Bei der Implementierung von ServiceNow geht es nicht nur um die Installation von Software, sondern um eine grundlegende Veränderung der Arbeitsweise von Teams. Manuelle Prozesse werden in digitale Workflows umgewandelt, die alle auf einer einheitlichen Plattform zusammengefasst sind.
Für Erstnutzer bedeutet dies oft, dass Tools wie E-Mail, Excel oder PowerPoint ersetzt werden müssen. Für reifere Unternehmen geht es darum, die Funktionen von ServiceNow auf andere Teams, Regionen oder Geschäftsbereiche auszuweiten.
Unabhängig davon, wo Sie sich auf Ihrer Reise befinden, verbindet eine erfolgreiche Implementierung die richtigen Personen, Prozesse und Technologien und bleibt eng mit Ihrer Unternehmensstrategie abgestimmt.
Wo Sie mit der Implementierung von ServiceNow beginnen sollten
Die meisten Unternehmen wissen genau, was sie nicht wollen. Wenn es jedoch darum geht, zu definieren, was sie tatsächlich von einer ServiceNow-Implementierung erwarten, wird es oft komplizierter.
Bevor Sie loslegen, sollten Sie einen Schritt zurücktreten und Ihre Implementierung mit Ihren Geschäftszielen verknüpfen. Möchten Sie skalieren, die Transparenz verbessern, Prozesse vereinheitlichen oder die Grundlagen für KI schaffen? Wenn Sie mit dem „Warum“ beginnen, können Sie Ihre Bemühungen auf echte Ergebnisse konzentrieren.
Die Zusammenarbeit mit einem erfahrenen ServiceNow-Partner kann Ihnen dabei helfen, Prioritäten zu klären und mit Zuversicht voranzukommen. Unabhängig von der Größe oder dem Reifegrad Ihres Unternehmens beantworten die folgenden fünf Schritte Ihre Frage, wie Sie am besten beginnen:
Vision und Strategie verbinden
Bevor Sie sich mit Tools und Zeitplänen befassen, definieren Sie die Erfahrung, die Sie schaffen möchten, priorisieren Sie Ihre kurz- und langfristigen ROI-Ziele und passen Sie diese an Ihre Implementierungsprioritäten an.
Wie sieht Erfolg für Ihre Mitarbeiter oder Kunden aus? Wie sehen Ihr Zeitplan, Ihr Budget und Ihre internen Kapazitäten aus? Erstellen Sie auf dieser Grundlage einen klaren Fahrplan, der die Strategie mit den Ergebnissen in Einklang bringt und Ihnen hilft, während des gesamten Projekts fokussiert zu bleiben.
Fragen Sie sich
- Was ist unsere Vision?
- Was sind unsere strategischen Treiber?
- Welche Geschäftsergebnisse wollen wir erzielen?
- Wie werden wir den Erfolg messen?
Legen Sie die richtigen Prozessgrundlagen fest
Verschaffen Sie sich einen soliden Überblick über Ihre bestehenden Arbeitsabläufe und identifizieren Sie Verbesserungsmöglichkeiten. Definieren Sie Ihre Ist- und Soll-Prozesslandschaften, um Lücken, Redundanzen und Automatisierungsmöglichkeiten aufzudecken.
Überlegen Sie
- Sind Ihre aktuellen Prozesse dokumentiert und abgebildet?
- Wo kommt es häufig zu Störungen zwischen Teams oder Systemen?
- Sammeln Sie redundante oder unnötige Daten?
- Welche Prozesse können automatisiert werden, um die Bereitstellung zu beschleunigen und den Mehrwert zu steigern?
Technologie- und Datengrundlagen schaffen
Beginnen Sie mit einer realistischen Einschätzung Ihrer aktuellen Fähigkeiten. Daten sind wie Strom in einem Haus – ohne sie würde selbst die beste Einrichtung nicht funktionieren. Daher sind hochwertige Daten für den Erfolg jeder Implementierung unerlässlich.
- Halten Sie sich nach Möglichkeit an vorgefertigte Funktionen, um zukünftige Wartungskosten und Probleme bei Feature-Upgrades zu minimieren.
- Konzentrieren Sie sich bei Ihrer CMDB auf Relevanz statt auf Volumen und verfolgen Sie nur das, was die Geschäftsergebnisse unterstützt.
- Definieren Sie eine klare Referenzarchitektur für Integrationen, Datenflüsse und Governance, um Risiken bei der Skalierung zu vermeiden.
Erzielen Sie leicht erkennbare, kostengünstige Erfolge
Nicht jede Verbesserung muss komplex oder teuer sein. Kleine, aber wirkungsvolle Änderungen (wie die Automatisierung von Passwort-Resets oder Anfrageformularen) tragen zu einer schnellen Akzeptanz bei und zeigen schnell einen Mehrwert.
Tipps für einen schnellen Erfolg:
- Nutzen Sie die niedrig hängenden Früchte: Konzentrieren Sie sich auf einfach zu implementierende Anwendungsfälle wie Anforderungsmanagement oder Passwortzurücksetzungen.
- Respektieren Sie die Fähigkeit der Benutzer, sich auf Veränderungen einzustellen.
- Versprechen Sie nicht zu viel und setzen Sie realistische Erwartungen.
- Nutzen Sie Feedback, um sich zu verbessern und internes Vertrauen aufzubauen.
Engagement als Treiber für das Change Management in Unternehmen
Selbst mit fachkundiger Unterstützung muss Ihr Unternehmen involviert bleiben. Erfolgreiche Implementierungen erfordern eine sichtbare Führung, eine starke interne Kommunikation und klare Verantwortlichkeiten in allen Teams.
Best Practices für Engagement:
- Beziehen Sie eine Führungskraft ein, die die Initiative unterstützt und dabei hilft, Hindernisse aus dem Weg zu räumen.
- Identifizieren Sie Stakeholder und schaffen Sie interne Champions durch Train-the-Trainer-Programme.
- Definieren Sie Verantwortlichkeiten, Entscheidungsbefugnisse und Governance sowohl in der IT als auch im Unternehmen.
Die ServiceNow-Implementierungsmethodik
Eine Bereitstellungsmethodik ist für eine erfolgreiche ServiceNow-Implementierung unerlässlich. ServiceNow bietet über sein Now Create-Portal ein Framework, das die wichtigsten technischen Schritte in den verschiedenen Phasen beschreibt.
Allerdings ist jedes Unternehmen anders. Das Framework ist bewusst allgemein gehalten, daher ist es wichtig, es an Ihre spezifischen Ziele, Prozesse und Mitarbeiter anzupassen. Als ServiceNow-Partner helfen wir Ihnen dabei, diesen Ansatz auf Ihr Unternehmen zuzuschneiden, damit er optimal funktioniert.
Unser 6-Phasen-Modell baut auf den Standards von ServiceNow auf und ergänzt diese um unsere eigenen bewährten Best Practices. Wir kombinieren technisches Fachwissen mit starkem Projekt- und Change-Management, um die Akzeptanz und den langfristigen Nutzen sicherzustellen.
Wir betrachten das Management von organisatorischen Veränderungen und das Projektmanagement als wesentliche Bestandteile jeder Implementierung:
Management von organisatorischen Veränderungen
ServiceNow kann die Arbeitsweise Ihrer Mitarbeiter verbessern, aber auch positive Veränderungen erfordern Unterstützung. Neue Systeme sind oft mit Unsicherheiten verbunden und ohne einen klaren Plan kann dies die Akzeptanz beeinträchtigen.
Wir begleiten Ihre Teams durch den Wandel, indem wir klare Erwartungen festlegen, Verantwortlichkeiten definieren und alle Beteiligten aufeinander abstimmen. Das Ziel ist es, sicherzustellen, dass die Benutzer die Veränderungen nicht nur verstehen, sondern auch akzeptieren.
Projektmanagement
Eine erfolgreiche Implementierung erfordert mehr als nur einen guten Start, sie erfordert Abstimmung. Mit einem kontinuierlichen Projektmanagementansatz können Sie kontinuierlich Wert aus Ihrer ServiceNow-Investition schöpfen, auch wenn sich Ihre Anforderungen ändern und wachsen.
Dabei stellen wir die richtigen Fragen: Ist die Roadmap noch relevant? Bringen die neuen ServiceNow-Funktionen einen Mehrwert? Entsprechen Ihre Daten- und Sicherheitsmodelle noch Ihren Anforderungen?
Wir überprüfen regelmäßig Ihre Strategie, sammeln Feedback von Anwendern und Stakeholdern und nehmen bei Bedarf Anpassungen vor.
Beispiele für ServiceNow-Implementierungen
Jede ServiceNow-Implementierung ist ein wenig anders, aber es gibt einige gemeinsame Muster, wie Unternehmen damit beginnen. Die meisten konzentrieren sich zunächst auf einen von drei Hauptbereichen: Technologie, Mitarbeiter oder Kunden.
Technologie-Workflows sind oft der erste Schritt. Viele Teams beginnen mit IT Service Management (ITSM), um veraltete Tools wie E-Mail und Tabellenkalkulationen zu ersetzen. Im Laufe der Zeit können sie je nach Bedarf auf Bereiche wie IT Operations Management (ITOM) oder Asset Tracking ausgeweitet werden.
Mitarbeiter-Workflows sind für viele Unternehmen der nächste Schritt. Human Resources Service Delivery (HRSD) ist eine beliebte Wahl für Prozesse wie Onboarding, Urlaubsanträge und vieles mehr. In Kombination mit Tools wie Workplace Service Delivery (WSD) sorgt es für eine bessere Mitarbeitererfahrung, indem es IT-, HR- und Facility-Support an einem Ort zusammenführt.
Kunden-Workflows sind ein weiterer häufiger Ausgangspunkt, insbesondere für Unternehmen, die ihren Kundensupport verbessern möchten. Mit Customer Service Management (CSM) können sie Anfragen verfolgen, Antworten automatisieren und einen schnelleren Service bieten.
Eine wichtige Erkenntnis aus der Praxis ist, dass die Zusammenfassung verwandter Workflows einen Mehrwert bringt. So ist beispielsweise die Kombination von IT- und HR-Workflows sinnvoll, da sich diese häufig überschneiden, insbesondere bei der Einarbeitung neuer Mitarbeiter. Im Gegensatz dazu erzielen HR- und Finanzmodule zusammen möglicherweise nicht die gleiche Wirkung, wenn diese Teams nicht eng miteinander verbunden sind.
Best Practices für die Implementierung von ServiceNow
Es gibt einige Vorgehensweisen, die durchweg zu einer effektiveren Implementierung von ServiceNow führen:
Halten Sie sich an die Standardfunktionen. Anpassungen können verlockend sein, führen jedoch oft zu unnötiger Komplexität. Eine gute Faustregel lautet: Nehmen Sie Anpassungen nur vor, wenn der Nutzen die zusätzlichen Wartungsaufwand und technischen Kosten eindeutig überwiegt. Die Verwendung der Standardfunktionen bedeutet in der Regel eine schnellere Bereitstellung, einfachere Upgrades und eine im Laufe der Zeit besser skalierbare Plattform.
Bilden Sie ein starkes Implementierungsteam. Zu einem erfolgreichen Projekt gehören in der Regel ein Projektmanager, ein Business Stakeholder, der die Ziele versteht, ein technischer Leiter und Unterstützung durch jemanden, der sich auf das Änderungsmanagement konzentriert. Selbst wenn Sie agil arbeiten, hilft es, die richtigen Rollen zu besetzen, um die Richtung beizubehalten und Verwirrung zu vermeiden.
Priorisieren Sie die Datenqualität. Stellen Sie sich Daten wie Strom oder Wasser in Ihrem Haushalt vor: Ohne sie können Sie einfach nicht funktionieren. Das Gleiche gilt für ServiceNow. Damit alles so funktioniert, wie es soll, müssen Ihre Daten sauber, vollständig und aktuell sein. Ohne diese Grundlage liefern selbst die besten Workflows keine guten Ergebnisse.
ServiceNow-Implementierungspartner
Die Auswahl des richtigen Partners für Ihre ServiceNow-Implementierung ist genauso wichtig wie die Auswahl der Plattform selbst. Unser Team aus zertifizierten Experten verfügt über umfassende Erfahrung mit allen ServiceNow-Modulen und hat weltweit Hunderte von Projekten erfolgreich umgesetzt. Sie können Ihre Implementierung beschleunigen und stressfreier gestalten.
Wann ist der beste Zeitpunkt, um einen Partner hinzuzuziehen? So früh wie möglich, idealerweise noch bevor Sie Ihre Lizenzen kaufen. Er kann Ihnen dabei helfen, herauszufinden, was Sie benötigen, damit Sie nicht für Tools bezahlen, die Sie nicht nutzen werden. Sobald alles bereit ist, können Sie schnell mit einem klaren Plan loslegen, der sich bereits bewährt hat und zu Ihrem Unternehmen passt.
Ein guter Partner leistet jedoch mehr als nur die Einrichtung der Technologie. Er betrachtet auch Ihre übergeordneten Ziele: Wie passt ServiceNow in Ihre digitale Strategie, wie lassen sich Veränderungen teamübergreifend bewältigen und wie kann die Abstimmung zwischen allen Beteiligten sichergestellt werden? Dazu gehören beispielsweise die Erfassung der Stakeholder, das Einholen von Feedback und die Sicherstellung, dass alle Mitarbeiter vom ersten Tag an mit an Bord sind.
Auch nach der Inbetriebnahme bleibt der Partner an Ihrer Seite, hilft Ihnen bei der Aktualisierung und liefert Ihnen einen Mehrwert, der sich an Ihre sich wandelnden Anforderungen anpasst.
