesserung der Servicebereitstellung. Durch die Automatisierung von Aufgaben und die Minimierung von Fehlern kann künstliche Intelligenz alltägliche und sich wiederholende Aufgaben im gesamten Unternehmen übernehmen. Die Mitarbeiter können sich dann auf Problemlösungen und kreativere und interessantere Aufgaben konzentrieren. KI-gestützte Systeme können große Datenmengen und weit auseinander liegende Datensätze analysieren und interpretieren und so äußerst präzise und umsetzbare Erkenntnisse liefern. Dies unterstützt nicht nur Wellness-Initiativen für Mitarbeiter, sondern auch mehr Innovation und eine sicherere Entscheidungsfindung in allen Unternehmensbereichen.
Rolle der IT – Infrastruktur- und Betriebsaktivitäten, die den digitalen Arbeitsplatz unterstützen, werden zunehmend darauf ausgerichtet sein, die digitale Geschicklichkeit der Mitarbeiter zu fördern. Die Mitarbeiter werden den Peer-to-Peer-IT-Support nutzen, Lösungen von der IT-Community einholen und sogar ihre eigenen Anwendungen mit wenig oder gar keinem Code entwickeln. Das Verständnis für die Bedürfnisse und Motivationen der Mitarbeiter (Design Thinking) wird für die IT-Organisation ein neuer Weg zur Entwicklung ihrer Dienste sein. Best Practices werden die Mitarbeiter in die Lage versetzen, IT-Dienste durch mitarbeiterorientierte Servicekataloge und Community-Plattformen zu navigieren.
Die oben genannten Trends sind unverzichtbar und unterstreichen die Bedeutung einer großartigen Employee Experience für Unternehmen im Sinne eines Mehrwerts für Unternehmen und Mitarbeiter. Eine sinnvolle Employee Experience geht weit darüber hinaus, Mitarbeiter glücklich zu machen oder HR-Aktivitäten einfach neu zu verpacken. Es geht um die bewusste Gestaltung eines Erlebnisses, das für Ihre Mitarbeiter und deren Arbeit geeignet ist und gleichzeitig zu Ihrem Unternehmen, Ihrer Kultur, Ihrem Zweck und Ihren Werten passt.
Der Ausgangspunkt Ihrer EX-Reise besteht darin, herauszufinden, wie Ihr EX aussehen sollte, um den Bedürfnissen Ihrer Mitarbeiter, der Arbeit und des Unternehmens gerecht zu werden. Eine gute Möglichkeit, dies zu tun, ist die Ausarbeitung Ihres Wertversprechens für Mitarbeiter (Employee Value Proposition, EVP).
Auf der Grundlage Ihres EVP machen Sie sich ein Bild von der Gesamterfahrung, die Sie zu erreichen versuchen. Stellen Sie außerdem fest, wo Ihr derzeitiges EX steht und woran es mangelt. Von dort aus können Sie Prioritäten setzen, wo Sie Ihre Designbemühungen konzentrieren und die Wertschöpfungskette für das Mitarbeitererlebnis mit Hilfe von Agile Design vorantreiben wollen.
Für eine Reise, die Menschen, Funktionen und Systeme miteinander verbinden soll, um Innovationen voranzutreiben, die geschäftliche Agilität zu erhöhen und die Produktivität zu steigern, ist eine funktionsübergreifende Zusammenarbeit und eine moderne EX-Plattform ein Muss. Die ServiceNow Employee Experience-Plattform bietet Middleware-Konnektivität, Prozessmanagement, Fallmanagement und Wissensmanagement. Damit können Sie Ihren Mitarbeitern einen One-Stop-Shop für die Verwaltung ihrer arbeitsbezogenen Aufgaben, HR-Anforderungen und Jobübergänge bieten. Sie ist von den Geräten der Mitarbeiter aus zugänglich, intelligent, kontextabhängig und workflowbasiert. So können Sie mit ServiceNow die Lücke zwischen verschiedenen Systemen und der Bereitstellung unterschiedlicher Geschäftsdienste schließen und den Mitarbeitern den idealen Arbeitsfluss bieten, den sie benötigen, um bei der Arbeit ihr Bestes zu geben.
Das Messen für umsetzbare Erkenntnisse ist der fünfte Eckpfeiler unseres EX-Ansatzes. Das bedeutet, dass Sie Ihre Mitarbeiter häufig zu ihren Erfahrungen befragen, EX-Daten erfassen und ihnen zuhören sollten, um funktionierende Workforce-Lösungen zu entwickeln. Legen Sie einen Messansatz fest, der flexibel ist und Erkenntnisse auf verschiedenen Ebenen liefert – von der Messung eines einzelnen Berührungspunkts bis hin zum Gesamterlebnis und dem Geschäftswert.
Tipp: Eines der Tools, die Sie zur Messung von Erfahrungen verwenden können, ist Giarte und sein Experience Level Agreement Framework.
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